疫情如果持續(xù)一兩年，賣家自身和店鋪需要如何適應(yīng)困局，逆境求生？

據(jù)美國(guó)約翰斯·霍普金斯大學(xué)發(fā)布的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至北京時(shí)間4月26日6時(shí)30分左右，全球累計(jì)確診新冠肺炎病例2886408例，累計(jì)死亡202270例。

其中，美國(guó)累計(jì)確診超過(guò)93萬(wàn)例。歐洲方面仍不容樂(lè)觀，累計(jì)死亡人數(shù)逾12萬(wàn)。西班牙將該國(guó)國(guó)家緊急狀態(tài)延長(zhǎng)至5月10日零時(shí)。與此同時(shí)，進(jìn)入齋月的中東各國(guó)則紛紛采取措施應(yīng)對(duì)疫情。

而早前的張文宏教授也表示，歐洲的疫情不會(huì)在短期內(nèi)結(jié)束，而全球疫情“就算持續(xù)一兩年也是正常的”。

因此跨境電商賣家要有準(zhǔn)備去適應(yīng)這種新常態(tài)。值得慶幸的是，即使到現(xiàn)在，人們依然愿意在網(wǎng)上購(gòu)物（而不是像之前一樣，無(wú)厘頭的拒收包裹），甚至某些品類或者單品由于疫情的原因反而從冷門翻身成了爆款，例如最近亞馬遜上很火的成人拼圖。

在本文中，我們要討論的是：現(xiàn)在你可以為你的企業(yè)做什么以及怎么做，包括如何向客戶解釋貨物延期交付、你如何滿足和實(shí)現(xiàn)客戶的需求、整體業(yè)務(wù)如何適應(yīng)和調(diào)整、如何向前發(fā)展。

越早做調(diào)整越從容，你能帶給客戶的安全感也就越多。以退貨退款為例，雖然客戶可以選擇退款，但是，你可以透明且主動(dòng)地向客戶保證訂單在運(yùn)輸途中（而不是滯留）去與客戶溝通。要知道，非常時(shí)期，連亞馬遜都表示貨品可能會(huì)遇到長(zhǎng)達(dá)1個(gè)月的延誤，但大部分客戶還是愿意等待的。

這時(shí)候，你要在說(shuō)辭上搶占先機(jī)，文末我也會(huì)搬運(yùn)幾個(gè)有關(guān)Covid-19的文案模板，有需要的賣家可以在店鋪、社交平臺(tái)和電子郵件中使用這些模板。

信息的及時(shí)性

疫情以來(lái)，相信大家都經(jīng)歷了不少消息轟炸，平臺(tái)政策隔三差五地在變化，甚至朝令夕改，朋友圈、賣家群之間的假消息也不少，三人成虎。這時(shí)候你能做什么？跟進(jìn)平臺(tái)政策，及時(shí)調(diào)整策略并檢查店鋪。大概可以從以下方面著手：

你的產(chǎn)品

圖源：Visual Capitalist

上圖顯示了各類目銷量同比下降的幅度。可以看出，消費(fèi)習(xí)慣的改變說(shuō)明人們也正在適應(yīng)疫情給生活帶來(lái)的變化，那么，作為賣家，你的店鋪也需要具備這樣的適應(yīng)能力。

因此，就像你可能會(huì)根據(jù)季節(jié)和假期來(lái)輪換你的產(chǎn)品一樣，可以思考一下你的產(chǎn)品該如何與時(shí)事相結(jié)合。比如，美國(guó)關(guān)閉公共海灘，那么你就要做出判斷：今年防風(fēng)衣可能不是暢銷的產(chǎn)品。

而是將精力投入到人們現(xiàn)在需要購(gòu)買的產(chǎn)品中。公眾大范圍禁足期間，擴(kuò)大或突出你的家居和生活類目是比較有意義的。例如：美國(guó)零售商Anthropologie及其Cozy-At-Home系列。

圖源：Anthropologie

該系列主打使生活空間更加舒適，產(chǎn)品包括香熏、馬克杯、發(fā)帶發(fā)圈、日記本等等。創(chuàng)建主題系列產(chǎn)品能更有效地突出客戶可能正在尋找的產(chǎn)品。

亞馬遜的首頁(yè)還重點(diǎn)介紹了用戶在家中可能需要用到的品類，例如家裝、數(shù)字有聲讀物以及棋盤游戲。

圖源：Amazon

如果你產(chǎn)品的主要重點(diǎn)是服裝，請(qǐng)關(guān)注全球各地涌現(xiàn)的購(gòu)物趨勢(shì)新聞。例如，沃爾瑪?shù)攘闶圻B鎖店報(bào)告其上裝的銷售額在增長(zhǎng)，而下裝的銷售額卻沒(méi)有。

英國(guó)快時(shí)尚網(wǎng)站ASOS對(duì)時(shí)尚的靈敏度和反應(yīng)速度一直不錯(cuò)。3月初，他們的主頁(yè)已經(jīng)展示出了家居服和“心機(jī)”的上裝系列（因?yàn)榧幢憔蛹肄k公，通常也只會(huì)露出上半身），供那些關(guān)心自己居家服飾的人選購(gòu)。

圖源：Asos

通過(guò)研究人們?cè)诩視r(shí)進(jìn)行的活動(dòng)，如閱讀、烘焙和健身中獲取選品靈感。疫情以來(lái)我們也確實(shí)看到了健身器械或運(yùn)動(dòng)服裝銷量的上漲，也許現(xiàn)在正是入手家庭健身服裝的好時(shí)機(jī)。為了使產(chǎn)品發(fā)布更加有趣，你可以將一些健身事項(xiàng)和健身建議添加到產(chǎn)品描述、電子郵件或社媒帖子中。

你的財(cái)務(wù)狀況

現(xiàn)在也是時(shí)候?qū)徱暷愕馁Y金投入狀況了。即便目前危機(jī)尚未影響到你的財(cái)務(wù)狀況，也需要做長(zhǎng)遠(yuǎn)的考慮，特別是獨(dú)立站賣家，這里建議檢查兩個(gè)方面：

? 你的網(wǎng)站和工具。對(duì)你的網(wǎng)站進(jìn)行復(fù)查，并停止在你現(xiàn)在不需要的東西上有多余的花費(fèi)。例如，如果你的電子郵件平臺(tái)套餐按發(fā)送的電子郵件數(shù)量計(jì)費(fèi)，那么你可以考慮減少電子郵件的發(fā)送數(shù)量，或者選擇更便宜的套餐。

? 你的廣告活動(dòng)。你還可以對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行審核。如果有效果非常不好的Facebook廣告，那么就不要死磕著跑了。但是還是要提醒大家，廣告不能停，不論是亞馬遜CPC廣告還是Facebook廣告，如果停止投放，那么你二次投放的時(shí)候，算法又要重新開(kāi)始學(xué)習(xí)，代價(jià)太大了。三思而后行。

保持你的溝通渠道暢通

你可以預(yù)想你的客戶可能會(huì)提出這些問(wèn)題：

? Covid-19會(huì)影響你的店鋪嗎？

? 我還能收到我的訂單嗎？

? 預(yù)計(jì)會(huì)有任何運(yùn)輸延遲嗎？

你需要在任何客戶可能獲取到你消息的渠道中解答他們的疑惑。同樣，文末的模板大家可以下載下來(lái)參考。

1、店鋪首頁(yè)/網(wǎng)站首頁(yè)。你的客戶花費(fèi)大量時(shí)間與店面中的產(chǎn)品進(jìn)行交互，因此這是你第一個(gè)需要更新基本信息的地方。

如果你是平臺(tái)賣家，請(qǐng)確保更新預(yù)計(jì)的發(fā)貨時(shí)間或交付時(shí)間，讓客戶有延遲收貨的心理準(zhǔn)備。

如果你是獨(dú)立站賣家，在網(wǎng)站上你則需要考慮調(diào)整：

產(chǎn)品描述。以ASOS為例，他們?cè)谌痉秶鷥?nèi)更新了退貨政策，并將其展示在每個(gè)產(chǎn)品的產(chǎn)品描述中，而且位置很顯眼：位于“添加到購(gòu)物車”按鈕下方（圖例參考）。

2、運(yùn)輸頁(yè)面。Lululemon網(wǎng)站根據(jù)疫情進(jìn)行了全面更新，運(yùn)輸詳情頁(yè)面也不例外。

圖源：Lululemon

3、常見(jiàn)問(wèn)題解答頁(yè)面。在Superdry的幫助中心中，F(xiàn)AQ列表上的第一項(xiàng)突出了當(dāng)前客戶最關(guān)心的一項(xiàng)。

圖源：Superdry

4、彈窗或標(biāo)題橫幅。亞馬遜也是這么做的。

圖源：Amazon

這些只是比較基礎(chǔ)的一些你可能需要調(diào)整的部分。如果網(wǎng)站上有流量特別大、特別集中的頁(yè)面，一定不要忘了在這些頁(yè)面上向客戶聲明。

或者，你也可以選擇一個(gè)頁(yè)面（“運(yùn)輸”頁(yè)面或“常見(jiàn)問(wèn)題”）作為店鋪的公告欄也是一個(gè)好主意。然后，你可以通知你的客戶定期在登錄該頁(yè)面查收你在上面發(fā)布的最新消息鏈接。

電子郵件

你有可能每天至少需要發(fā)送四種電子郵件：事務(wù)性電子郵件（例如，訂單確認(rèn)），自動(dòng)電子郵件（注冊(cè)時(shí)事通訊或登錄網(wǎng)站后的歡迎電子郵件）、營(yíng)銷郵件（促銷活動(dòng)）和客戶支持郵件。

你可以通過(guò)以下三種方法輕松地將Covid-19的相關(guān)詳細(xì)信息合并到你的電子郵件中。

郵件標(biāo)題區(qū)域。如果你的電子郵件構(gòu)建器允許，則可以在所有外發(fā)電子郵件中添加具有重要信息的標(biāo)題和指向店鋪“公告欄”頁(yè)面的鏈接。

引言段落。在電子郵件開(kāi)頭添加一兩個(gè)句子。對(duì)其進(jìn)行一些格式化以使其突出，并在必要時(shí)添加一個(gè)URL。

人情味。在時(shí)事通訊、活動(dòng)和日常更新的一些電子郵件中，你可以以一種關(guān)心或者日常的口吻向客戶表達(dá)近期的問(wèn)候，而不是和以往一樣機(jī)械地宣傳。

為了節(jié)約回復(fù)客戶電子郵件和私信的時(shí)間，你可以事先準(zhǔn)備好一系列答復(fù)模板。

點(diǎn)擊此處，下載有關(guān)Covid-19的免費(fèi)文案模板，希望可以幫到大家。

（來(lái)源：先鋒出海）

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