一文讀懂亞馬遜物流+的客戶卓越運營系統(tǒng)

1、亞馬遜客戶卓越運營系統(tǒng)

Amazon Customer Excellence System（ACES）

亞馬遜CEO貝索斯認(rèn)為，在亞馬遜的飛輪里，當(dāng)客戶體驗更好的時候，流量自然會增加，更多的流量會吸引賣家來網(wǎng)上賣東西，這樣消費者就有了更多更豐富的選品，以及獲得更方便的服務(wù)，這也將進(jìn)一步提升客戶體驗。

隨著飛輪的不斷成長，亞馬遜的運營成本會被分?jǐn)?，成本結(jié)構(gòu)將會更加合理。豐富的選擇、便利和低價，構(gòu)成了亞馬遜飛輪的三個支柱。

客戶體驗既是出發(fā)點，也是終點，由此形成良性循環(huán)，它推動著亞馬遜的高速發(fā)展?；谶@個“飛輪”的概念，所有人都要想，怎么能讓“飛輪”轉(zhuǎn)得更快，即如何提升效率、降低成本。

有一個系統(tǒng)叫Amazon Customer Excellence System，直譯為“亞馬遜客戶卓越系統(tǒng)”，ACES 是 Amazon Customer Excellence System單詞首字母的縮寫，也可以理解為卓越運營系統(tǒng) (Operational Excellence) ，是負(fù)責(zé)推動亞馬遜流程優(yōu)化和持續(xù)改善文化的系統(tǒng)。

精益管理與改善是其中的重要環(huán)節(jié)。亞馬遜客戶卓越運營系統(tǒng)是基于“精益思想”，并根據(jù)亞馬遜自身的特點以及企業(yè)的目標(biāo)而量身定制并持續(xù)優(yōu)化的運營系統(tǒng)。而亞馬遜物流+的ACES就是根據(jù)物流行業(yè)變化快、波動大、交期短、作業(yè)雜、強(qiáng)度大等特點，采用最有效的方法工具而組成的一套行之有效的系統(tǒng)。

2、持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)

Continuous Improvement Cycle (CIC)

亞馬遜卓越運營系統(tǒng)以均衡生產(chǎn)和標(biāo)準(zhǔn)化作為兩大重要支柱，貫穿整個物流服務(wù)過程。此外，為了更加有效地持續(xù)改善和落地，亞馬遜結(jié)合自身各種業(yè)務(wù)的特點，2014年9月23日，亞馬遜全球運營和客服高級副總裁Dave Clark發(fā)布了亞馬遜標(biāo)準(zhǔn)的問題解決方法論——ACES持續(xù)改善循環(huán)(CIC)。

我們不斷面臨著復(fù)雜的問題，解決這些問題是一項艱苦的工作。為了幫助解決問題， ACES給大家提供了持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)Continuous Improvement Cycle（CIC）來幫助我們不斷的進(jìn)行流程優(yōu)化。

ACES持續(xù)改善循環(huán)由六個部分組成：

熟悉流程

了解問題

找到問題的根本原因

消除浪費

建立維持機(jī)制（建立工具，應(yīng)用工具和審核工具）

主人翁精神

熟悉流程

如果不知道我們的流程實際上是如何運作的，我們無法對要解決什么問題進(jìn)行有意義的討論，將無法改善它來提供更好的客戶體驗。任何活動都不能取代對流程的深入了解。為了有效地滿足顧客的期望，我們需要清晰了解：流程怎么運作，如何互相連接以及如何服務(wù)于終端客戶。

熟悉流程意味著例如：如何在我們的零售部門為新供應(yīng)商建立自動采購訂單系統(tǒng)，以及如何監(jiān)控該自動系統(tǒng)的正常運作；我們怎么通過發(fā)出的貨物來了解運營中心期望的收獲品質(zhì)以及如何達(dá)到這個期望；我們?nèi)绾螏椭蛻艚鉀Q他們的新Fire Phone的問題，以及如何在客服中心的系統(tǒng)中快速找到所需的信息？

了解問題

解決問題需要看到問題。沒有清楚地看到問題，我們無法解決它們。如果我們只對自己的問題從客戶的角度有一個模糊的認(rèn)識，我們無法改善產(chǎn)品或服務(wù)的客戶經(jīng)驗。把績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)在看板上可視化，可以幫助管理層和員工很容易的實時捕捉到問題。

例如，給運營中心流水線上的緩沖區(qū)物品數(shù)量設(shè)限制可以幫助我們了解流水線的貨物是否有過多的變化；在客服中心提供每個團(tuán)隊實時的進(jìn)線量信息可以幫助我們根據(jù)實時客戶來電需求在不同技能線之間調(diào)整客服人數(shù)；特定產(chǎn)品(ASINs)的訂單量激增自動報警系統(tǒng)可以幫助零售部門采取正確的行動來保證庫存，從而滿足客戶需求。

基于標(biāo)準(zhǔn)化工作的可視化可以揭示出期望輸出結(jié)果的缺陷，浪費和差異。找到當(dāng)前流程的進(jìn)一步改善機(jī)會。

找出根因

我們在第一時間正確解決問題的能力，取決于是否找到正確的根本原因。從根本上解決問題比減輕癥狀更重要。只有這樣我們才能更快的徹底解決問題。

在某些情況下，我們需要通過追蹤整個流程鏈條來找出根本原因，例如一個升級給杰夫.貝索斯的案例從客戶聯(lián)系我們開始，然后到檢查某個ASIN商品在運營中心的庫存，最后以零售部門和供應(yīng)商討論該產(chǎn)品的來貨品質(zhì)如何來結(jié)束。

現(xiàn)場觀察，觀測流程數(shù)據(jù)，以及正確的識別潛在原因，驗證根本原因是我們消除問題的關(guān)鍵。

消除浪費

知道了問題的根源，現(xiàn)在我們準(zhǔn)備消除識別出來的浪費，改善流程。浪費是流程中不必要的存在，因為我們的客戶不會這些浪費買單。如果沒有被及時解決，它會導(dǎo)致不好的客戶體驗，增加成本，增加缺陷和延誤。

為什么我們需要重新輸入系統(tǒng)中某些地方已經(jīng)存在的信息？為什么客戶要多次來電才能解決問題？為什么貨物在運營中心從入庫到出庫再到配送給客戶需要這么多操作？

堅持不懈的消除流程中的浪費對于我們解決問題和持續(xù)改善至關(guān)重要。我們將通過一系列的快速改善，改善大會和持續(xù)改善項目來解決這些問題。

建立機(jī)制

建立一個工具：我們需要建立一個能按照要求消除或減輕問題的工具或解決方案。

采用工具：我們需要確保該工具被適當(dāng)?shù)膶嵤?/span>

監(jiān)視工具：我們需要建立一個檢查機(jī)制來確保方案的實施以及實現(xiàn)期望的功能。

完成這些才算建立了一個真正的機(jī)制，如果上面的三個步驟有一個或多個缺失，那么解決方案等于只有三分之一或三分之二被實施，這將不能保證改善結(jié)果以及它的持續(xù)性，甚至等于沒有解決方案。

主人翁精神

讓我們了解一下在ACES的持續(xù)改善循環(huán)中，主人翁精神意味著什么。這是最重要的一個環(huán)節(jié)。

首先作為領(lǐng)導(dǎo)，怎么樣才算主人翁精神呢？需要做到：

提供和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化解決方案

確保標(biāo)準(zhǔn)化后的解決方案被實施

對異常叫停情況提供幫助

當(dāng)需要進(jìn)行流程改善和流程再造時采取行動

確保真正的機(jī)制和完善的流程被實施

一個優(yōu)秀的服務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做到充分的和員工溝通對他們的期望，并幫助員工快速的排除障礙。

作為一線員工，怎樣體現(xiàn)主人翁精神呢？需要做到：

按照培訓(xùn)內(nèi)容遵循標(biāo)準(zhǔn)操作

標(biāo)準(zhǔn)操作流程不能解決的時候及時終止當(dāng)前操作，避免造成更糟糕的后果

給當(dāng)前標(biāo)準(zhǔn)工作流程提供改善建議

領(lǐng)導(dǎo)和員工都需要具備主人翁意識，然后通過良好的團(tuán)隊合作確保ACES持續(xù)改善循環(huán)按照期望運轉(zhuǎn)。

（來源：物流沙龍）
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