著急解決問題？Shopee運(yùn)營(yíng)經(jīng)理教你溝通妙招！

“經(jīng)理，我要改倉庫怎么辦？”

“經(jīng)理，幫我開通其他市場(chǎng)的站點(diǎn)。”

“經(jīng)理，怎么獲取我的錢包密碼？”

對(duì)入駐Shopee跨境電商平臺(tái)的賣家來說，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理十分重要。他們是服務(wù)于Shopee賣家的軍師團(tuán)隊(duì)，幫助賣家熟悉平臺(tái)政策和規(guī)則，為賣家開店、運(yùn)營(yíng)、出單等出謀劃策，促進(jìn)店鋪的穩(wěn)步成長(zhǎng)。

對(duì)話賣家與運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

為了促進(jìn)賣家和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的高效溝通，小助手通過和雙方深度溝通，傾聽賣家的困惑，汲取運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的建議，營(yíng)造了一場(chǎng)不同時(shí)空的對(duì)話。

賣家：為什么我找不到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理？

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：賣家成功上線第一件商品之后的兩周內(nèi)，我們將通過郵件對(duì)接賣家，郵件里提供詳細(xì)的對(duì)接流程和學(xué)習(xí)資料，請(qǐng)賣家們按照郵件指導(dǎo)找到自己的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。為了降低失聯(lián)的風(fēng)險(xiǎn)，建議賣家們填寫信息時(shí)確認(rèn)郵箱地址無誤。這期間各位賣家有任何需要咨詢的，也可通過下文提供的幾個(gè)渠道聯(lián)系客服團(tuán)隊(duì)幫忙解答。

賣家：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理怎么那么久不回復(fù)我的信息呀？

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：每位孵化運(yùn)營(yíng)經(jīng)理對(duì)接了眾多賣家，可能無法時(shí)回復(fù)每一位賣家的問題，還請(qǐng)賣家諒解。我們一般會(huì)選擇集中的時(shí)間在社群里答疑，賣家可抓住時(shí)機(jī)提問噢，如提問被遺漏也可以重復(fù)提問并且@運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，讓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理更快看到您的消息。

賣家：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理經(jīng)常給我機(jī)械化的回答，不能針對(duì)性解決我的問題。

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：這需視賣家問題的類型而定，對(duì)于高頻率的常規(guī)問題和基礎(chǔ)問題，我們已經(jīng)總結(jié)了詳細(xì)的回答，賣家只要仔細(xì)閱讀并按照步驟執(zhí)行，就能解決問題了。如出現(xiàn)新的問題還可繼續(xù)追問，我們樂意解答。當(dāng)然對(duì)于特殊個(gè)例問題，我們一定會(huì)提供針對(duì)性的解決方案的。

賣家提問小招數(shù)

向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理討教一輪下來，小助手總結(jié)了不少“快速獲得運(yùn)營(yíng)經(jīng)理答復(fù)”的提問招數(shù)，賣家們趕緊拿起小本本記錄吧。

群里提問勝于私信；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一般優(yōu)先回答社群中的問題，為其他有需要的賣家提供參考。除運(yùn)營(yíng)經(jīng)理以外，群里的賣家也會(huì)互助交流，及時(shí)解決你的問題。

辨別問題，找到正確的查詢通道；有些賣家抱怨自己的問題幾經(jīng)周轉(zhuǎn)也沒能解決，這說明你沒找對(duì)人，問題超出客服人員和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍，他們也無能為力。為方便賣家尋求幫助，此處提供幾個(gè)咨詢通道，其中電話熱線咨詢量過大，建議賣家郵件咨詢。

★ email team： cs.cbseller@shopee.cn；主要處理退貨退款和其他運(yùn)營(yíng)問題，物流問題除外，一般一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；按以下格式編寫郵件更能一步到位獲取解決方案。

郵件標(biāo)題：公司名+店鋪名+查詢內(nèi)容主題

郵件內(nèi)容：查詢內(nèi)容

*若賣家有相關(guān)截圖請(qǐng)附上相關(guān)截圖

e.g. 好好賣+haohaomai.my+查詢?yōu)槭裁礋o法產(chǎn)生寄件編號(hào)

郵件內(nèi)容：我有一個(gè)訂單（訂單號(hào)碼：123456）無法產(chǎn)生寄件編號(hào)

附上截圖

★ Logistic team：處理賣家入倉之后的所有物流問題，點(diǎn)擊鏈接地址填寫信息；

鏈接地址：http://t.cn/EaXfsCd

★ Call team：通過熱線電話：0755-21537015 & 4009302015向工作人員咨詢，服務(wù)時(shí)間為周一至周五 9：30-12：30； 14：00-18：30。

有問題說問題，“在嗎”二字太誤事兒；一些賣家習(xí)慣先發(fā)“在嗎”，等到運(yùn)營(yíng)經(jīng)理回復(fù)后才繼續(xù)提問，事實(shí)上這種方式最耽誤時(shí)間。如前面所說，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理一般選擇集中的時(shí)間進(jìn)行答疑，“在嗎”沒有提出實(shí)質(zhì)問題，極有可能被運(yùn)營(yíng)經(jīng)理忽略。因此，賣家應(yīng)做到一次性清楚地描述問題，再耐心等待賣家的回復(fù)。如何清楚描述問題呢？

錯(cuò)誤示例：

很明顯，第一個(gè)提問雖然很著急，卻讓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理無從下手，第二種提問方式減少幾個(gè)回合的文問答，提高效率；

為了提高溝通效率，小助手為賣家提供一個(gè)提問的通用格式，按照以下格式提問能大大提高運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的回復(fù)率： 

a. 公司全稱

b. 店鋪ID

c. 用戶賬號(hào)

d. 站點(diǎn)

e. 問題描述（如有截圖需附上截圖）

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理心里話

交流下來發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也有一些心里話想對(duì)賣家說：

和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理溝通時(shí)保持耐心；部分賣家因?yàn)檫^于著急而語氣急躁，態(tài)度也不太友好，這讓運(yùn)營(yíng)經(jīng)理感到有些委屈。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理表示非常理解賣家著急解決問題的心情，但每位運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需對(duì)接眾多賣家，有的經(jīng)理保持24小時(shí)在線回答問題，和賣家一樣急切地想把問題解決，希望賣家們能體諒運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，與其溝通時(shí)保持耐心和禮貌。

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理不是萬能的；運(yùn)營(yíng)經(jīng)理能解決賣家的部分問題，但不是全部問題，有些范圍是運(yùn)營(yíng)經(jīng)理也無法觸達(dá)的。對(duì)于業(yè)務(wù)之外的問題，他們只能為賣家提供解決問題的通道，而不能手把手幫助賣家解決每一個(gè)問題。如果賣家能通過正確的通道咨詢問題，既能減少中間環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)時(shí)間，也能給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理騰出時(shí)間，解答更多關(guān)于店鋪成長(zhǎng)方面的問題，何樂而不為呢？

正因運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與賣家有著緊密的聯(lián)系，所以Shopee平臺(tái)不斷尋求雙向反饋，優(yōu)化溝通機(jī)制，力求在運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的幫助下，讓各位賣家的生意蒸蒸日上，越做越好?。▉碓矗何r皮情報(bào)王）

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