eBay大中華區(qū)CEO林奕彰：絕不容忍不良買家惡意行為，為賣家提供更多的資源和曝光

作為跨境電商的鼻祖，也是多數(shù)大賣“龍興之地”，eBay在平臺(tái)林立且競(jìng)爭(zhēng)激烈下，似乎略顯低調(diào)——沒(méi)有那么多的“事故”，也沒(méi)有那么多的“爭(zhēng)議”，但正是這份穩(wěn)定，卻成為眾多賣家追隨和喜愛(ài)eBay的重要原因，而eBay的賣家也多是“悶聲發(fā)大財(cái)”的神秘角色。

在今年的“eBay大賣家高峰會(huì)議”上，eBay國(guó)際跨境貿(mào)易業(yè)務(wù)執(zhí)行總裁、兼大中華區(qū)CEO林奕彰表示，eBay之所以能深得中國(guó)賣家喜愛(ài)，離不開eBay的人性化和對(duì)賣家的關(guān)懷，eBay平臺(tái)最大的任務(wù)就是幫助賣家釋放潛能——將平臺(tái)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)做好，讓賣家更好的發(fā)展業(yè)務(wù)。所以當(dāng)前乃至今后的一段時(shí)間，eBay將圍繞“提升購(gòu)物體驗(yàn)，吸引更多買家”持續(xù)發(fā)力賦能賣家。

1、更豐富多樣的折扣券，客制化促銷優(yōu)化

熟悉eBay的都知道，24年以來(lái)eBay從不做折價(jià)券。但現(xiàn)在為幫助賣家吸引更多的買家，eBay大力開發(fā)了各式各樣的折價(jià)券。

舉例來(lái)講，eBay通過(guò)大數(shù)據(jù)的計(jì)算發(fā)現(xiàn)，通常賣家在eBay上首次購(gòu)物后，第3天和第30天這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，最容易產(chǎn)生復(fù)購(gòu)行為。但若買家超過(guò)30天沒(méi)能產(chǎn)生復(fù)購(gòu)，就比較容易流失。因此eBay重點(diǎn)關(guān)注3天和30天這兩個(gè)節(jié)點(diǎn)，對(duì)應(yīng)的設(shè)計(jì)折價(jià)券，促使買家能夠持續(xù)的留在eBay，產(chǎn)生更多的復(fù)購(gòu)。

此外，eBay也會(huì)利用人工智能和大數(shù)據(jù)的計(jì)算精準(zhǔn)定位用戶，做更多的客制化促銷優(yōu)惠。比如，通過(guò)一個(gè)郵政編碼，可以限定一個(gè)區(qū)域，區(qū)域里可能大部分人都是白領(lǐng)，加上其購(gòu)買習(xí)慣和搜索習(xí)慣的統(tǒng)計(jì)分析，基本上可以把這個(gè)消費(fèi)者的畫像勾勒出來(lái)，這時(shí)再針對(duì)性的呈現(xiàn)不同的產(chǎn)品，提供不同的折扣方案,把刊登的呈現(xiàn)客制化。

2、加強(qiáng)賣家保護(hù)，抵制不良買家

不少跨境賣家都有過(guò)被不良買家投訴、留差評(píng)的經(jīng)歷，但幾乎所有的跨境平臺(tái)都更偏向?qū)I家的保護(hù)，賣家大多只能啞巴吃黃連。

林奕彰表示，2019年eBay將重點(diǎn)保護(hù)平臺(tái)的賣家，尤其是珍貴的大賣家，絕不容忍不良買家惡意傷害賣家。

據(jù)介紹，eBay今年已經(jīng)主動(dòng)刪掉20萬(wàn)條被認(rèn)為是不良買家的申訴和5萬(wàn)個(gè)不良買家的負(fù)面評(píng)語(yǔ)。與此同時(shí)，eBay還推出了新的機(jī)制——賣家可以快速、簡(jiǎn)單的舉報(bào)不良買家。

據(jù)透露，今年7月份，eBay還將官宣：eBay賣家因不良買家（虛假）舉報(bào)SNAD（產(chǎn)品和描述不符）產(chǎn)生的損失，將獲得平臺(tái)的賠償；并取消“刊登不可恢復(fù)”的做法——被平臺(tái)判定為不合規(guī)的刊登不會(huì)直接被限制銷售或封號(hào)，而是暫時(shí)隱藏起來(lái)，經(jīng)賣家申訴通過(guò)審核的，刊登可無(wú)損恢復(fù)。

3、促銷刊登（Promoted Listing）：更多流量，更多位置

2019年，eBay將在搜索頁(yè)面有更多的促銷刊登提供給賣家：利用人工智能，將促銷刊登和自然搜索更好的按序呈現(xiàn)。除了搜索界面外，包括產(chǎn)品的展示界面甚至整個(gè)網(wǎng)站各式各樣的地方都會(huì)出現(xiàn)促銷刊登。也就是說(shuō)，賣家買下一個(gè)促銷刊登后，將比以前產(chǎn)生更多的曝光，增加賣家的轉(zhuǎn)化率。

據(jù)悉，eBay還推出了加強(qiáng)版促銷刊登，也就是大中華區(qū)的土豪版，是以CPC的形式呈現(xiàn)，賣家可以只買流量、控制關(guān)鍵詞、控制流量的曝光度，并可以獲得eBay為賣家量身定做的“賣家專屬著陸頁(yè)”和其他的功能。賣家可以自己評(píng)估，選擇適合自己的功能。

4、全新的支付體驗(yàn)

eBay和PayPal分家后，開始設(shè)計(jì)自己全新的支付體驗(yàn)。

林奕彰透露道，目前eBay自建的支付系統(tǒng)進(jìn)展效果良好，2019年其應(yīng)用的覆蓋已經(jīng)從美國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)大到德國(guó)市場(chǎng)。預(yù)計(jì)到2020年，eBay自建的支付系統(tǒng)還將進(jìn)一步推廣到英國(guó)和澳洲，逐漸的覆蓋eBay所有的主要市場(chǎng)。到2021年，eBay全新的支付體驗(yàn)完成全球布局后，包括CBT賣家在內(nèi)的所有eBay賣家，都可以通過(guò)該系統(tǒng)，看到包括支付情況、買家增值稅情況等相關(guān)的信息，為賣家提供更多的服務(wù)選項(xiàng)，幫助其節(jié)約費(fèi)用。

此外，現(xiàn)在eBay也開始接受更多的新的支付系統(tǒng)的接入，比如說(shuō)Google Pay，未來(lái)可能還會(huì)開放更多的支付方式進(jìn)來(lái)，如微信、支付寶，讓買家可以更方便的在eBay平臺(tái)上購(gòu)物。

中美貿(mào)易戰(zhàn)、萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)變革、歐洲VAT、澳洲和新西蘭的GST、美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)銷售稅，2019年eBay賣家乃至整個(gè)跨境電商行面臨來(lái)自外部的諸多挑戰(zhàn)。

“雖然大環(huán)境的變動(dòng)很大，但賣家要始終相信，挑戰(zhàn)和機(jī)遇永遠(yuǎn)都是并存的，eBay平臺(tái)也會(huì)同賣家一道，針對(duì)市場(chǎng)的變化，持續(xù)的推出應(yīng)對(duì)方案，賦能賣家。”林奕彰鼓勵(lì)賣家道。

5、合規(guī)化成必然趨勢(shì)，eBay將嚴(yán)控物流關(guān)

“首先，值得肯定的是eBay和賣家在合規(guī)化方向上做出的成績(jī)，以VAT問(wèn)題為例，從英國(guó)VAT事件爆發(fā)至今，eBay平臺(tái)99%的大賣家已經(jīng)完成的稅務(wù)的合規(guī)。

但值得注意的是，現(xiàn)在還有部分賣家在使用假海外倉(cāng)。在合規(guī)化的大趨勢(shì)下，假海外倉(cāng)問(wèn)題已經(jīng)上升到了法律的層面，平臺(tái)也需要承擔(dān)連帶責(zé)任，所以不管是從公平性還是稅收、法律的隱患上來(lái)講，eBay平臺(tái)都是堅(jiān)決不允許假海外倉(cāng)存在的?！绷洲日弥v道。

當(dāng)前eBay已經(jīng)推出了更高的海外倉(cāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這對(duì)使用“假倉(cāng)”的賣家無(wú)疑是巨大的打擊，但對(duì)于合規(guī)使用海外倉(cāng)的賣家卻更顯公平；2019年下半年，eBay還會(huì)出臺(tái)更多的海外倉(cāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)賣家的出庫(kù)記錄、攬收、追蹤、真正的時(shí)效等有更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，去倒逼賣家升級(jí)服務(wù)。

此外，林奕彰還透露，當(dāng)前海外不少市場(chǎng)其當(dāng)?shù)氐牧闶蹣?biāo)準(zhǔn)已經(jīng)非常高，以美國(guó)、英國(guó)澳洲等國(guó)家為例，當(dāng)?shù)刭u家的物流時(shí)效已經(jīng)能達(dá)到4-5天，甚至是1-2天，所以eBay現(xiàn)在也在加緊推出更快到達(dá)的物流服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賣家的追蹤號(hào)的比例、承諾的運(yùn)送時(shí)效以及真正送達(dá)的時(shí)效、好評(píng)率有著更高的標(biāo)準(zhǔn)，但同時(shí)eBay平臺(tái)也將給予物流表現(xiàn)良好的賣家流量支持。

6、反侵權(quán)，打擊假貨

幾個(gè)月前，特朗普簽了一個(gè)行政命令——要求加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。這其實(shí)是貿(mào)易摩擦的一部分，特朗普不僅要求海關(guān)提高查驗(yàn)的頻率（現(xiàn)在已經(jīng)提3-4倍的頻率），也要求各大平臺(tái)持續(xù)的查驗(yàn)。

“假貨的問(wèn)題，我們當(dāng)然是堅(jiān)決杜絕的；但侵權(quán)的問(wèn)題，對(duì)于很多大賣家來(lái)說(shuō)，因?yàn)楫a(chǎn)品數(shù)量太為龐大，有時(shí)候可能防不勝防。所以一方面，賣家要積極配合eBay的政策；另一方面eBay也有非常完善的VERO項(xiàng)目，保護(hù)權(quán)利人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。”

林奕彰透露道，現(xiàn)在eBay已與美國(guó)的GBC律所達(dá)成協(xié)議：就有關(guān)法院的首個(gè)臨時(shí)限制令（Temporary Restraining Order），將不要求凍結(jié)eBay賣家?guī)ぬ?hào)；同時(shí)，eBay平臺(tái)本身也正考慮優(yōu)化相應(yīng)流程，若賣家遇到侵權(quán)訴訟，平臺(tái)可能不再像之前一樣，直接凍結(jié)賣家?guī)ぬ?hào)，而是給賣家充分的時(shí)間去解決這件事情。

7、萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)的變革

去年9月美國(guó)宣布啟動(dòng)退出萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)程序，為期一年的時(shí)間現(xiàn)在也只剩三個(gè)月。如果美國(guó)真的退出，會(huì)對(duì)跨境賣家物流成本造成很大的影響。但更令人擔(dān)心的是，其他的國(guó)家也會(huì)仿效這樣的做法。

與此同時(shí)，近期美國(guó)海關(guān)將出臺(tái)新規(guī)，要求所有寄到美國(guó)的包裹一定要提前通報(bào)，也就是要求貨柜在運(yùn)送之前，就要把詳細(xì)的描述、物流追蹤等資料信息給到美國(guó)海關(guān)，且不接受晚報(bào)、謊報(bào)。

對(duì)于跨境電商賣家來(lái)說(shuō)，首先，整個(gè)供應(yīng)鏈鏈條中，任何流程和環(huán)節(jié)的增加，都會(huì)給賣家整體的成本帶來(lái)很大的影響；其次，如何從技術(shù)上去準(zhǔn)確的描述貨品，也是極為棘手的；另外，對(duì)于一些使用專線和“假倉(cāng)”的賣家來(lái)說(shuō)，貨品在發(fā)出之前就要全部申報(bào)，且只要有一次被發(fā)現(xiàn)有謊報(bào)、低報(bào)的情節(jié)，就將被拉入美國(guó)海關(guān)拉入黑名單。這些都是很大的挑戰(zhàn)。

8、是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)

全球市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)跨境電商賣家來(lái)說(shuō)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

林奕彰表示，全球互聯(lián)是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的大趨勢(shì)，新生代的消費(fèi)者已經(jīng)習(xí)慣于在網(wǎng)上購(gòu)物，挑選來(lái)自全球的物品，所以不管環(huán)境發(fā)生什么變化，需求就在那里，不減不退。與此同時(shí)，不管是關(guān)稅上漲還是美國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)銷售稅，也會(huì)對(duì)美國(guó)當(dāng)?shù)氐馁u家和零售商產(chǎn)生很大的影響，因?yàn)樗麄兊呢浧坊疽捕紒?lái)自中國(guó)。所以對(duì)于中國(guó)賣家來(lái)說(shuō)，不管發(fā)生什么樣的變化，只要把產(chǎn)品做好、服務(wù)做好、運(yùn)營(yíng)高效且合規(guī)，就能贏得消費(fèi)者，優(yōu)勢(shì)仍在，商機(jī)無(wú)限。

“面對(duì)多變的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易局勢(shì)，eBay也始終與賣家一起拓展全球市場(chǎng)，并將著眼于長(zhǎng)期的發(fā)展，持續(xù)從品類管理、人才培養(yǎng)、物流解決方案等方面為賣家提供全方位的支持?！?

針對(duì)當(dāng)前跨境電商外部環(huán)境的變化，eBay已經(jīng)預(yù)見(jiàn)性的推出SPeedPAK，無(wú)論是當(dāng)前海關(guān)的嚴(yán)查、郵政資費(fèi)的上漲問(wèn)題，SPeedPAK已經(jīng)提前做好了應(yīng)對(duì)的解決方案。與此同時(shí)，SpeedPAK也在不斷的思考中國(guó)賣家的需求，并對(duì)現(xiàn)有的物流方案進(jìn)行補(bǔ)充，這也催生了專門針對(duì)輕小件低貨值產(chǎn)品直郵的SpeedPAK Lite。

“中國(guó)賣家有相當(dāng)一部分產(chǎn)品是輕小件低貨值的，這些賣家同樣面對(duì)郵政資費(fèi)上漲、海關(guān)嚴(yán)查等問(wèn)題，但SpeedPAK用來(lái)做低價(jià)產(chǎn)品肯定是不合適的，所以我們推出SpeedPAK Lite，和郵政一樣的價(jià)格的物流產(chǎn)品，用來(lái)解決賣家輕小件低貨值的產(chǎn)品的物流問(wèn)題?！?

除此之外，eBay在推動(dòng)中國(guó)賣家品牌建設(shè)、產(chǎn)業(yè)帶挖掘、跨境電商人才培養(yǎng)等領(lǐng)域也做了大量的建設(shè)：百?gòu)?qiáng)產(chǎn)業(yè)帶計(jì)劃，進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)潛力；E青春人才培養(yǎng)計(jì)劃，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)；eBay啟動(dòng)“燈塔計(jì)劃”助力賣家選品升級(jí)。鼓勵(lì)買家利用eBay全球化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全球布局，有效分?jǐn)傦L(fēng)險(xiǎn)。