疫情特輯：8個對電商店鋪有實戰(zhàn)價值的建議

隨著新冠病毒在全世界傳播，越來越多的企業(yè)員工都只能在家工作。地區(qū)被封鎖，商店陸續(xù)關(guān)閉，人們的日常生活正在被改變，但他們的消費習(xí)慣不一定。傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的困難，加上前所未有的數(shù)字和移動媒體的使用，為網(wǎng)上商店提供了巨大的機遇。

無論是瑜伽墊、新書、孩子在家學(xué)習(xí)時用的打印機墨盒，還是在家工作的鍵盤……你的客戶甚至希望他們剛下單就能送貨上門。

毫無疑問，越來越多的客戶想知道包裹遞送是否能夠正常進行？

訂單收到了嗎？

訂單是否已經(jīng)交接給物流服務(wù)公司？

是否能在正常的交貨時間內(nèi)完成遞送？

提出這些問題但沒有得到明確答案的網(wǎng)上買家可能會推遲購買或在其他網(wǎng)上商店下單。因此我們?yōu)槟愕木W(wǎng)上商店提供了8個小貼士，幫助你決定如何以及在哪里可以贏得客戶的信任。

8個對電商店鋪有實戰(zhàn)價值的建議

1.首頁

確保你的首頁上清楚地標(biāo)示著盡管在新冠肺炎的情況下，商店仍然接受、處理并發(fā)送訂單。許多網(wǎng)上商店都有一個信息欄專門發(fā)布特定的營銷信息，例如“100美元免運費”、“客服在線時間為早7點到晚7點”、“100天退貨權(quán)”等。

使用信息欄可以在新冠病毒的情形下與客戶進行交流，添加類似“我們?nèi)匀辉谶@里等你”、“疫情下運輸不停歇”、“您的包裹接受安全處理，接觸者全程佩戴口罩及手套”的字樣。

如果你的網(wǎng)上商店沒有這樣的信息欄，請使用頁腳來與客戶溝通你在非常時期可以提供的服務(wù)。如果你想與客戶進行充分的溝通，你可以選擇在頁眉中使用圖片，或是在首頁上使用滑塊圖片。

2. 產(chǎn)品詳細(xì)頁

通常情況下，訪問者直接進入分類頁面或產(chǎn)品詳細(xì)頁面。請再次解釋，訂單是照常處理的。嘗試將相關(guān)話語復(fù)制在產(chǎn)品圖片上，或在購買按鈕附近添加額外信息。有效利用你可以與客戶溝通的區(qū)域，添加一個簡短說明，比如“疫情下，遞送仍正常進行”。

3. 購物車 – 運輸選擇

利用在購物車與客戶交流的機會，告訴他們你的物流合作伙伴可提供及時的運輸服務(wù)以及其可遞送地區(qū)。如果你的物流合作伙伴運輸時效有延誤，也請告知客戶。

許多物流合作伙伴在其主頁和或通過新聞稿發(fā)布其當(dāng)前的運輸時效和可遞送地區(qū)。請留意這些信息，并在你的網(wǎng)上商店上實時更新。

4.描述標(biāo)簽（Meta Description）

訪問者在訪問你的網(wǎng)上商店之前，通常會先進行谷歌搜索。如果你現(xiàn)在調(diào)整你的描述標(biāo)簽，在線客戶在他們初始搜索時就已經(jīng)可以看到你的網(wǎng)上商店提供正常的遞送服務(wù)。這對于網(wǎng)上商店產(chǎn)生流量是至關(guān)重要的，因為搜索結(jié)果已經(jīng)回答了客戶最有可能提出的問題。例如，在你的描述標(biāo)簽中添加“疫情下運輸不停歇”。

5. FAQ

通過查看客戶郵件和分析客服電話，你可以很容易地發(fā)現(xiàn)客戶對新冠病毒有什么疑問。記錄常見問題，并制定一個統(tǒng)一的答案，歸攏到常見問題頁面。你可以將網(wǎng)上商店中進行的任何關(guān)于新冠病毒的交流（廣告位、信息欄、購物車等）鏈接到這個FAQ頁面。

6. 呼叫中心

確保你的呼叫中心是最新的，并且其提供的信息與你在網(wǎng)上商店上發(fā)布的內(nèi)容相匹配。避免自相矛盾，陳述混淆。這會損害客戶對你的信任，事與愿違！

7. 新聞稿

除了實時更新的網(wǎng)上商店內(nèi)容和呼叫中心，新聞稿也是一個很好的方式讓你的現(xiàn)有客戶知道發(fā)生了什么。例如，參考常見問題，展示倉庫員工工作的圖片，提及享受良好服務(wù)的客戶的評價，分享當(dāng)前訂單處理時間的評估或成功遞送率等等。

8. 社交媒體

無論是通過 Instagram 發(fā)布倉庫照片，還是通過 Facebook 上傳呼叫中心回答客戶問題的視頻，還是通過 LinkedIn，作為總經(jīng)理來強調(diào)團隊精神以及客戶滿意度：創(chuàng)造可見的信任感——此時此刻對你的客戶來說這么做無疑是正確的！

使用我們提供的8個有價值的小貼士。如果你想增進現(xiàn)有的客戶關(guān)系，建立新的客戶關(guān)系，并在限制之后迅速恢復(fù)正常業(yè)務(wù)，那么它們可以成為一個成功的策略。通過清楚地溝通加強你網(wǎng)上商店的客戶信任感。（來源：敦豪電子商務(wù)大中華區(qū)）

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