CRM被淘汰了？為什么？

納里？What？

我的CRM落伍了？商家們紛紛發(fā)來黑人問號(hào)臉！

傳統(tǒng)CRM怎么了？

CRM主要是消費(fèi)者基本資料的管理，只是一些日常客戶關(guān)系的維護(hù)，對(duì)于當(dāng)下火熱的社交背景環(huán)境，CRM系統(tǒng)里的客戶資料是靜態(tài)的，是不完善的，沒能主動(dòng)與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，所有的客戶數(shù)據(jù)死氣沉沉。

具體來說，隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，CRM的不足就暴露出來了。

首先，在社交互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，CRM無法幫助企業(yè)完成與客戶連接的使命。社交互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境要求企業(yè)不斷與消費(fèi)者交互，占據(jù)消費(fèi)者日常生活，使消費(fèi)者對(duì)品牌有更深刻的認(rèn)識(shí)。而CRM通常只是占據(jù)消費(fèi)者數(shù)據(jù)，不能與消費(fèi)者產(chǎn)生有效交互關(guān)系。

其次，CRM偏向于消費(fèi)者數(shù)據(jù)管理，因此消費(fèi)者通常都是較為被動(dòng)接收商家信息，消費(fèi)者沒有反饋產(chǎn)品信息給予商家的渠道， 最終形成產(chǎn)品理念落后于消費(fèi)者需求層次的形態(tài)。

最后，由于不能與客戶時(shí)時(shí)交互，留下的只是片面的客戶數(shù)據(jù)，既不能滿足消費(fèi)者精準(zhǔn)需求，也不能提升客戶LTV價(jià)值；

因此CRM會(huì)落后于當(dāng)下流行的SCRM系統(tǒng)，在全面營銷能手SCRM系統(tǒng)面前，CRM毫無還手之力，幾乎完敗。

SCRM是什么鬼？

SCRM全稱：Social CRM，社會(huì)化客戶關(guān)系管理。SCRM是傳統(tǒng)CRM的一種進(jìn)化模式，是對(duì)傳統(tǒng)CRM的拓展和升華。

其中“S”包含三層意思：Social，客戶關(guān)系-融合社交；Simple，粉絲管理-簡單高效；Smart，助力銷售-智慧賦能。

從6w角度分析對(duì)比SCRM優(yōu)勢(shì) 

SCRM迎來了它的浪潮，毫無疑問，SCRM是當(dāng)下最火熱的話題。越來越多的人在談SCRM，想了解SCRM，利用SCRM占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。那么，相比過去的CRM、CVM， SCRM又有哪些優(yōu)勢(shì)？讓我們來一一了解。

首先，SCRM對(duì)比CRM（客戶關(guān)系系統(tǒng)）更具成長價(jià)值。SCRM實(shí)際上不是一個(gè)工具或者系統(tǒng)，而是一個(gè)管理工程的概念，里面可能包括工具但不是唯一。比如有些企業(yè)開了facebook主頁，就認(rèn)為自己變成了SCRM企業(yè)，這種概念顯然是不對(duì)的。其實(shí)這里面更重要的概念是，企業(yè)有沒有消費(fèi)者意識(shí)，有沒有社媒的概念，有沒有參與消費(fèi)者的對(duì)話？只有真正理解這層關(guān)系，才能讓客戶不斷裂變，產(chǎn)生更多價(jià)值，這也是SCRM相對(duì)于CRM的優(yōu)勢(shì)。

其次，SCRM相比CVM（客戶價(jià)值管理）更具傳播效果。現(xiàn)在的很多賣家在說的客戶消費(fèi)需求，然后根據(jù)客戶消費(fèi)評(píng)估價(jià)值，根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和歷史記錄進(jìn)行消費(fèi)預(yù)測(cè)，根據(jù)消費(fèi)者價(jià)值來進(jìn)行標(biāo)簽、分類、優(yōu)先排序，比如做會(huì)員的消費(fèi)積分，通過激勵(lì)積分兌換獎(jiǎng)品促進(jìn)二次購買，這些都是圍繞著交易量來完成，而忽視消費(fèi)者這層關(guān)系，那么這樣的SCRM也不是真正的SCRM,因?yàn)樗荒芡ㄟ^消費(fèi)者去傳播購買，而真正的SCRM則可以基于消費(fèi)者社交屬性分享產(chǎn)品，吸引新的買家購買，不斷擴(kuò)大商品銷售。

最后，SCRM的營銷更省心省力省錢。SCRM不僅要關(guān)注消費(fèi)者，更要盯著社群。如果企業(yè)只是盯著客戶，而忽視消費(fèi)者本身，一想到銷量就會(huì)想著花錢去營銷，去宣傳，這樣的成本無疑是巨大的。而如果你了解社群，那么你可以進(jìn)一步理解消費(fèi)者本身，理解人，進(jìn)一步理解社交關(guān)系，這樣才能真正的理解消費(fèi)者。很淺顯的道理，如果你只關(guān)注價(jià)值，那么你永遠(yuǎn)只有這一群客戶，而如果你關(guān)注人與人的關(guān)系，關(guān)注社群，懂得通過消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)分享，那么你的客戶群體將不斷擴(kuò)大。

SCRM的核心本質(zhì)是什么？

SCRM的核心是站在客戶的角度思考問題，或者說以客戶驅(qū)動(dòng)帶動(dòng)產(chǎn)品銷量;

SCRM的第一關(guān)鍵點(diǎn)是站在客戶角度，讓客戶驅(qū)動(dòng)，分享產(chǎn)品;

SCRM的第二關(guān)鍵點(diǎn)是客戶細(xì)分，基于客戶的分級(jí)分類分群，進(jìn)行個(gè)性化和差異化分別;

SCRM的第三關(guān)鍵點(diǎn)是傾聽和學(xué)習(xí)。在各種社媒上，與客戶互動(dòng)，交流，學(xué)習(xí)，傾聽;

SCRM的第四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是客戶體驗(yàn)，通過個(gè)性化或者人性化的交互帶給客戶更好的體驗(yàn);

SCRM的第五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是對(duì)企業(yè)的衡量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改革，那些宣傳渠道，品牌認(rèn)知等要讓位于客戶社會(huì)資本，這其中包括客戶的信任、客戶活躍度、客戶社交關(guān)系、客戶貢獻(xiàn)等。

SCRM為什么能撬動(dòng)粉絲價(jià)值？

1、精確了解粉絲

SCRM可全渠道管理包括電商平臺(tái)：amazon、wish、ebay、aliexpres等客戶，海外社媒平臺(tái)facebook、Instagram、tiktok等粉絲，通過畫像打標(biāo)、分類、等級(jí)、積分、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等管理，讓你全方位了解粉絲，提供的服務(wù)或產(chǎn)品偏差就大大減小，使得粉絲毫無免疫增加粘度。

2、社交化互動(dòng)

過去聯(lián)系客戶更多是電話或郵箱，時(shí)至今日此法已經(jīng)淪陷成負(fù)面廣告消息，打開率奇低；如今全民社交時(shí)代，客戶的習(xí)慣已成功轉(zhuǎn)移到社交，如果沿用傳統(tǒng)方式，相信鬼才覺得有效果，因此SCRM的方法是成為客戶的朋友，同時(shí)通過內(nèi)容、活動(dòng)、游戲等方式讓客戶參與進(jìn)來，輕松讓賣家與粉絲O距離高互動(dòng)。

3、利益驅(qū)動(dòng)

這個(gè)年代有錢不一定能使鬼推磨，但是有好產(chǎn)品、好活動(dòng)、好創(chuàng)意卻可以讓粉絲反追你，SCRM架設(shè)了分享裂變的多維度獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制以及多勞多得的獎(jiǎng)品收獲，讓粉絲進(jìn)入分享賺錢、自用省錢的最佳狀態(tài)，假設(shè)沒有系統(tǒng)支持，相信不是幾名客服幾名財(cái)務(wù)就能解決的。

SCRM的應(yīng)用場(chǎng)景有哪些？

1、偽私域流量池

如今越來越多的賣家意識(shí)到圈養(yǎng)自己粉絲的重要性，想盡一切辦法讓客戶加自己社煤號(hào)：facebook、Instagram等，方法有：電商訂單包裹留放售后卡、垂直論壇、短視頻、各式活動(dòng)留社煤賬號(hào)。通過組建各種群組facebookgroup、Instagramgroup等，發(fā)起折扣促銷或者測(cè)評(píng)需求。

此方法短期吸粉較快、信任感足；但是缺陷是人群沒法精準(zhǔn)匹配、任務(wù)派發(fā)不體系、財(cái)務(wù)結(jié)算繁雜出錯(cuò)，最最最大的痛點(diǎn)是沒有自己的獨(dú)立體，因此受平臺(tái)方監(jiān)管，隨時(shí)有被封號(hào)的危險(xiǎn)。

2、真正的私域流量池

SCRM是落地私域流量池的最佳解決方案，從客戶進(jìn)來的畫像打標(biāo)、分類、等級(jí)、積分、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰等充分了解，再到用互利機(jī)制通過活動(dòng)形式，讓粉絲自身愿意分享，產(chǎn)生傳播，最后由專屬獨(dú)立體，如APP或者獨(dú)立站形成閉環(huán)式裂變生長。

此方法前期吸粉較慢、信任感需要逐步增加，但是核心優(yōu)勢(shì)非常明顯：能真真正正沉淀自己的客戶，不受第三方束縛，形成自己的粉絲帝國。

SCRM終將成為跨境商家的營銷核引擎

SCRM和CRM核心區(qū)別在于，客戶關(guān)系是從被動(dòng)信息管理過渡轉(zhuǎn)變成客戶社交化管理，社交化管理本質(zhì)是以“消費(fèi)者”為中心，讓消費(fèi)者具有參與感，從而在社媒上愿意主動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)分享產(chǎn)品信息，不斷裂變產(chǎn)生更多新用戶，同時(shí)帶動(dòng)產(chǎn)品銷量，不斷為企業(yè)帶來豐厚效益。

SCRM能夠幫助商家構(gòu)建私域流量、深挖用戶價(jià)值、裂變社交流量，從而為賣家?guī)砜蛻糍Y產(chǎn)的增長、超級(jí)用戶的增長、經(jīng)營效率的增長和企業(yè)業(yè)績的增長。

這一領(lǐng)域還在飛速變化中，SCRM短短幾年就成為商家趨之若鶩的新型營銷工具，我們有理由相信，SCRM終將成為跨境商家的營銷核引擎。（來源：有粉營銷）

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