Marketplace Pulse：亞馬遜買家情緒“風(fēng)向標(biāo)”——差評(píng)，一個(gè)月激增進(jìn)百萬條

亞馬遜買家在近30天內(nèi)留下了近百萬條差評(píng)，這個(gè)數(shù)字超過了平時(shí)的兩倍。美國(guó)站13%的買家擁有糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，比去年提高了5%。

未能實(shí)現(xiàn)的配送承諾是最常見的原因。49%的差評(píng)中出現(xiàn)never、received、tracking、late或delivery這樣的關(guān)鍵詞。由于大部分訂單是由FBA配送，因此從前很少出現(xiàn)配送問題。但由于FBA早前推出的限制入庫和亞馬遜必需品優(yōu)先政策，許多賣家只好轉(zhuǎn)向自發(fā)貨，導(dǎo)致更多買家遭遇不可靠的配送服務(wù)。

差評(píng)數(shù)量從2019年5月的34.5萬上升到了現(xiàn)在的94.5萬，提高了170%。每年年末的假日運(yùn)輸是差評(píng)激增的典型時(shí)間段，因?yàn)橘I家意識(shí)到他們購(gòu)買的產(chǎn)品很有可能無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。最近差評(píng)的激增是由意想不到的訂單激增、物流問題和賣家欺詐造成的。

根據(jù)Marketplace Pulse對(duì)近期上萬條評(píng)論的分析，根據(jù)差評(píng)于3月份開始上升。亞馬遜賣家在買家完成購(gòu)買后收到反饋和評(píng)論。提供反饋的買家比例是1%-5%，取決于他們購(gòu)買的產(chǎn)品價(jià)格和品類。

評(píng)論是亞馬遜買家情緒的最佳指標(biāo)。

在美國(guó)站，上個(gè)月有87％的賣家評(píng)論是正面的，而一年前為95％。就在兩個(gè)月前的3月中旬，這一數(shù)值還是93%。雖然比例上的變化不大，但差評(píng)的數(shù)量上從15萬上升到了42萬。其中一半來自于中國(guó)賣家，美國(guó)賣家占比25%。

然而，亞馬遜美國(guó)站并不是唯一一個(gè)受差評(píng)影響的站點(diǎn)，所有站點(diǎn)都出現(xiàn)了同樣的情況。在四月底，澳大利亞站有四分之一的差評(píng)；日本站平時(shí)差評(píng)很少見，而這一數(shù)值也從2%上升到了10%

差評(píng)量上升的部分原因在于整體銷量的提高，好評(píng)和差評(píng)都上升了。但是，不滿意的程度達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的水平，而且亞馬遜的便捷可靠性最近已經(jīng)崩潰?！度A爾街日?qǐng)?bào)》的Christopher Mims指出：“這場(chǎng)危機(jī)暴露了亞馬遜在客戶最需要的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁┓?wù)的能力上的漏洞，更不用說取悅他們了?！?

亞馬遜表示，99%買家從未在亞馬遜上看到虛假評(píng)論或假冒產(chǎn)品listing。他們中許多最近也沒有遇到問題，但是很明顯，這個(gè)數(shù)字并不是99％。亞馬遜的承諾被打破了。好消息是，它正在開始復(fù)蘇。

（來源：每日電商志）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！本文經(jīng)原作者獨(dú)家授權(quán)供稿，轉(zhuǎn)載需經(jīng)雨果網(wǎng)授權(quán)同意。