中國新外貿(mào)：消費電子產(chǎn)品出口跨境電商公司如何為自己插上飛翔的翅膀？

得益于全球的制造優(yōu)勢地位以及當(dāng)今中國政府營造的寬松政策環(huán)境，自2013年以來，中國跨境電商整個行業(yè)在短短幾年內(nèi)一躍成為"互聯(lián)網(wǎng)+"發(fā)展相當(dāng)快的領(lǐng)域。專家預(yù)測，在未來3-4年還將保持生機勃勃的增長態(tài)勢。全球首富比爾?蓋茨甚至都曾說：“21世紀(jì)要么電子商務(wù)，要么無商可務(wù)”。如今的形勢看來，這不再是個神話。相對傳統(tǒng)外貿(mào)來說，跨境電商基于互聯(lián)網(wǎng)所具有的顯著優(yōu)勢，克服了它在全球時間和空間上的局限性，為全球消費者的日常生活帶來了極大的便利，當(dāng)然也直接影響了傳統(tǒng)國際貿(mào)易的發(fā)展?！兑捉?jīng)》有云：“窮則變，變則通，通則久?！痹谥袊峦赓Q(mào)不斷發(fā)展的影響下，越來越多的中小外貿(mào)企業(yè)和工廠迎著“風(fēng)口”開始謀求跨境轉(zhuǎn)型。而一家企業(yè)要想做好海外跨境電商，棘手的問題不僅是要從產(chǎn)品上轉(zhuǎn)型，更關(guān)鍵的是需要跨境電商業(yè)主們從客戶服務(wù)水平層面改變思維，極力提升海外客戶體驗，提高網(wǎng)購消費者信心，吸引到更多訪客。

Callnovo多語種呼叫中心作為全球?qū)I(yè)的多語種24X7全天候一站式國際呼叫中心服務(wù)提供商，2018年4月與中國某消費電子產(chǎn)品跨境電商公司（隱去真實公司名，以WHEELE表示）正式簽署合作協(xié)議，成為了支持該企業(yè)海外市場拓展的重要合作伙伴。WHEELE公司主要專注于戶外交通系列的高科技創(chuàng)新產(chǎn)品，除了一部分產(chǎn)品內(nèi)銷之外，該品牌還作為零售商面向英國終端消費者提供了一個官網(wǎng)銷售平臺。在其進駐英國市場初期，雖然產(chǎn)品贏得當(dāng)?shù)夭簧傧M者的喜愛，但在市場拓展的道路上也遇到了客服管理滯后的系列障礙。

例如，由于該品牌名下的某消費電子產(chǎn)品的電池容量大，英國當(dāng)局消費者協(xié)會出于各種安全因素考慮，要求WHEELE公司在該消費電子產(chǎn)品上印上英國800號碼客服電話，以便用戶在使用過程中有任何疑問或安全問題，都能及時通過電話找到生產(chǎn)廠商。

除此之外，和眾多中國跨境出口電商一樣，WHEELE公司的海外客戶的線上模式更多是通過網(wǎng)站上的站內(nèi)信以及不實時交流的方式自助下單。從網(wǎng)站銷售績效方面看，產(chǎn)品本身售價不菲，如果僅在售前通過簡單郵件來答復(fù)問題，一般促成訂單的效果并不明顯，復(fù)購率得不到提升，哪怕在購物季也是業(yè)績漲幅不大。此外對于跨語言、跨地區(qū)、跨文化、跨習(xí)俗的陌生市場，一旦產(chǎn)生客戶售后問題，無論在退換貨成本、溝通精力還是運營風(fēng)險都存在很大的隱患和考驗。

為了提升歐洲市場客戶服務(wù)水平，WHEELE公司與Callnovo一站式多語種呼叫中心外包公司達成合作。Callnovo公司協(xié)助WHEELE公司申請開通歐洲各國800當(dāng)?shù)孛赓M號碼，并首先啟動英國市場的客服呼叫聯(lián)絡(luò)中心外包給Callnovo，由Callnovo的英語母語客服團隊提供售前售后服務(wù)。智能消費電子產(chǎn)品的銷售在英國當(dāng)?shù)氐痉浅Ｃ黠@，因此聯(lián)絡(luò)量不是特別均衡。在項目啟動初期，在英國市場只需安排一位客服代表，服務(wù)覆蓋時間為當(dāng)?shù)氐闹芤恢林芪?:00-17:00。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)英國市場的售前的問題咨詢與回復(fù)，產(chǎn)品售后問題的及時處理和信息錄入，一線技術(shù)支持以及網(wǎng)站在線聊天客服。

Callnovo菲律賓場地的英語母語客服代表們具備相當(dāng)豐富的呼叫中心服務(wù)經(jīng)驗和電商零售專業(yè)服務(wù)技能，同時對于目的國英國的文化和風(fēng)俗有相當(dāng)程度的理解。項目啟動前，Callnovo的客服代表接受了為期兩天的WHEELE產(chǎn)品以及服務(wù)流程培訓(xùn)并很快投入工作，項目試運營第三天，就開始陸續(xù)為該WHEELE公司成功通過LiveChat在線聊天拿下數(shù)張訂單，產(chǎn)生了可喜的成績和價值。據(jù)WHEELE公司負(fù)責(zé)人的數(shù)據(jù)回饋，Callnovo公司在線業(yè)務(wù)代表目前所創(chuàng)單量已占公司總單量的80%。Callnovo售前咨詢/售后服務(wù)呼叫中心團隊幫助該品牌將客服團隊從成本中心很快轉(zhuǎn)變成為了利潤中心。最令WHEELE公司欣慰的是，最近他們還收到了越來越多來自英國終端用戶對WHEELE公司產(chǎn)品與服務(wù)的好評與感謝。 

更讓人振奮的是，這還只是一位Callnovo客服代表為客戶創(chuàng)造的效益，而且所覆蓋服務(wù)時間的也只有8個小時。要知道，在歐洲的黑色星期五和感恩節(jié)的在線銷售額會突然飆升，售前咨詢和售后客服需求也隨之迅猛增多。況且根據(jù)電子商務(wù)、消費者網(wǎng)購行為及趨勢權(quán)威專家調(diào)查分析得出，在英國，晚上購物的活躍度和訪問量最高點是20：00-24：00，由于目前運營時間短，而這些高峰期我們還暫未觸及到。接下來，該企業(yè)馬上要面臨歐洲市場消費電子產(chǎn)品的消費購買旺季，需要增建團隊規(guī)模以及其他歐洲小語種，如德語、意大利、法語等客服代表來協(xié)助開拓整個歐洲市場。

Callnovo公司可以順應(yīng)中國新外貿(mào)的需求，不僅能按365天每天24小時運營，為跨境電商的目標(biāo)市場提供全球30多種母語的售前咨詢、售后服務(wù)和技術(shù)支持，而且還能根據(jù)商家目標(biāo)市場的業(yè)務(wù)量或預(yù)計聯(lián)絡(luò)量情況來靈活調(diào)整客服時間，也能適應(yīng)商家產(chǎn)品的淡旺季來隨時增減海外母語客服代表團隊規(guī)模。WHEELE公司與Callnovo的合作醞釀出了更廣闊的拓展空間和利潤最大化。

WHEELE跨境電商公司短暫的運營起步階段已經(jīng)親歷了Callnovo 公司的專業(yè)能力和競爭優(yōu)勢。無論是在客戶服務(wù)的專業(yè)度、消費者體驗滿意度還是成單率上，該品牌對Callnovo多語種呼叫中心的專業(yè)能力給予了很高的評價。該企業(yè)負(fù)責(zé)人感嘆道：“專業(yè)的事情就要交給專業(yè)的團隊去做！” 

為什么一站式多語種呼叫中心服務(wù)能助跨境出口電商迅猛發(fā)展？

1. 專業(yè)熟練的客服話術(shù)與經(jīng)驗。

在當(dāng)下中國人才市場，擁有豐富傳統(tǒng)外貿(mào)經(jīng)驗的公司業(yè)務(wù)員或技術(shù)員非常容易招聘，但是新外貿(mào)的售前售后客服人員卻大量缺乏。這是因為新外貿(mào)完全不同于傳統(tǒng)外貿(mào)。傳統(tǒng)外貿(mào)面向國外批發(fā)商屬B2B，新外貿(mào)直接面對廣大國外消費者屬于B2C；傳統(tǒng)外貿(mào)是批發(fā)，新外貿(mào)是零售；傳統(tǒng)外貿(mào)側(cè)重質(zhì)量價格，新外貿(mào)還需額外增強消費者體驗以及提供卓越客服；傳統(tǒng)外貿(mào)可以和客人慢慢談大單用集裝箱走海運，新外貿(mào)需要一件件商品快速交易成單盡快送貨到家。Callnovo作為擁有10多年海外運營經(jīng)驗的專業(yè)客服中心，通過專業(yè)的客服語言和對增強客服體驗的專業(yè)理解，能為出口跨境電商企業(yè)建立一套完整全面的話術(shù)體系，讓海外消費者感受到專業(yè)客服的真誠和感恩，使顧客擁有更親切友好的購買體驗。

2. 良好的語言能力。

如果要精細(xì)化地做好跨境電商運營，英文的能力是非常重要的，不僅僅體現(xiàn)在詳細(xì)的網(wǎng)站頁面描述，還要跟客戶能直接溝通，特別是在與客戶的消費糾紛中，有語言優(yōu)勢的客戶服務(wù)更能解決客戶的問題。每次卓越地為消費者解決一個具體問題，都是一個提升未來企業(yè)銷售額的踏腳石。

3. 及時誘導(dǎo)客戶下單的能力。

售前客服代表在與顧客溝通的過程當(dāng)中，除了解決顧客問題之外，還能觀察后臺系統(tǒng)，及時判斷發(fā)現(xiàn)有購買意向的顧客，通過與客人耐心的溝通，將相關(guān)產(chǎn)品性能和優(yōu)勢介紹給顧客，讓顧客一鍵下單，放心購買。 

4. 正確及時引導(dǎo)客戶負(fù)面情緒的能力。

客戶對于定單有爭議，對產(chǎn)品不滿意，客戶肯定會有很多負(fù)面的情緒，表現(xiàn)形式包括給以差評、社交媒體的曝光、直接退貨等，這時候就最考驗在線客戶服務(wù)能力的時候。Callnovo客戶服務(wù)會通過自己的專業(yè)度、語言能力，以各種方式跟客戶快速充分溝通，并且理解認(rèn)同客戶，最終讓客戶再次信任我們，讓客戶負(fù)面情緒化解，為爭議的解決打下基礎(chǔ)。

多語種客戶服務(wù)中心并非企業(yè)的實際營利部門，因此，很多企業(yè)并不會在客服部門的運營和管理上投入過多的成本和精力。甚至在很多跨境企業(yè)的客服部門都處于可有可無的尷尬境地。實際上，西方的消費新觀念是：客服體驗比產(chǎn)品更重要。這一潮流也更加證明了古希臘哲學(xué)家亞里士多德的一句話：一件好東西會給人滿足感，但愉悅的經(jīng)歷將給人帶來身心的幸福感。再回來拿我們的WHEELE公司該消費電子產(chǎn)品服務(wù)案例為例，實際上，一件玩具很快會被新的玩具替換，而消費者在購買過程中的點滴客服體驗會直接影響到他們的對跨境企業(yè)的忠誠度和重購率。

您計劃要在競爭激烈的海外跨境電商40億消費者市場中超群絕倫嗎？從現(xiàn)在起，像WHEELE公司一樣，馬上為自己的跨境企業(yè)插上多語種客服中心的翅膀開始飛翔吧！

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