得益于全球的制造優(yōu)勢(shì)地位以及當(dāng)今中國政府營造的寬松政策環(huán)境,自2013年以來,中國跨境電商整個(gè)行業(yè)在短短幾年內(nèi)一躍成為"互聯(lián)網(wǎng)+"發(fā)展相當(dāng)快的領(lǐng)域。專家預(yù)測(cè),在未來3-4年還將保持生機(jī)勃勃的增長態(tài)勢(shì)。全球首富比爾?蓋茨甚至都曾說:“21世紀(jì)要么電子商務(wù),要么無商可務(wù)”。如今的形勢(shì)看來,這不再是個(gè)神話。相對(duì)傳統(tǒng)外貿(mào)來說,跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng)所具有的顯著優(yōu)勢(shì),克服了它在全球時(shí)間和空間上的局限性,為全球消費(fèi)者的日常生活帶來了極大的便利,當(dāng)然也直接影響了傳統(tǒng)國際貿(mào)易的發(fā)展?!兑捉?jīng)》有云:“窮則變,變則通,通則久。”在中國新外貿(mào)不斷發(fā)展的影響下,越來越多的中小外貿(mào)企業(yè)和工廠迎著“風(fēng)口”開始謀求跨境轉(zhuǎn)型。而一家企業(yè)要想做好海外跨境電商,棘手的問題不僅是要從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)型,更關(guān)鍵的是需要跨境電商業(yè)主們從客戶服務(wù)水平層面改變思維,極力提升海外客戶體驗(yàn),提高網(wǎng)購消費(fèi)者信心,吸引到更多訪客。
Callnovo多語種呼叫中心作為全球?qū)I(yè)的多語種24X7全天候一站式國際呼叫中心服務(wù)提供商,2018年4月與中國某消費(fèi)電子產(chǎn)品跨境電商公司(隱去真實(shí)公司名,以WHEELE表示)正式簽署合作協(xié)議,成為了支持該企業(yè)海外市場(chǎng)拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司主要專注于戶外交通系列的高科技創(chuàng)新產(chǎn)品,除了一部分產(chǎn)品內(nèi)銷之外,該品牌還作為零售商面向英國終端消費(fèi)者提供了一個(gè)官網(wǎng)銷售平臺(tái)。在其進(jìn)駐英國市場(chǎng)初期,雖然產(chǎn)品贏得當(dāng)?shù)夭簧傧M(fèi)者的喜愛,但在市場(chǎng)拓展的道路上也遇到了客服管理滯后的系列障礙。
例如,由于該品牌名下的某消費(fèi)電子產(chǎn)品的電池容量大,英國當(dāng)局消費(fèi)者協(xié)會(huì)出于各種安全因素考慮,要求WHEELE公司在該消費(fèi)電子產(chǎn)品上印上英國800號(hào)碼客服電話,以便用戶在使用過程中有任何疑問或安全問題,都能及時(shí)通過電話找到生產(chǎn)廠商。
除此之外,和眾多中國跨境出口電商一樣,WHEELE公司的海外客戶的線上模式更多是通過網(wǎng)站上的站內(nèi)信以及不實(shí)時(shí)交流的方式自助下單。從網(wǎng)站銷售績效方面看,產(chǎn)品本身售價(jià)不菲,如果僅在售前通過簡單郵件來答復(fù)問題,一般促成訂單的效果并不明顯,復(fù)購率得不到提升,哪怕在購物季也是業(yè)績漲幅不大。此外對(duì)于跨語言、跨地區(qū)、跨文化、跨習(xí)俗的陌生市場(chǎng),一旦產(chǎn)生客戶售后問題,無論在退換貨成本、溝通精力還是運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)都存在很大的隱患和考驗(yàn)。
為了提升歐洲市場(chǎng)客戶服務(wù)水平,WHEELE公司與Callnovo一站式多語種呼叫中心外包公司達(dá)成合作。Callnovo公司協(xié)助WHEELE公司申請(qǐng)開通歐洲各國800當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)號(hào)碼,并首先啟動(dòng)英國市場(chǎng)的客服呼叫聯(lián)絡(luò)中心外包給Callnovo,由Callnovo的英語母語客服團(tuán)隊(duì)提供售前售后服務(wù)。智能消費(fèi)電子產(chǎn)品的銷售在英國當(dāng)?shù)氐痉浅C黠@,因此聯(lián)絡(luò)量不是特別均衡。在項(xiàng)目啟動(dòng)初期,在英國市場(chǎng)只需安排一位客服代表,服務(wù)覆蓋時(shí)間為當(dāng)?shù)氐闹芤恢林芪?:00-17:00。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)英國市場(chǎng)的售前的問題咨詢與回復(fù),產(chǎn)品售后問題的及時(shí)處理和信息錄入,一線技術(shù)支持以及網(wǎng)站在線聊天客服。
Callnovo菲律賓場(chǎng)地的英語母語客服代表們具備相當(dāng)豐富的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和電商零售專業(yè)服務(wù)技能,同時(shí)對(duì)于目的國英國的文化和風(fēng)俗有相當(dāng)程度的理解。項(xiàng)目啟動(dòng)前,Callnovo的客服代表接受了為期兩天的WHEELE產(chǎn)品以及服務(wù)流程培訓(xùn)并很快投入工作,項(xiàng)目試運(yùn)營第三天,就開始陸續(xù)為該WHEELE公司成功通過LiveChat在線聊天拿下數(shù)張訂單,產(chǎn)生了可喜的成績和價(jià)值。據(jù)WHEELE公司負(fù)責(zé)人的數(shù)據(jù)回饋,Callnovo公司在線業(yè)務(wù)代表目前所創(chuàng)單量已占公司總單量的80%。Callnovo售前咨詢/售后服務(wù)呼叫中心團(tuán)隊(duì)幫助該品牌將客服團(tuán)隊(duì)從成本中心很快轉(zhuǎn)變成為了利潤中心。最令WHEELE公司欣慰的是,最近他們還收到了越來越多來自英國終端用戶對(duì)WHEELE公司產(chǎn)品與服務(wù)的好評(píng)與感謝。
更讓人振奮的是,這還只是一位Callnovo客服代表為客戶創(chuàng)造的效益,而且所覆蓋服務(wù)時(shí)間的也只有8個(gè)小時(shí)。要知道,在歐洲的黑色星期五和感恩節(jié)的在線銷售額會(huì)突然飆升,售前咨詢和售后客服需求也隨之迅猛增多。況且根據(jù)電子商務(wù)、消費(fèi)者網(wǎng)購行為及趨勢(shì)權(quán)威專家調(diào)查分析得出,在英國,晚上購物的活躍度和訪問量最高點(diǎn)是20:00-24:00,由于目前運(yùn)營時(shí)間短,而這些高峰期我們還暫未觸及到。接下來,該企業(yè)馬上要面臨歐洲市場(chǎng)消費(fèi)電子產(chǎn)品的消費(fèi)購買旺季,需要增建團(tuán)隊(duì)規(guī)模以及其他歐洲小語種,如德語、意大利、法語等客服代表來協(xié)助開拓整個(gè)歐洲市場(chǎng)。
Callnovo公司可以順應(yīng)中國新外貿(mào)的需求,不僅能按365天每天24小時(shí)運(yùn)營,為跨境電商的目標(biāo)市場(chǎng)提供全球30多種母語的售前咨詢、售后服務(wù)和技術(shù)支持,而且還能根據(jù)商家目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)量或預(yù)計(jì)聯(lián)絡(luò)量情況來靈活調(diào)整客服時(shí)間,也能適應(yīng)商家產(chǎn)品的淡旺季來隨時(shí)增減海外母語客服代表團(tuán)隊(duì)規(guī)模。WHEELE公司與Callnovo的合作醞釀出了更廣闊的拓展空間和利潤最大化。
WHEELE跨境電商公司短暫的運(yùn)營起步階段已經(jīng)親歷了Callnovo 公司的專業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。無論是在客戶服務(wù)的專業(yè)度、消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度還是成單率上,該品牌對(duì)Callnovo多語種呼叫中心的專業(yè)能力給予了很高的評(píng)價(jià)。該企業(yè)負(fù)責(zé)人感嘆道:“專業(yè)的事情就要交給專業(yè)的團(tuán)隊(duì)去做!”
1. 專業(yè)熟練的客服話術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。
在當(dāng)下中國人才市場(chǎng),擁有豐富傳統(tǒng)外貿(mào)經(jīng)驗(yàn)的公司業(yè)務(wù)員或技術(shù)員非常容易招聘,但是新外貿(mào)的售前售后客服人員卻大量缺乏。這是因?yàn)樾峦赓Q(mào)完全不同于傳統(tǒng)外貿(mào)。傳統(tǒng)外貿(mào)面向國外批發(fā)商屬B2B,新外貿(mào)直接面對(duì)廣大國外消費(fèi)者屬于B2C;傳統(tǒng)外貿(mào)是批發(fā),新外貿(mào)是零售;傳統(tǒng)外貿(mào)側(cè)重質(zhì)量價(jià)格,新外貿(mào)還需額外增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)以及提供卓越客服;傳統(tǒng)外貿(mào)可以和客人慢慢談大單用集裝箱走海運(yùn),新外貿(mào)需要一件件商品快速交易成單盡快送貨到家。Callnovo作為擁有10多年海外運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)客服中心,通過專業(yè)的客服語言和對(duì)增強(qiáng)客服體驗(yàn)的專業(yè)理解,能為出口跨境電商企業(yè)建立一套完整全面的話術(shù)體系,讓海外消費(fèi)者感受到專業(yè)客服的真誠和感恩,使顧客擁有更親切友好的購買體驗(yàn)。
2. 良好的語言能力。
如果要精細(xì)化地做好跨境電商運(yùn)營,英文的能力是非常重要的,不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的網(wǎng)站頁面描述,還要跟客戶能直接溝通,特別是在與客戶的消費(fèi)糾紛中,有語言優(yōu)勢(shì)的客戶服務(wù)更能解決客戶的問題。每次卓越地為消費(fèi)者解決一個(gè)具體問題,都是一個(gè)提升未來企業(yè)銷售額的踏腳石。
3. 及時(shí)誘導(dǎo)客戶下單的能力。
售前客服代表在與顧客溝通的過程當(dāng)中,除了解決顧客問題之外,還能觀察后臺(tái)系統(tǒng),及時(shí)判斷發(fā)現(xiàn)有購買意向的顧客,通過與客人耐心的溝通,將相關(guān)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢(shì)介紹給顧客,讓顧客一鍵下單,放心購買。
4. 正確及時(shí)引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力。
客戶對(duì)于定單有爭(zhēng)議,對(duì)產(chǎn)品不滿意,客戶肯定會(huì)有很多負(fù)面的情緒,表現(xiàn)形式包括給以差評(píng)、社交媒體的曝光、直接退貨等,這時(shí)候就最考驗(yàn)在線客戶服務(wù)能力的時(shí)候。Callnovo客戶服務(wù)會(huì)通過自己的專業(yè)度、語言能力,以各種方式跟客戶快速充分溝通,并且理解認(rèn)同客戶,最終讓客戶再次信任我們,讓客戶負(fù)面情緒化解,為爭(zhēng)議的解決打下基礎(chǔ)。
多語種客戶服務(wù)中心并非企業(yè)的實(shí)際營利部門,因此,很多企業(yè)并不會(huì)在客服部門的運(yùn)營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多跨境企業(yè)的客服部門都處于可有可無的尷尬境地。實(shí)際上,西方的消費(fèi)新觀念是:客服體驗(yàn)比產(chǎn)品更重要。這一潮流也更加證明了古希臘哲學(xué)家亞里士多德的一句話:一件好東西會(huì)給人滿足感,但愉悅的經(jīng)歷將給人帶來身心的幸福感。再回來拿我們的WHEELE公司該消費(fèi)電子產(chǎn)品服務(wù)案例為例,實(shí)際上,一件玩具很快會(huì)被新的玩具替換,而消費(fèi)者在購買過程中的點(diǎn)滴客服體驗(yàn)會(huì)直接影響到他們的對(duì)跨境企業(yè)的忠誠度和重購率。
您計(jì)劃要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的海外跨境電商40億消費(fèi)者市場(chǎng)中超群絕倫嗎?從現(xiàn)在起,像WHEELE公司一樣,馬上為自己的跨境企業(yè)插上多語種客服中心的翅膀開始飛翔吧!
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