旺季物流和退貨政策怎么處理更能迎合客戶期望？

良好的物流和退貨政策會(huì)讓潛在訪問(wèn)者初次訪問(wèn)你的品牌或網(wǎng)站時(shí)，更容易做出購(gòu)買決定。那么針對(duì)到來(lái)的年終旺季，你是否對(duì)自己網(wǎng)站的物流和退貨政策做出了優(yōu)化，使其更能迎合客戶期望呢？電商物流解決方案公司ShipStation的首席執(zhí)行官Robert Gilbreath分享了幾點(diǎn)建議：

讓包郵也能有利可圖

許多案例研究表明，提供免費(fèi)送貨服務(wù)可以增加網(wǎng)站的銷售額，但增加銷售額并不等于利潤(rùn)增加。以下是一些措施，幫助賣家探索如何在為消費(fèi)者提供包郵的高性價(jià)比產(chǎn)品的同時(shí)，又能增加網(wǎng)站利潤(rùn)：

1、測(cè)試。比較提供包郵服務(wù)和不提供包郵服務(wù)時(shí)的轉(zhuǎn)化率差異；

2、創(chuàng)建包郵門(mén)檻。設(shè)置買家要獲得包郵服務(wù)每筆訂單需達(dá)到的金額，例如“Free shipping on orders over $50（訂單超過(guò)50美元的免配送費(fèi)）”等；

3、設(shè)置包郵限制。嘗試只對(duì)某些有利可圖的產(chǎn)品提供免費(fèi)送貨，看看利潤(rùn)狀況是否會(huì)得到改善；

4、提高價(jià)格。提高所有產(chǎn)品的價(jià)格來(lái)彌補(bǔ)包郵帶來(lái)的損失，當(dāng)然這一步要非常慎重，畢竟消費(fèi)者都看在眼里。

5、只提供地面運(yùn)輸。研究表明，許多網(wǎng)上購(gòu)物者愿意等待更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)獲得免費(fèi)配送。而只使用地面運(yùn)輸，你可以減少超過(guò)50%的運(yùn)輸費(fèi)用。

重新考慮退貨政策

沒(méi)有賣家喜歡退貨，比起免費(fèi)送貨，退貨是一個(gè)相對(duì)敏感的話題。那么在退貨政策方面，賣家到底應(yīng)該如何優(yōu)化呢？你可以考慮以下建議：

1、提供與產(chǎn)品相關(guān)的重要信息。根據(jù)ShipStation的說(shuō)法，尺寸或顏色問(wèn)題是服裝類產(chǎn)品遭遇退貨的首要原因。事實(shí)上，除了服裝類以外，還有許多類別產(chǎn)品的退貨都是因?yàn)橄M(fèi)者覺(jué)得產(chǎn)品與圖片不符，或是尺寸不合適，或是款式不合適。你可以在買家購(gòu)買前，就提供清楚詳細(xì)的比照信息，幫助買家選擇合適的尺寸。

2、優(yōu)化產(chǎn)品包裝。良好的包裝能夠在產(chǎn)品運(yùn)輸過(guò)程中給產(chǎn)品提供更好的保護(hù)，減少退貨。

3、如果你想與買家保持良好關(guān)系，建議不收取再上架費(fèi)（restocking fees）。如果不收取這筆費(fèi)用，對(duì)你損失很大，你可以收退貨費(fèi)，這樣你會(huì)有更多的回旋余地，你也可以選擇不向客戶收取運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽的全部費(fèi)用。

4、如果你不提供免費(fèi)的退貨服務(wù)，一定要讓消費(fèi)者知道。此外，你還要清楚地讓買家知道，他們有任何不滿都可以通過(guò)哪些簡(jiǎn)單的渠道，如實(shí)時(shí)聊天等，獲得你們的幫助，這或許能避免退貨。

5、考慮提供免費(fèi)退換。Gilbreath指出，對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品，買家都希望賣家能夠提供免費(fèi)退換貨。不過(guò)，有一些產(chǎn)品例外，例如手工制品或者個(gè)性化定制產(chǎn)品這類較為獨(dú)特的、在其他地方買不到的產(chǎn)品，相關(guān)賣家可以放寬心。

提供退貨追蹤“門(mén)戶”

賣家還可以利用ShipStation在自己的網(wǎng)站中創(chuàng)建一個(gè)退貨追蹤“門(mén)戶”，使你的網(wǎng)站看起來(lái)更專業(yè)且更高大上。

以下是ShipStation從創(chuàng)建了專門(mén)的退貨服務(wù)“門(mén)戶”賣家那看到的一些成效：

1、店鋪平均訂單量平均增加16%；

2、重復(fù)購(gòu)買增加。數(shù)據(jù)顯示，買家通過(guò)自助退貨門(mén)戶網(wǎng)頁(yè)退貨后，再次在同一網(wǎng)店下單的可能性要高出28.8%。

(編譯/雨果網(wǎng) 吳小華)