客服究竟有多重要？看完這39個(gè)數(shù)據(jù)你就知道了

企業(yè)和消費(fèi)者之間的關(guān)系與幾十年前大不相同。當(dāng)時(shí)，對(duì)消費(fèi)者來說最重要的是低價(jià)格和高質(zhì)量。廣告更多地以產(chǎn)品為導(dǎo)向，關(guān)注產(chǎn)品的有形利益，以及質(zhì)量如何與更好的品牌相關(guān)聯(lián)。

如今，許多廣告正變得以消費(fèi)者為導(dǎo)向，側(cè)重于消費(fèi)者使用產(chǎn)品所帶來的積極體驗(yàn)。這是由于越來越重視客戶體驗(yàn)。

雖然消費(fèi)者仍然關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量，但在選擇競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，一個(gè)新的因素是客戶服務(wù)的附加價(jià)值。消費(fèi)者更愿意投資于一個(gè)專注于他們需求的品牌，并不斷提供超出最初購(gòu)買的價(jià)值。

有很多方法可以讓你的品牌更加以客戶為中心?？紤]以下有關(guān)客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以幫助你集思廣益，制定加強(qiáng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的新策略。

2020年需要了解的39個(gè)客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

優(yōu)質(zhì)客服的重要性

1、90％的美國(guó)消費(fèi)者將客戶服務(wù)作為決定是否與公司開展業(yè)務(wù)的因素。（American Express）

2、投資新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5到25倍。（Invesp）

3、去年，49%的美國(guó)消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾目蛻舴?wù)而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。（New Voice Media）

4、81%的美國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)達(dá)到或超過了他們對(duì)客戶服務(wù)的期望。（American Express）

優(yōu)質(zhì)客服的力量

5、73%的消費(fèi)者因?yàn)橛押玫目头藛T而愛上一個(gè)品牌并保持忠誠(chéng)。（RightNow）

6、68%的消費(fèi)者表示，客服人員是最近積極的服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。62%的人說，這在一定程度上也是由于客服人員的專業(yè)性。（American Express）

7、消費(fèi)者愿意為擁有出色客戶服務(wù)的企業(yè)多支付17%的費(fèi)用。（American Express）

8、77％的消費(fèi)者在獲得一次積極的體驗(yàn)后會(huì)向朋友推薦。（Temkin Group）

9、 93％的消費(fèi)者可能會(huì)與提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的企業(yè)重復(fù)購(gòu)買。（HubSpot Research）

低質(zhì)量客服帶來的成本

10、消費(fèi)者選擇其他品牌的首要原因是不被重視。（New Voice Media）

11、50%的消費(fèi)者放棄了一個(gè)品牌，而另一個(gè)品牌能夠更有針對(duì)性，更好地滿足他們的需求。（InMoment）

12、一個(gè)消極客戶體驗(yàn)需要12個(gè)積極客戶體驗(yàn)來彌補(bǔ)。（Glance）

13、78%的消費(fèi)者因?yàn)樵愀獾目蛻趔w驗(yàn)而放棄購(gòu)買。（Glance）

最佳客戶服務(wù)渠道

14、去年有54％的消費(fèi)者使用電子郵件進(jìn)行客戶服務(wù)，這使它成為客戶服務(wù)使用最多的數(shù)字渠道。（Forrester）

15、62%的消費(fèi)者希望通過電子郵件與企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)交流。48%的人希望通過電話聯(lián)系，42%的人想在線聊天，36%的人則希望使用“聯(lián)系我們”的形式。（HubSpot的研究）

16、與其他自助服務(wù)渠道相比，消費(fèi)者更喜歡知識(shí)庫(kù)。（Forrester）

17、79％的美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶在Facebook上，使其成為主流社交媒體平臺(tái)。（(Lyfe Marketing）

18、比起其他溝通渠道，千禧一代更喜歡通過在線聊天來提供客戶服務(wù)。（Comm100）

消費(fèi)者面臨的挫敗感

19、33％的消費(fèi)者因不得不等待而感到不滿。33％的人因不得不重復(fù)聯(lián)系客服而感到失望。（HubSpot Research）

20、50%的消費(fèi)者認(rèn)為，他們的反饋并沒有傳達(dá)給任何真正能處理問題的人。（Qualtrics）

21、40%消費(fèi)者希望客服人員能夠迅速滿足他們的需求。（American Express）

22、如果消費(fèi)者遇到的問題是基于服務(wù)的，那么他們更換競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能性是其他消費(fèi)者的4倍。（Bain and Company）

分享客戶服務(wù)體驗(yàn)

23、滿意的美國(guó)消費(fèi)者將與11個(gè)人分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)。（American Express）

24、不滿意的美國(guó)消費(fèi)者將與15個(gè)人分享他們的購(gòu)物體驗(yàn)。（American Express）

25、35％的美國(guó)消費(fèi)者在社交媒體上對(duì)公司發(fā)表了差評(píng)，但53％的消費(fèi)者發(fā)表了好評(píng)。（American Express）

26、62%的消費(fèi)者表示他們會(huì)與他人分析不良客戶體驗(yàn)。（Salesforce Research）

客戶服務(wù)的商機(jī)

27、80％的美國(guó)消費(fèi)者對(duì)目前的客戶服務(wù)感到滿意。（American Express）

28、僅將客戶保留率提高5％，即可將利潤(rùn)提高25％至95％。（Bain and Company）

29、當(dāng)企業(yè)優(yōu)先考慮更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)時(shí)，其收入可以比市場(chǎng)增長(zhǎng)4％到8％。（Bain and Company）

30、具有高于平均水平的客戶體驗(yàn)的企業(yè)中有73％的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（Temkin Group）

客戶體驗(yàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

31、客戶旅程的70%是基于消費(fèi)者感覺他們被如何對(duì)待。（McKinsey）

32、如果包含個(gè)性化的消費(fèi)者體驗(yàn)，則在線轉(zhuǎn)化率可以提高大約8％。（Trust Pilot）

33、平均而言，客戶服務(wù)人員在21%的時(shí)間中只詢問了客戶的名字。（Glance）

34、 71％的消費(fèi)者（16-24歲）認(rèn)為，客服團(tuán)隊(duì)的快速反應(yīng)可以大大改善他們的客戶體驗(yàn)。（Comm100）

35、平均而言，投資于客戶體驗(yàn)的公司也發(fā)現(xiàn)員工敬業(yè)度提高了約20％。（Mckinsey）

客戶滿意度統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

36、當(dāng)有客戶服務(wù)問題時(shí)，有90％的消費(fèi)者認(rèn)為“立即響應(yīng)“”非常重要；60％的消費(fèi)者將“即時(shí)回復(fù)”定義為10分鐘以內(nèi)。（HubSpot Research）

37、 87％的消費(fèi)者認(rèn)為公司需要提供更一致的客戶體驗(yàn)。（Zendesk）

38、35％的消費(fèi)者希望能夠通過任何渠道聯(lián)系同一客服人員。（Zendesk）

39、73%的消費(fèi)者表示，公司在提供客戶服務(wù)時(shí)，最重要的事情是重視時(shí)間。（Forrester）

（來源：跨境喵的碎碎念）

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