跨境電商營(yíng)銷(xiāo)還有“處女地”？智能客服雙管齊下助口碑、銷(xiāo)量增長(zhǎng)

“體驗(yàn)是新商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”，這是阿里巴巴首席客戶(hù)官（CCO）吳敏芝，針對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)平臺(tái)客戶(hù)體驗(yàn)所提出的觀點(diǎn)。

事實(shí)上，現(xiàn)階段人們愈加意識(shí)到“產(chǎn)品+服務(wù)”兩手硬實(shí)力都需同時(shí)抓的重要性。秒級(jí)應(yīng)答、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、高轉(zhuǎn)化率，智能客服這塊跨境電商營(yíng)銷(xiāo)的“處女地”，其實(shí)背后隱藏了一套十分奏效的商業(yè)邏輯。

它是品牌口碑、銷(xiāo)售排名的致命殺手

“不給力”的客服，究竟會(huì)給買(mǎi)家留下什么印象？又將如何決策著買(mǎi)家后續(xù)的購(gòu)買(mǎi)行為？常有消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的你我都深諳個(gè)中道理，不外乎有取消購(gòu)買(mǎi)、退換貨、差評(píng)等這些不是很友好的結(jié)局。

其實(shí)，早有相關(guān)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布調(diào)查結(jié)果稱(chēng)：“67%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意而投訴，94%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而流失。若賣(mài)家采取有效的措施解決客戶(hù)投訴問(wèn)題，則可挽回75%的客戶(hù)，吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的6倍?！毕啾扔趪?guó)內(nèi)，跨境電商賣(mài)家所服務(wù)的海外消費(fèi)者對(duì)客服的需求更高，如若買(mǎi)賣(mài)交易過(guò)程中未借助客服建立良好的互動(dòng)關(guān)系，想必賣(mài)家的訂單轉(zhuǎn)化率、品牌口碑和市場(chǎng)占有率，都將更為“雞肋”。

在傳統(tǒng)“以產(chǎn)品銷(xiāo)售為中心”的經(jīng)營(yíng)模式下，賣(mài)家并未建立起“以客戶(hù)服務(wù)為中心”的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，使跨境電商賣(mài)家面臨著客服與營(yíng)銷(xiāo)沖突的多重挑戰(zhàn)：

①跨境差異很要命：受限于地理位置、時(shí)差、語(yǔ)言等諸多因素影響，一旦跨境電商賣(mài)家無(wú)法及時(shí)有效回復(fù)買(mǎi)家，很可能將直接導(dǎo)致訂單流失、退貨和差評(píng)；

②管理繁雜人效低：多國(guó)家站點(diǎn)、多平臺(tái)、甚至進(jìn)行獨(dú)立站運(yùn)營(yíng)，是現(xiàn)如今賣(mài)家擴(kuò)大營(yíng)收的方式之一，可市場(chǎng)越盤(pán)越大的同時(shí)，也面臨著銷(xiāo)售渠道管理復(fù)雜、運(yùn)營(yíng)效率低下、客服信息交叉錯(cuò)亂，無(wú)法統(tǒng)一管理等問(wèn)題；

③燒錢(qián)引流沒(méi)訂單：當(dāng)賣(mài)家一昧投錢(qián)引流、燒錢(qián)要訂單轉(zhuǎn)化率時(shí)，往往忽略了流量引入之后的客戶(hù)維護(hù)；交易服務(wù)不到位，導(dǎo)致賣(mài)家既得燒錢(qián)要流量，又得花錢(qián)處理不良客服釀下的差評(píng)、退換貨以及投訴等惡果，結(jié)果往往得不償失；

④營(yíng)銷(xiāo)模式太僵化：不難發(fā)現(xiàn)，刷單、惡意競(jìng)爭(zhēng)等行為惹得平臺(tái)出重拳風(fēng)控，可制服惡勢(shì)力賣(mài)家的同時(shí)，頻繁出現(xiàn)的系統(tǒng)BUG也危及合規(guī)賣(mài)家，賣(mài)家銷(xiāo)售渠道的風(fēng)險(xiǎn)不易把控，營(yíng)銷(xiāo)的安全級(jí)別低；

⑤工具高昂用不起：使用智能客服工具可有改善？有。可市面上這類(lèi)產(chǎn)品的售價(jià)從6000美元到15萬(wàn)美元不等，甚至于聊天機(jī)器人每小時(shí)的服務(wù)收費(fèi)就高達(dá)數(shù)百美元，高昂的成本是中小企業(yè)無(wú)法負(fù)擔(dān)的。

單站點(diǎn)破百萬(wàn)美金記錄，智能客服+營(yíng)銷(xiāo)讓他絕處逢春！

在客服痛點(diǎn)如此雞肋的情況下，其實(shí)早有賣(mài)家在“處女地”尋得破解之法，不僅解決了客服時(shí)效、人效的困擾難題，還坐享智能營(yíng)銷(xiāo)，使銷(xiāo)量步步高升。

據(jù)悉，擁有30年外貿(mào)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的深圳樂(lè)視視頻技術(shù)有限公司，近幾年借助Facebook Messenger智能聊天機(jī)器人，在國(guó)際家居安防類(lèi)市場(chǎng)中占得一席之地。原來(lái)，因其銷(xiāo)售的是科技含金量相對(duì)較高的產(chǎn)品，所以買(mǎi)家在咨詢(xún)、安裝和使用過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的疑問(wèn)，包括產(chǎn)品適用場(chǎng)景介紹、購(gòu)買(mǎi)鏈接、購(gòu)買(mǎi)后的安裝視頻鏈接、產(chǎn)品使用向?qū)У鹊瘸Ｒ?jiàn)的問(wèn)題急需賣(mài)家解答，可人工客服一直滿(mǎn)足不了實(shí)際的服務(wù)需求。為此，他們使用了必答智能客服的SmartChat，一種可以自動(dòng)回復(fù)信息還能幫助提供客戶(hù)信息管理、營(yíng)銷(xiāo)的聊天機(jī)器人。

（圖/必答智能客服官網(wǎng)截圖）

“在解決時(shí)差和回復(fù)時(shí)效的問(wèn)題上，24小時(shí)全天候在線(xiàn)的聊天機(jī)器人可自動(dòng)讀取和理解買(mǎi)家提出的問(wèn)題并提供答案，聊天機(jī)器人的秒回能力，可以讓用戶(hù)無(wú)需等待幾分鐘獲取答案，或是等待幾十分鐘后才接通客服熱線(xiàn)；與此同時(shí)，聊天機(jī)器人還可支持一對(duì)多、全球主流語(yǔ)言的對(duì)話(huà)服務(wù)，隨時(shí)切換多重身份，化身為智能客服、企業(yè)網(wǎng)站向?qū)?、?gòu)物助手、折扣優(yōu)惠提取、答疑解惑、用戶(hù)信息管理員等不同角色；此外，聊天機(jī)器人可自動(dòng)接入客戶(hù)管理平臺(tái)，商家在多個(gè)不同平臺(tái)后端，統(tǒng)一控制聊天機(jī)器人和管理客戶(hù)信息；客服管理獨(dú)立于跨境電商平臺(tái)，賣(mài)家可以自主引流到任何網(wǎng)站而不受限制，且無(wú)需支付站外引流的廣告費(fèi)用。”相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹道。

一旦這樣的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立之后，就意味著客服時(shí)效和獲客成本降低了許多。換言之，聊天機(jī)器人不僅解決了時(shí)差和回復(fù)時(shí)效的問(wèn)題，還顯著減少了產(chǎn)品退貨率，提升了品牌口碑和銷(xiāo)售排名。使得深圳樂(lè)視視頻技術(shù)有限公司的多個(gè)產(chǎn)品進(jìn)入亞馬遜銷(xiāo)售排名前100，僅在亞馬遜美國(guó)站的年銷(xiāo)售額就已超過(guò)百萬(wàn)美金級(jí)別，成為了當(dāng)之無(wú)愧的億級(jí)大賣(mài)。

可對(duì)于企業(yè)成本管控較為嚴(yán)格的普羅大眾而言，這條路行得通嗎？幸運(yùn)的是，入門(mén)成本低，中小賣(mài)家也負(fù)擔(dān)得起，且使用效果或許還超出你的預(yù)期。

怎么一回事呢？原來(lái)，隨著近幾年人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，谷歌、IBM、亞馬遜等科技巨頭開(kāi)始為人工智能應(yīng)用搭建低成本的平臺(tái)，一個(gè)定制的和負(fù)擔(dān)得起的聊天機(jī)器人，為每個(gè)小企業(yè)的訂單營(yíng)銷(xiāo)提供了可能。由此，SmartChat構(gòu)建了價(jià)格適中的在線(xiàn)聊天機(jī)器人，可滿(mǎn)足小企業(yè)的需求，代替人工客服處理超過(guò)70%的工作量，可幫助客戶(hù)降低50%的服務(wù)成本。即便是SmartChat的智能聊天機(jī)器人，賣(mài)家每月的花費(fèi)只有20-40美元不等，且不需要考慮雇用代理的額外成本。

在講求客服體驗(yàn)和人效的當(dāng)下，必答智能客服或許是助力賣(mài)家實(shí)現(xiàn)訂單和品牌多維度突破的下一匹黑馬。

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（文/雨果網(wǎng) 鐘云蓮）

（來(lái)源：Yura zhong）