影響亞馬遜賬戶健康的因素及應(yīng)對措施

亞馬遜平臺為了規(guī)范賣家賬戶的日常運(yùn)營，設(shè)定了一份健康賬戶指標(biāo)要求。對此本篇將介紹影響亞馬遜賬戶健康的因素有哪些？以及賣家該采取哪些應(yīng)對措施。

營銷亞馬遜賬戶健康的因素：

1. 訂單缺陷率（Order Defect Rate）

訂單缺陷率簡稱ODR，是指賣家在相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的1-2星差評(Negative Feedback)和索賠(Claim)糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。

計算方法： 訂單缺陷率(ODR)=相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的訂單缺陷的總量÷訂單總數(shù)

亞馬遜對于訂單缺陷率的要求：指標(biāo)<1%

指標(biāo)重要性：必須滿足

注意：差評反饋、A to Z 擔(dān)保索賠或服務(wù)的信用卡扣費(fèi)都會造成訂單缺陷。

2. 配送前取消率(Cancellation Rate )

配送前取消率，是指在相關(guān)時間段內(nèi)，賣家在確認(rèn)發(fā)貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。

計算公式：配送前取消率 = 已取消訂單/訂單總數(shù)

亞馬遜對于配送前取消率的要求：指標(biāo)<2.5%

指標(biāo)重要性：必須滿足

注意：

如果是顧客郵件通知賣家取消訂單，賣家需要在取消訂單的原因上選擇“Buyer Cancel”，當(dāng)賣家確定取消訂單后，買家會收到 Amazon的取消訂單通知，顧客如果選擇“Yes”，那么這個訂單不計入賣家訂單取消計分;如果顧客選擇了“No”，那么將會計入賣家訂單取消計分。

如果賣家取消訂單的時候，選擇了其他原因(除開 Buyer Cancel)，買家都會收到訂單取消郵件，顧客有權(quán)利是確定“Yes”或者“No”。出現(xiàn)“No”的話，計分將開始，所以，如果是因為賣家出現(xiàn)的問題導(dǎo)致取消訂單，一定需要先通過郵件和顧客溝通好，避免出現(xiàn)計分情況。

3. 有效追蹤率(Valid Tracking Rate )

有效追蹤率只針對賣家進(jìn)行自主配送的情況。賣家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼(即快遞單號)及時錄入對應(yīng)的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的包裹數(shù)所占的百分比，即為有效追蹤率。

計算方式：有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數(shù)/已發(fā)貨的包裹總數(shù)

亞馬遜對于有效追蹤率的要求：指標(biāo) >95%（此要求是針對賣家自配送）

指標(biāo)重要性：重要

4. 準(zhǔn)時到達(dá)（On-Time Delivery ）

準(zhǔn)時到達(dá)率，是指買家能在賣家承諾的預(yù)計配送日期之內(nèi)收到包裹的百分比。

亞馬遜對于準(zhǔn)時到達(dá)的要求：指標(biāo)>97%

指標(biāo)重要性：一般

注意：建議賣家選擇穩(wěn)定的物流渠道，FBA 訂單不納入 On-Time Delivery 計分。

5. 退貨不滿意率(Return Dissatisfaction Rate)

退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在 48小時內(nèi)答復(fù)、或者錯誤拒絕買家而收到的負(fù)面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。

亞馬遜對于退貨不滿意率的要求：指標(biāo)<10%

指標(biāo)重要性：一般

6. 違反政策(Policy Violations)

違反了亞馬遜的相關(guān)政策，如關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣假貨。

亞馬遜對于違反政策的要求：關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣仿貨

指標(biāo)重要性：重要

7. 客戶體驗健康指標(biāo)（CX Health）

客戶體驗健康指標(biāo)（CX Health）：是根據(jù)賣家近期的訂單情況和客戶反饋情況，為賣家提供信息，幫助他們了解自己相對同類產(chǎn)品賣家表現(xiàn)如何。

8. 客戶體驗差評率 （NCX）

客戶體驗差評率，也即Negative Customer Experience。和CX指標(biāo)不同的NCX指標(biāo)不是為了讓賣家認(rèn)識自己產(chǎn)品不足的，而是讓亞馬遜通過買家退貨、退款情況和產(chǎn)品評論等來了解客戶反饋的。

計算公式：NCX=客戶報告產(chǎn)品或listing問題的訂單數(shù)量/總訂單數(shù)量。

針對亞馬遜健康賬戶指標(biāo)，賣家該采取的應(yīng)對措施：

1. 注重績效指標(biāo)

亞馬遜是一個注重買家體驗的平臺，訂單缺陷率、配送前取消率這兩項尤為重要，賣家需認(rèn)真對待。雖然說沒有達(dá)到指標(biāo)要求不一定會使賣家的賬號收到不利影響，但會產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。

2. 清楚各項指標(biāo)的計算規(guī)則

指標(biāo)是按百分比計算。比如在ORD指標(biāo)中就包括差評這個因素，如果是在產(chǎn)品上架初期，評價少的情況下，一個差評就會造成指標(biāo)飄紅，會對賣家?guī)泶驌?，影響到產(chǎn)品后續(xù)的銷量，后面就需要花很大的努力來提高這個指標(biāo)，也就是說，只有等到訂單數(shù)量大大增多了，好評的基數(shù)多了，有了容錯空間，就不會有這么大的指標(biāo)壓力。

總的來說，無論是在售前、售中、售后，賣家都要將買家放在首位，用心運(yùn)營好賬戶，各項指標(biāo)才能上去。（來源：網(wǎng)絡(luò)整理）