解密：專業(yè)第三方客戶服務(wù)中心如何為跨境亞馬遜賣家獲得五星好評(píng)

隨著全球經(jīng)濟(jì)形式變化，中國(guó)制造從數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)型，中國(guó)自有品牌的出口跨境電商在外貿(mào)出口中所占比例越來越大。這意味著中國(guó)出口從傳統(tǒng)OEM代工低利潤(rùn)正走向自有品牌高利潤(rùn)?？梢韵胂?，未來中國(guó)品牌走向世界的空間非常巨大。我國(guó)目前有相當(dāng)一大部分的出口跨境電商通過亞馬遜平臺(tái)將自己品牌的產(chǎn)品賣到美國(guó)、加拿大、歐洲等很多國(guó)家。而Review則是亞馬遜平臺(tái)上決定品牌高低以及銷量的生死線。點(diǎn)評(píng)越多，評(píng)價(jià)星級(jí)越高，那么就越利于產(chǎn)品脫穎而出，從而增加銷售額。反之則銷量快速下滑?？芍^強(qiáng)者越強(qiáng)，大者愈大。有一項(xiàng)針對(duì)七百萬亞馬遜客戶點(diǎn)評(píng)的研究指出，熱門產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，銷售額排名前列的10%的產(chǎn)品與位居最后的50%的產(chǎn)品相比較，在Review星級(jí)上居然僅僅只有0. 4分的優(yōu)勢(shì)。銷售量排名前10%的產(chǎn)品平均評(píng)級(jí)是4.7，而銷量排名居于后50%的產(chǎn)品的Review也有4. 3顆星。這意味著每個(gè)正面好評(píng)是多么的重要！

歷年來新老亞馬遜賣家怎樣快速獲得更多的亞馬遜好評(píng)？

很多年以來，為了得到誠(chéng)實(shí)的點(diǎn)評(píng)（當(dāng)然通常都希望是積極正面的好評(píng)），賣家們?yōu)轭櫩吞峁┐蠓日劭鄣腃oupon Code或幾乎免費(fèi)的產(chǎn)品。甚至有專門的交易網(wǎng)站讓消費(fèi)者能輕松獲取打折或免費(fèi)亞馬遜禮品，以此來快速換取大批消費(fèi)者對(duì)商家的好評(píng)。于是很多新老賣家可以做到一上新品就可獲得很多詳細(xì)的甚至帶照片的五星評(píng)價(jià)。對(duì)于亞馬遜賣家來說，這似乎是能輕松獲取與掌控產(chǎn)品評(píng)價(jià)的一計(jì)良策。然而，這個(gè)江湖里面免不了會(huì)夾帶很多誤導(dǎo)性的五星點(diǎn)評(píng)。中國(guó)俗話說：“吃人嘴軟，拿人手短” 。這些拿了深度折扣甚至領(lǐng)取免費(fèi)產(chǎn)品的亞馬遜消費(fèi)者們免不了都會(huì)往五星好評(píng)方向?qū)?！因此，亞馬遜在2016年10月狠心做了政策大改變，嚴(yán)禁獎(jiǎng)勵(lì)性質(zhì)的點(diǎn)評(píng)。新政策目的在于使亞馬遜的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容和星級(jí)評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)更加公平，從而有助于廣大亞馬遜網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者，也穩(wěn)固了亞馬遜這棵大樹的根本！

這項(xiàng)政策的轉(zhuǎn)變，讓許多亞馬遜賣家開始使用自動(dòng)化軟件自動(dòng)給客戶發(fā)送跟蹤?quán)]件來索取評(píng)價(jià)，然而大多數(shù)亞馬遜賣家也只能收到銷售量的10-20％的點(diǎn)評(píng)。最大的問題還是在于大家都這樣頻發(fā)送郵件，令很多客人開始生厭投訴。

獲得更多更全面的亞馬遜點(diǎn)評(píng)的方法-使用專業(yè)第三方呼叫中心客服

對(duì)于本身就是在踏踏實(shí)實(shí)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的亞馬遜賣家，您要從真實(shí)存在的客人那獲得更多好的亞馬遜好評(píng)的辦法，就是腳踏實(shí)地、實(shí)實(shí)在在、真心誠(chéng)意地為客戶著想并提供優(yōu)秀的售后客服。Callnovo多語種呼叫中心外包公司在最近兩年的實(shí)踐中已經(jīng)充分驗(yàn)證這一招能成為亞馬遜賣家獲得更多亞馬遜5星好評(píng)的有力的工具。

解密專業(yè)第三方客戶服務(wù)中心如何為跨境亞馬遜賣家快速積累五星好評(píng)

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–第一步：呼叫中心為亞馬遜賣家在美國(guó)、加拿大、英國(guó)、西班牙、德國(guó)等國(guó)家設(shè)置本地電話號(hào)碼或免費(fèi)800電話號(hào)碼（對(duì)于已經(jīng)有國(guó)外各市場(chǎng)號(hào)碼的賣家，可以保留原電話號(hào)碼，只需通過呼叫轉(zhuǎn)移把話務(wù)轉(zhuǎn)接到Callnovo這樣的第三方專業(yè)客戶服務(wù)中心）。您需要把客服電話號(hào)碼印在產(chǎn)品的包裝盒以及說明書上。本來賣家可能只有郵箱供客人聯(lián)系，現(xiàn)在有了本地800服務(wù)電話號(hào)碼，客戶總覺得您的公司就在本國(guó)，沒有跨境的陌生感和距離感。

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–第二步：不妨在產(chǎn)品包裝盒內(nèi)再額外放一張醒目的卡片，客人一開盒子，就可以看到卡片上大大印著類似這樣的話“IMPORTANT: Please Do NOT return if you have any question,Call US Now at 1.800.123.4567”. 意思是：“重要：如果您有任何問題，請(qǐng)不要退貨，現(xiàn)在就致電1.800.123.4567聯(lián)系我們”。這可以在客戶遇到使用安裝問題或者產(chǎn)品真的有故障的時(shí)候，在客人喪氣不滿意的那個(gè)瞬間，并開始萌生念頭想拿起手機(jī)馬上去寫一星差評(píng)的那一關(guān)鍵時(shí)刻，擋住他們！這張卡片是在告訴客人：我們非常愿意為您服務(wù)！順便分享一下：北美很多公司賣出的產(chǎn)品都是需要客人自助組裝，不少客人都可能會(huì)因遇到這樣或那樣的問題而變得心情沮喪，而其實(shí)絕大多數(shù)情況并不是產(chǎn)品真有質(zhì)量問題。產(chǎn)品公司就在包裝盒里放一張類似這樣的卡片，以防客人輕易退貨。  

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–第三步：純正英語、西班牙語、法語、德語、意大利語等的呼叫中心客服代表們通過接聽這些售后支持來電就可立刻向客人提供產(chǎn)品的安裝和使用方法或立即排除故障。Callnovo公司的平臺(tái)還可以允許業(yè)務(wù)代表通過短信發(fā)送短視頻的方式來演示正確安裝和使用產(chǎn)品的步驟。業(yè)務(wù)代表還可在電話這頭當(dāng)場(chǎng)判斷這一件產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題，快速?zèng)Q定是否需要給客人重新免費(fèi)寄送一件產(chǎn)品。不要吝嗇一件免費(fèi)產(chǎn)品，對(duì)于換取一個(gè)五星好評(píng)來說這是絕對(duì)值得！這樣不僅能主動(dòng)幫客人解決問題，在一定程度上避免潛在的差評(píng)和退貨。  

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–第四步：關(guān)鍵的在這一步。Callnovo專業(yè)跨境電商客服中心有一個(gè)重要策略：不馬上掛電話，趁熱打鐵，在電話上詢問客人此刻的感受。當(dāng)然只要前面第三步的服務(wù)到位，客人的體驗(yàn)一定是棒棒的！那么就立刻告訴客人：Sir/Madam, Amazon Review is very important to us. I highlyappreciate if you can write an honest review. If you can post some pictures,that would even be better”. 意思是說“先生/女士，亞馬遜評(píng)價(jià)對(duì)我們非常重要。如果您能夠?qū)懸粋€(gè)真實(shí)的測(cè)評(píng)我真的感激不盡，要是您能再上傳幾張照片，那就更棒了！”。不用常常想著去用價(jià)格折扣免費(fèi)等好處去換取客戶好評(píng)，要趁熱打鐵持續(xù)跟進(jìn)，讓客人心甘情愿地將自己當(dāng)下的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)親自寫到亞馬遜網(wǎng)站的評(píng)價(jià)里，這樣就成功了！當(dāng)然，不一定要勉強(qiáng)客人馬上就寫，可以過幾天再跟進(jìn)客人。   

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–第五步：之后，呼叫中心業(yè)務(wù)代表們可以根據(jù)交談內(nèi)容向客戶發(fā)送個(gè)性化電子郵件，為賣家建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。這樣除了能吸引更多回頭客和推薦之外，還能隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升新產(chǎn)品的銷售量。    

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–最后：總有一小部分客人是不由分說就去寫差評(píng)的。不要忘了，這是服務(wù)的好機(jī)會(huì)，將絆腳石變成踏腳石，通過郵寄主動(dòng)聯(lián)系客人，爭(zhēng)取和客人講上電話，然后解決問題，曉之以情動(dòng)之以理，差評(píng)最終也就會(huì)轉(zhuǎn)化成好評(píng)！

Callnovo呼叫中心代表可以使用多種語言與許多亞馬遜市場(chǎng)的客人進(jìn)行交流，這些市場(chǎng)包括美國(guó)、加拿大、英國(guó)、德國(guó)、日本、中國(guó)、西班牙等。Callnovo具有為跨境亞馬遜電商賣家的第三方專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)以及豐富經(jīng)驗(yàn)，全天候24小時(shí)365天運(yùn)作，每種語言都是使用母語的業(yè)務(wù)代表團(tuán)隊(duì)在工作，全程錄音，充分保障了本地化服務(wù)的高水平。Callnovo的云端CRM系統(tǒng)還能為您隨時(shí)反饋市場(chǎng)一線的情況，讓您的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)接地氣，從而協(xié)助跨境電商的運(yùn)營(yíng)向不斷發(fā)展！

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