印尼消費(fèi)者的痛點是什么？如何用好威力無窮的本地客服？

來自京東印尼的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人閆澤敏，既是京東平臺的“嘴巴”，與當(dāng)?shù)氐目蛻魷贤ń鉀Q問題，也是平臺的“耳朵”，收集問題并反饋給內(nèi)部優(yōu)化。在這個過程中，他很了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的訴求，同時也懂得如何平衡好客戶與商家的利益。

印尼用戶因何原因選擇他們最喜歡的電子商務(wù)網(wǎng)站購物

人物簡介

閆澤敏，現(xiàn)任京東印尼跨境Global客服部負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)平臺客戶滿意度提升及驅(qū)動公司內(nèi)部運(yùn)營優(yōu)化。曾先后就職于聯(lián)想、歐唯特、京東等全球五百強(qiáng)企業(yè)。具有14年客服管理經(jīng)驗，對客服團(tuán)隊搭建、運(yùn)營管理、體驗提升、系統(tǒng)規(guī)劃有深刻的認(rèn)知。

Via阿米：談到跨境電商，經(jīng)常涉及到很多售前售中售后服務(wù)的問題，今天我們特地請到了一個售前、售中的找茬師！

Via閆澤敏：大家好！ 其實不是什么找茬，我是咱們京東印尼商場的客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人，剛才我們在聊日常工作其實只有兩塊，一塊是說充當(dāng)整個京東的嘴巴，因為要去跟客戶直接去溝通，解決他們各種各樣的問題，另外我們要當(dāng)一個耳朵，去收集各種各樣的聲音，同時把聲音反饋到我們內(nèi)部，然后去推動內(nèi)部解決，我們更多的是一個內(nèi)部優(yōu)化的優(yōu)化師。

Via阿米：你知道他們部門有多少人嗎？

Via閆澤敏：兩三百人左右。

Via阿米：其實你看從去年的雙11到雙12到馬上要進(jìn)行的羅格丹大促，你們有什么體會嗎？就作為一個customer service的部門，你們一方面是找問題、解決問題，然后歸納給系統(tǒng)優(yōu)化，在這個過程中其實你們幫商家跟消費(fèi)者都做了些什么事情？

Via閆澤敏：是這樣的，首先作為cs部門要解決的肯定是客戶的問題，也就是說我們每天要接待各種各樣客戶的咨詢，這東西怎么買、我怎么支付、東西到哪啦、這個活動怎么參加、優(yōu)惠券怎么用，這一系列問題都是我們?nèi)粘１仨毥鉀Q的。另外一方面，我們在這個過程當(dāng)中會收集到很多客戶的實際問題，我們會把問題總結(jié)歸納，每個部門可能都會有，比如說配送問題、采銷問題等等，我們其實是會在服務(wù)當(dāng)中收集這些問題，并總結(jié)出來，去推動各個部門的優(yōu)化。

Via閆澤敏：從去年雙11到現(xiàn)在，為什么說我們的人員會增加。其實就是希望優(yōu)化客戶體驗，因為我們業(yè)務(wù)量一直在持續(xù)的飛快增長，所以需要更多的人去為客戶提供更加穩(wěn)定的服務(wù)。另一方面其實我們也是在做一件事情，就是不斷地找各種各樣的問題，比如說支付問題，其實去年我剛來的時候整個京東印尼跨境Global的支付是一個非常大的問題，支付起來非常痛苦，然后去年我們聯(lián)合財務(wù)部門針對支付問題做了一系列的優(yōu)化，包括界面上的優(yōu)化，后來我們跟當(dāng)?shù)氐囊粋€支付工具GoPay合作，其實會比幾個月前要優(yōu)化很多，所帶來的結(jié)果一方面客戶能夠非常流暢地使用我們的服務(wù)，第二就是客戶也不需要再去聯(lián)系客服，那其實客戶開心我們也開心。

Via阿米：你剛剛講的很有意思的一個角度，就是說你們是一個內(nèi)部優(yōu)化，一方面是收集消費(fèi)者的一些問題，然后把里邊的問題解決，然后再歸納到系統(tǒng)里面，在這過程中商家的利益怎么去保障？因為你們其實是在前線直接面對消費(fèi)者的，對于我們的商家，尤其是我們跨境電商的賣家來說，你對于他們來說意味著什么？

Via閆澤敏：我覺得你這問題問得非常好，因為其實所謂的客戶是兩部分，一部分是我們的終端客戶，就我們消費(fèi)者，另外一部分其實作為客服部門，我們的商家也都是我的客戶，所以我是要平衡兩者之間的利益的，有時候像一個裁判員一樣，就是我們要起到一個非常好的協(xié)調(diào)作用。充當(dāng)一個最好的橋梁。

Via阿米：你講到裁判，能講一個具體例子嗎？

Via閆澤敏：我可以講個具體例子，記得幾個月前有一天一個客戶直接找到我們現(xiàn)場，然后特別生氣，說找你們負(fù)責(zé)人，然后我們就過去了。

Via阿米：發(fā)生什么事了？

Via閆澤敏：當(dāng)時他下單買了幾個勞力士，非常昂貴的勞力士，然后原因是什么呢？其實我們后來查了下，訂單是商家在操作的時候誤操作了，他把價格標(biāo)錯了，標(biāo)得非常低，比市價至少少了一個零，客戶買了三個，然后就要求我們必須發(fā)貨，因為當(dāng)時這個訂單是在剛剛下完單以后，就被我們暫時鎖定了，因為是異常訂單，但是這個客戶不依不饒地在鬧，因為現(xiàn)場其實人也挺多的，我們就把這個客戶請到了星巴克，然后用了整個上午的時間跟客戶解釋，最終的溝通結(jié)果還是比較理想的，客戶最終接受了，因為當(dāng)時客戶號稱是要叫警察過來告我們欺詐的。

Via阿米：后來怎么辦？

Via閆澤敏：后來就因為這么長時間的溝通最終達(dá)成了一致，我們決定給客戶一定的賠償，最終客戶也接受了不要這個定單，其實真要履約訂單的話，對商家損失是非常巨大的。

Via阿米：其實從這個角度來說，你們也是在平衡商家跟消費(fèi)者之間的利益。 你們這個是個個案，你們未來還會做什么東西來去防止再發(fā)生這樣的問題？

Via閆澤敏：這種標(biāo)錯價其實是一個商家經(jīng)常會犯的錯誤，所以其實我們后來針對這個案例，去思考怎么把這個問題優(yōu)化，您剛剛提到防呆的機(jī)制，我們其實是通過系統(tǒng)做了一些優(yōu)化，我們給商家一個后臺的設(shè)置，你可以填寫成本價。 那么一旦配置你的價格是低于成本價的，那系統(tǒng)就會提示這個價格設(shè)置有異常，會通過這種方式，盡可能地減少這種價格標(biāo)錯的行為。

Via阿米：所以其實平臺現(xiàn)在的Custom Service不僅僅說在內(nèi)部去找茬，而且在優(yōu)化，并把優(yōu)化的東西變成一個體系，那講講遠(yuǎn)一點，未來你們還會做什么東西，更多的東西去Support這個商家跟消費(fèi)者？

Via閆澤敏：其實現(xiàn)在客戶吐槽更多的是訂單發(fā)送問題，所以一方面我們會優(yōu)化整個配送過程當(dāng)中的配送信息展示，另外也會在前臺做一些自助服務(wù)，客戶可以自己在前臺查詢到一些訂單狀態(tài)，可以做一些催單的服務(wù)，甚至未來可能會使用智能機(jī)器人，能夠做一些系統(tǒng)跟蹤、回復(fù)等自動化功能，我覺得客戶更多的是希望有一個結(jié)果，并不是不愿意等待，而我們要做的是說讓客戶能夠非常放心，能在APP系統(tǒng)當(dāng)中隨時看到這個進(jìn)度，其實客戶就放心了，所以我們可能接下來會更多在做這種配送信息的展示優(yōu)化，以及一系列的客戶自助跟進(jìn)服務(wù)。

Via阿米：我這么聽下來的話，其實是把這些都看得到的很成熟的經(jīng)驗移植到京東印尼跨境Global，如果是按照這個思路延伸去想的話，印尼跨境電市場其實還是處于快速成長的階段，你是作為Custom Service的部門的負(fù)責(zé)人，也看到了各種各樣的問題，那從你的角度分析，你是怎么看印尼整個跨境市場呢？

Via閆澤敏：首先我們能夠看到客戶對跨境商品的追捧，因為從單量來看，整個的趨勢非常好，包括我們的咨詢量都是能夠體現(xiàn)出來。另外一方面，從服務(wù)的角度來說，因為我接收到的更多的是客戶的聲音，他們對于跨境電商所更關(guān)注的是時效問題、能不能準(zhǔn)時送達(dá)，所以我們?nèi)绻軌虬堰@塊服務(wù)做得更好的話，對跨境電商來說前景是非常廣的，因為目前來說我們的品類還是比較少，市場前景還很大。

Via阿米：你提到一個很有意思的點，就是說現(xiàn)在整個印尼跨境電市場的品類其實還不是特別豐富。

Via閆澤敏：對。

Via阿米：其實對于我們商家來說，可以有更多的空間去做貿(mào)易。

Via閆澤敏：其實這一點對于咱們商家來說的話，我覺得印尼是一個特別好的平臺，因為我覺得這塊的市場空間非常大，所匱乏的是更多的品類和更多的SKU供大家去選擇，在后面過程中其實也還需要找茬優(yōu)化，不斷地去進(jìn)行優(yōu)化整個體系。

Via阿米：閆老師是個專門去找蟲子抓蟲子的，同時也是幫我們商家跟消費(fèi)者之間去做一個平衡，時間有限沒辦法展開來談，但是我相信你們這個300多號人的團(tuán)隊會越來越強(qiáng)大，包括這種AI的導(dǎo)入，包括整個在防呆去幫助商家的前后端調(diào)整，我相信我們的朋友尤其是要在京東印尼跨境Global去做開店的跟閆老師還有更多的互動。今天再次謝謝閆老師來給我們分享印尼跨境電商的客戶服務(wù)，謝謝。

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