如何回應(yīng)在客戶開(kāi)發(fā)階段的7個(gè)最常見(jiàn)的銷售異議？

想象一下：你終于找到一個(gè)完美的潛在客戶，你準(zhǔn)備聯(lián)系他，但卻遭到了一個(gè)無(wú)情的拒絕，你甚至不知道該如何從這樣的銷售異議恢復(fù)過(guò)來(lái)。

銷售異議是潛在客戶向銷售人員提出的不能完成購(gòu)買的原因。但反對(duì)意見(jiàn)有時(shí)可能是銷售人員去澄清對(duì)產(chǎn)品誤解的機(jī)會(huì)，也是讓潛在客戶重新完成購(gòu)買的機(jī)會(huì)。

如果你在每次銷售異議后就放棄，其實(shí)是非常可惜的。銷售人員的工作就是了解潛在客戶反對(duì)時(shí)的內(nèi)心想法，這樣你就可以對(duì)這些反對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)或處理。

當(dāng)你對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，并開(kāi)始在多個(gè)電話或郵件中聽(tīng)到相同的反對(duì)意見(jiàn)后，你在處理銷售異議時(shí)就會(huì)更加游刃有余，并且成單率也會(huì)增加。

無(wú)論你銷售的是什么產(chǎn)品或服務(wù)，反對(duì)意見(jiàn)通常屬于四種類型之一：

1. 缺乏預(yù)算 Lack of Budget
2. 缺乏信任 Lack of Trust
3. 缺乏需求 Lack of Need
4. 缺乏緊迫性 Lack of Urgency

一個(gè)成功的交易通常是因?yàn)楫a(chǎn)品在客戶的預(yù)算范圍內(nèi)，同時(shí)你成功地說(shuō)服了他們，并且他們確實(shí)需要你的服務(wù)/產(chǎn)品，最后這一切都發(fā)生在一個(gè)正確的時(shí)機(jī)。這種現(xiàn)象通常被稱為BANT（Budget, Authority, Need, and Timing）。

而銷售異議也理所當(dāng)然地成為BANT的反面。

1. 缺乏預(yù)算

It’s too expensive.

基于價(jià)格的異議是最常遇到的，這是因?yàn)橘?gòu)買任何東西都是有一定財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的。

作為銷售代表，你要考慮你的產(chǎn)品/服務(wù)的定位，以及如何展示這種價(jià)值，這其實(shí)就是把對(duì)話變成了一個(gè)關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)的對(duì)話。

通過(guò)提供價(jià)值并描繪解決方案可以把潛在客戶帶到你所期望的階段，他們就可以確信這有足夠的回報(bào)來(lái)化解風(fēng)險(xiǎn)。

2. 缺乏信任

I’ve never heard of your company.

人們通常跟傾向于跟他們喜歡/了解/信任的人做生意。

在集客營(yíng)銷（inbound sales）的銷售對(duì)話中，潛在客戶很可能看過(guò)你的文章/視頻/活動(dòng)，或者以某種方式了解了你的公司。這種反對(duì)意見(jiàn)可以通過(guò)喚醒他們的記憶來(lái)克服，或者你可以考慮采用銷售周期來(lái)進(jìn)行長(zhǎng)期跟進(jìn)。

然而他們可能真的從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)你。這時(shí)你要加倍強(qiáng)調(diào)你推銷的產(chǎn)品可以提供的價(jià)值，并且要強(qiáng)調(diào)你的公司在市場(chǎng)上的權(quán)威性。

3. 缺乏需求

I don’t see how this can help me.

這表面上看起來(lái)像是反對(duì)，但實(shí)際上是一個(gè)向潛在客戶提供信息（并從他們那里獲得信息）的機(jī)會(huì)。使用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)限定潛在客戶，評(píng)估他們的需求。如果你找到了契合點(diǎn)，就利用它來(lái)展示價(jià)值。

4. 缺乏緊迫性

[X problem] isn’t important for me right now.

這里的目標(biāo)是確定時(shí)間是否真的是一個(gè)問(wèn)題，還是潛在客戶就是想刷掉你。一種方法是要求他們?cè)敿?xì)說(shuō)明為什么不重要，或者目前有哪些事情對(duì)他們來(lái)說(shuō)更加重要。

仔細(xì)聆聽(tīng)以確定他們的回應(yīng)是否涉及具體的時(shí)間還是只是一個(gè)借口。如果他們真的很感興趣，但的確是時(shí)機(jī)不適合，那么你可以在以后的日子再次跟進(jìn)他們。

01 在客戶開(kāi)發(fā)階段發(fā)送銷售異議怎么辦？

當(dāng)我們談?wù)撲N售中的異議處理時(shí)，往往集中在購(gòu)買周期的后期，通常是在談判期間。那時(shí)的阻礙主要是價(jià)格和時(shí)間。

不過(guò)異議處理的一個(gè)重要卻被忽視的方面發(fā)生在購(gòu)買過(guò)程的最開(kāi)始，也就是說(shuō)你在開(kāi)發(fā)客戶的過(guò)程中也會(huì)遇到無(wú)數(shù)的反對(duì)意見(jiàn)。

客戶開(kāi)發(fā)是很難的，所以你會(huì)聽(tīng)到諸如 “I’m too busy, call back next quarter”，”Just send me some information”，”We don’t have budget outlined for this”等反對(duì)意見(jiàn)。好消息是，你可以在開(kāi)發(fā)過(guò)程中就逐漸識(shí)別出一系列反對(duì)意見(jiàn)，這也許是件好事。成功的關(guān)鍵是要準(zhǔn)備好克服這些反對(duì)意見(jiàn)，并將潛在客戶推進(jìn)到下一步。

在開(kāi)發(fā)過(guò)程中聽(tīng)到的絕大多數(shù)反對(duì)意見(jiàn)基本都是這樣的：忙碌到根本沒(méi)有看到你產(chǎn)品價(jià)值的人們的膝跳反應(yīng)。

簡(jiǎn)單總結(jié)就是：

1. 我不明白你可以為我?guī)?lái)的價(jià)值，我太忙沒(méi)有時(shí)間考慮。

2. 我還沒(méi)準(zhǔn)備好進(jìn)行購(gòu)買對(duì)話。

通常，在聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)后，銷售代表只有幾分鐘的時(shí)間來(lái)澄清產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值主張。以下是處理反對(duì)意見(jiàn)的技巧，然后再深入探討具體操作細(xì)節(jié)。

1. 盡早簡(jiǎn)潔地闡明價(jià)值 articulate value early and concisely 

你可以通過(guò)簡(jiǎn)單地感謝潛在客戶的時(shí)間，并且盡早解釋你想要的是什么來(lái)減輕價(jià)值異議。每封電子郵件、語(yǔ)音郵件和電話互動(dòng)都應(yīng)該先保證你不會(huì)花費(fèi)太多時(shí)間，然后是一個(gè)簡(jiǎn)短（30秒或更短，或一到兩句話）的、以買方為中心和定制的價(jià)值主張。

2.不要賣產(chǎn)品，要賣下一步 don’t sell the product, sell the next step 

潛在客戶是否已經(jīng)準(zhǔn)備好進(jìn)行購(gòu)買對(duì)話其實(shí)并不重要，因?yàn)樗麄兒芸赡芨緵](méi)有準(zhǔn)備好。這因?yàn)樗麄冎皇莿倓倧泥]件或電話中了解到你和你的產(chǎn)品，還不想進(jìn)入對(duì)產(chǎn)品的討論。如果他們提出產(chǎn)品問(wèn)題，建議你在下次會(huì)議上向他們展示。

以下是你在客戶開(kāi)發(fā)時(shí)可能面臨的一些具體反對(duì)意見(jiàn)，以及一些非常簡(jiǎn)單的應(yīng)對(duì)方法。

02 常見(jiàn)的銷售異議

1. “Just send me some information.”

這種反對(duì)方式的意圖各不相同，取決于它在你與潛在客戶的通話中何時(shí)出現(xiàn)。

1. 如果它出現(xiàn)在你有機(jī)會(huì)提供你的價(jià)值主張，并解釋你是誰(shuí)和你做什么之前，它是非常明顯的刷掉你的意思
2. 如果它是出現(xiàn)在你說(shuō)完價(jià)值主張后，那么潛在客戶可能有興趣，但還不愿意進(jìn)一步談?wù)撍?
3. 如果它是在你的電話結(jié)束后出現(xiàn)的，在你把你的價(jià)值和資質(zhì)問(wèn)題都講完之后，潛在客戶可能已經(jīng)在途中的某個(gè)地方?jīng)Q定這個(gè)沒(méi)有價(jià)值了

無(wú)論它在電話中的什么地方出現(xiàn)，銷售的職責(zé)是發(fā)掘真正的情況。是他們還不明白價(jià)值，還是他們還沒(méi)有準(zhǔn)備好進(jìn)行購(gòu)買？

在你提出價(jià)值主張之前：

Can we take 30 seconds now for me to explain what we do, and you can then decide if it’s worth a follow-up?

在你審核客戶資格前：

Can I ask you a couple questions now to better understand how we might help?

在你審核客戶資格后：

Typically, people find it more valuable to see how this works in a demo.

2. “We already work with [Competitor].”

這是一個(gè)讓對(duì)方知道為什么你是獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)，你需要清楚地解釋這種價(jià)值。你的潛在客戶只是聽(tīng)到你說(shuō)”Hi, we do X”，然后他心里想 “Oh, we have a vendor for that, we’re good.”

你的潛在客戶很忙，所以他們不想修理沒(méi)有壞的東西。你有責(zé)任改變他們的思維方式，并解釋為什么他們需要你提供的特定價(jià)值。

回應(yīng)：

At this point, we aren’t asking you to rip anything out. A lot of our customers used to or still use Competitor X. We’d just like the opportunity to show you how we are different and how we have provided additional value to our customers. We can present some use cases of other companies like yours who work with us and with Competitor X. When is a good time to schedule a follow-up call?

3. “Call me back next quarter.”

潛在客戶真的是很忙，所以他們會(huì)把任何事情推到明天，因?yàn)榻裉煲呀?jīng)被占滿了。你需要向他們保證，這不是一次購(gòu)買對(duì)話。你只是想向他們展示你的工作，看看對(duì)他們是否有價(jià)值。

回應(yīng)：

Of course. If it really is bad timing, I’m happy to do that. However, I would still like to set up a five-minute call to show you what we are doing and how we might help. That way, if it’s not interesting, we don’t have to worry about me chasing you next quarter, but if it is, we’ll have more to talk about then. When is a good day/time for us to chat?

4. “We don’t have the budget.”

如果預(yù)算是你考量一個(gè)銷售線索是否合格的重要因素，那么這可能是一個(gè)停止點(diǎn)。

然而你也可以進(jìn)一步挖掘一下，了解沒(méi)有預(yù)算意味著什么？他們是否負(fù)擔(dān)不起？你的買家是否已經(jīng)用完了今年的預(yù)算？如果你表現(xiàn)出足夠的價(jià)值，你的買家能否在其他地方找到這筆錢？在大多數(shù)情況下，潛在客戶在這個(gè)階段不需要有預(yù)算，銷售代表應(yīng)該利用這個(gè)事實(shí)來(lái)克服這個(gè)異議。

回應(yīng)：

That’s okay. We don’t expect you to buy anything right now. We’d just like the opportunity to share what we are doing and see if it’s valuable to your company. Can we schedule a follow-up call over the next couple days?

5. “Does your product do X, Y, and Z?”

這是阻礙銷售代表將潛在客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)化為的最常見(jiàn)障礙之一。這種對(duì)話非常出力不討好。但好消息是，這通常意味著潛在客戶有興趣，你可以利用這來(lái)結(jié)束對(duì)話，并安排下一次約會(huì)。

回應(yīng)：

I am glad you asked that. I think it will be helpful to set up a time where we can answer this question and others with a specialist. When is a good day/time for us to talk?

6. “Sorry, I have to cancel. I’ll get back to you with a better time.”

人們不喜歡說(shuō) “No”，你可以考慮用下面這個(gè)公式：

潛在客戶: XYZ fluffy response. 

銷售代表: Typically when I hear someone say XYZ, it really means ABC. Is it fair for me to assume that’s the case?

通過(guò)使用這個(gè)簡(jiǎn)單的話術(shù)，你會(huì)推敲潛在客戶給你最后的答案。

回應(yīng)：

Typically, when someone cancels and says they’ll get back to me, it means they’re just not interested in what I have to offer right now. Is it fair for me to assume that’s the case?

7. “Hello, you’ve reached [Prospect’s Name] … “

你的潛在客戶是否像躲避瘟疫一樣躲避你的電話？他們是否需要一段時(shí)間才能給你回復(fù)，并且總是需要批準(zhǔn)？當(dāng)你問(wèn)及今年的預(yù)算和優(yōu)先事項(xiàng)時(shí)，他們是否給出了模糊的答案？

如果以上任何一個(gè)問(wèn)題的回答是 “yes”，那么你可能正在跟一個(gè)職權(quán)不是太大的人在溝通。他們通常不像經(jīng)理或決策者那樣喜歡在電話中交談，他們需要大量的內(nèi)部批準(zhǔn)，而且他們并不了解重要的預(yù)算信息或全公司的優(yōu)先事項(xiàng)。

但是贏得他們的信任并從他們那里了解盡可能多的信息是很重要的，當(dāng)然你需要繼續(xù)推進(jìn)，并與公司中真正能夠選擇你的產(chǎn)品/服務(wù)的人建立關(guān)系。

回應(yīng)：

Have you ever purchased this type of product/service before?

Who will be in charge of this buying process?

Would you be able to connect me with that person?

03 當(dāng)反對(duì)意見(jiàn)就是意味著拒絕時(shí)

潛在客戶往往不給你機(jī)會(huì)解釋你能提供的價(jià)值。他們太忙了，對(duì)每天向他們伸出援手的大批銷售代表的信心太少。更不幸的是，他們從經(jīng)驗(yàn)中了解到，這些反對(duì)是防止他們浪費(fèi)時(shí)間的最好防御措施。這就迫使銷售人員需要更加堅(jiān)定和執(zhí)著。

但是話說(shuō)回來(lái)，到了一定程度，”No”就意味著 “No”。

以上對(duì)常見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)的回應(yīng)，讓你有辦法穿透潛在客戶不假思索給出的反對(duì)意見(jiàn)。但是，如果你已經(jīng)展示了你的產(chǎn)品，潛在客戶還是反對(duì)，那就放手吧。沒(méi)有人會(huì)違背自己的意愿去購(gòu)買。盡可能地去了解反對(duì)意見(jiàn)，并嘗試確定你的潛在客戶真正關(guān)心的是什么，但不要超過(guò)潛在客戶的舒適點(diǎn)。

經(jīng)驗(yàn)法則：如果潛在客戶說(shuō)了兩次反對(duì)意見(jiàn)，那就是真的。No means no.（來(lái)源：紅板磚開(kāi)發(fā)信）

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