重奪外貿(mào)客戶信任的“解釋說(shuō)辭”，究竟該怎么說(shuō)？

試單往往是外貿(mào)客戶和供應(yīng)商之間磨合的一個(gè)過(guò)程，重要性，毋庸置疑。

前段時(shí)間一個(gè)朋友火急火燎的給我留言，說(shuō)是因?yàn)樵噯纬霈F(xiàn)了一些小問題，導(dǎo)致客戶下單的量越來(lái)越少。

盡管再三的解釋道歉，客戶依然是油鹽不進(jìn)，實(shí)在不知道該怎么辦。

再仔細(xì)一問，發(fā)現(xiàn)這位朋友所謂的“解釋道歉”有很大的問題，而這個(gè)問題，也是很多朋友身上存在的。

1.試單出了問題怎么打消客戶疑慮？

來(lái)看看他的問題：

冰大您好，最近碰到一個(gè)棘手的問題，想請(qǐng)教你一下。

有一個(gè)加拿大客戶，之前在我們這里下了一筆小單，數(shù)量很少。

當(dāng)時(shí)跟客戶說(shuō)好，第一次訂單可以不用加他們的logo，如果后面下單數(shù)量大的話再加上去。

但客戶收到貨后說(shuō)我們的產(chǎn)品有很多問題，證書上沒有加商標(biāo)，沒有吊牌卡，也沒有生產(chǎn)日期。

但主要的問題都是外在的一些小細(xì)節(jié)。

我能理解客戶，我們公司的確沒有照顧到各種細(xì)節(jié)，但我們也答應(yīng)了客戶今后的訂單中，他說(shuō)的要求我們之后統(tǒng)統(tǒng)可以做。

后來(lái)他發(fā)了一個(gè)詢價(jià)單，叫我發(fā)PI，數(shù)量還不錯(cuò)，但我發(fā)了之后客戶又沒了音訊。

我追問過(guò)去，他又提到了上回訂單反饋的問題，后來(lái)他又發(fā)了兩次詢價(jià)單，數(shù)量也越來(lái)越少。

我每次做完P(guān)I后，人就沒音訊了。

現(xiàn)在他又發(fā)了需求過(guò)來(lái)，打了錢，差不多5%。

雖然種類多，但數(shù)量比第一次還少，一款產(chǎn)品幾十個(gè)，5種顏色，這么少的數(shù)量完全做不了彩盒。

我跟客戶說(shuō)了，這數(shù)量太少，做不了彩盒，但如果能和上一次的數(shù)量一樣，我們可以盡量配合做。

但客戶回復(fù)說(shuō)因?yàn)槲覀兩洗蔚馁|(zhì)量太差，他不能冒險(xiǎn)下一個(gè)小柜，除非這次的產(chǎn)品沒有問題，才會(huì)下一個(gè)柜子。

這個(gè)客戶每次來(lái)詢價(jià)，都一直在糾結(jié)之前的質(zhì)量問題，想請(qǐng)教一下冰大，現(xiàn)在該怎么處理好。謝謝！

2.切實(shí)有效的方案，重奪客戶信任

我覺得，其實(shí)這里的問題，還是跟單過(guò)程中的問題，不夠?qū)I(yè)，細(xì)節(jié)上沒有做好，漏洞百出，客人不滿也是正常的，我當(dāng)時(shí)是這么回復(fù)他的：

往往trial order是一個(gè)磨合的階段，就是為了適應(yīng)雙方的需求。

這個(gè)時(shí)候出了問題也不用過(guò)于擔(dān)心，后期訂單里逐步改進(jìn)就好了，問題不大。

但是關(guān)鍵在于，你要拿出切實(shí)有效的方案，一步步告訴客人，你們?nèi)绾伪苊庵蟮膯栴}。

每一條都要詳細(xì)列出你們的處理方法，這樣才容易得到客人的信任，從而爭(zhēng)取未來(lái)的合作。

可是你們的做法是，給一個(gè)籠統(tǒng)的回復(fù)，這些東西我們都能做。

什么叫都能做？你們?cè)趺幢苊馔瑯拥膯栴}再次出現(xiàn)？到時(shí)出了新的問題，你依然會(huì)狡辯。

這樣的回復(fù)，說(shuō)了等于沒說(shuō)，什么解決方法也沒提。

你的解釋只是流于表面，完全是不動(dòng)腦筋的處理方式，毫無(wú)誠(chéng)意，未來(lái)也必定出現(xiàn)問題。

結(jié)果就是，你們的確出了問題：

因?yàn)閿?shù)量過(guò)少，彩盒做不了。

一開始你報(bào)價(jià)的時(shí)候有注明MOQ么？

如果沒有，那還是你的問題。

再說(shuō)，因?yàn)樯洗蔚馁|(zhì)量差，客人如今只下trial order，數(shù)量進(jìn)一步減少，也實(shí)屬正常。

畢竟還在于磨合過(guò)程，誰(shuí)會(huì)給你大單來(lái)冒險(xiǎn)呢？

至于你說(shuō)的，一款產(chǎn)品幾十個(gè)，五種顏色，做不了彩盒，這完全就是站不住腳的。

怎么可能做不了？

不就是錢搞定的事情么？不就是制版費(fèi)么？這有什么大不了的？

我的供應(yīng)商，我要求打樣，他們都會(huì)投入成本，把產(chǎn)品到標(biāo)貼到彩盒到外箱，給我全部做好樣品來(lái)確認(rèn)。

別人也是投入成本的，有什么不可能辦到的呢？

既然是錢可以搞定的事情，那你就要用另外一種思路去衡量：究竟這個(gè)費(fèi)用有沒有必要，值不值得？

如果說(shuō)，投入彩盒的制版，差不多要3000塊錢，但是呢，這個(gè)訂單你可能利潤(rùn)都超過(guò)3000了，為什么不可以答應(yīng)？

無(wú)非就是少賺點(diǎn)錢，哪怕不賺錢嘛，有什么大不了的？

誰(shuí)是想著通過(guò)這種試單賺錢的？

試單的目的是把訂單做得四平八穩(wěn)，磨合問題，讓客人信任你，從而爭(zhēng)取后續(xù)的正式訂單，這才是真正的目的。

再說(shuō)了，哪怕你給客人做這五款彩盒，總的算起來(lái)略虧一點(diǎn)，也沒什么大不了的。

在我看來(lái)，這就可以當(dāng)作戰(zhàn)略性虧損，是一種投入、是一種開發(fā)，而不是訂單的損失。

這就好比你請(qǐng)一個(gè)潛在客戶吃飯，吃飯喝咖啡接送，就是為了未來(lái)有個(gè)合作機(jī)會(huì)，起碼先留個(gè)人情，不是么？

如果能這樣想，是不是就豁然開朗了？

3.目光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，平衡整體利益

我還想補(bǔ)充一點(diǎn)，很多業(yè)務(wù)員的思維都有一個(gè)誤區(qū)，就是那種“雁過(guò)拔毛”的心態(tài)：

“只要是訂單，就一定要賺錢，不管大小，大有大賺，小有小賺，哪怕一個(gè)樣品費(fèi)，都恨不得賺個(gè)50塊錢都好，然后沾沾自喜?！?

這本身就是很大的問題，越是計(jì)較蠅頭小利，就越容易失去更寶貴的東西。

做生意，看的是整體，是長(zhǎng)遠(yuǎn)，要綜合考量，要整體平衡利益。

該投入的投入，該支持的支持，該配合的配合，這樣才容易把新客戶做成老客戶。

一旦你有了老客戶，還怕沒有賺錢的機(jī)會(huì)么？

好的業(yè)務(wù)員，是綜合考量自己的業(yè)務(wù)和總體利潤(rùn)。

幾個(gè)客人虧損，幾個(gè)客人保平，幾個(gè)客人盈利，這很正常，你要整體看待問題。

就像大老板，會(huì)糾結(jié)于一個(gè)小客戶是不是虧損？一個(gè)小訂單是不是虧錢？一個(gè)小客戶是不是沒有收那五十一百的樣品費(fèi)？

大老板要考慮的，當(dāng)然是業(yè)務(wù)部門整體的業(yè)績(jī)，整體的收益，最大的損失和問題，看的是整體的財(cái)務(wù)報(bào)表。

所以你如果做業(yè)務(wù)員，你還是斤斤計(jì)較于這些細(xì)枝末節(jié)，那你的胸懷和眼光就不夠，思維就容易陷入死角。

只能是一個(gè)“技工”而不是談判高手。

思路要靈活，做人要懂得變通，這也是我希望告訴所有人的。（來(lái)源： 毅冰米課 ）

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