合理退貨政策的背后：投資回報(bào)，降低購物車放棄率

長久以來，電商賣家費(fèi)心專研各類營銷策略，力圖為自己的店鋪帶來更多的流量，從而推動(dòng)店鋪銷量增長。然而有這么一個(gè)最行之有效的營銷策略卻常常被忽略——合理的退貨政策。

為什么說合理的退貨政策是電商賣家最強(qiáng)有力的營銷措施之一呢？

UPS Pulse發(fā)布的《2017年網(wǎng)購消費(fèi)者研究》報(bào)告顯示，75%的美國網(wǎng)購消費(fèi)者有退貨經(jīng)歷， 79%的網(wǎng)購消費(fèi)者在選擇電商賣家時(shí)，非常看重電商賣家是否提供免費(fèi)退貨服務(wù)。最令人印象深刻的數(shù)據(jù)是，44%網(wǎng)購消費(fèi)者在退貨后，會(huì)繼續(xù)網(wǎng)購。后續(xù)購買不僅能抵消賣家的退貨成本，還能產(chǎn)生更多的利潤，亞馬遜就是深諳其中的道理，努力為消費(fèi)者提供最簡便的退貨方式。

ComScore和UPS的調(diào)查研究還發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費(fèi)者（2/3）網(wǎng)購前會(huì)先了解商店的退貨政策。此外，62%的受訪消費(fèi)者表示有退貨經(jīng)歷，有67%指出會(huì)在提供免費(fèi)退貨的電商賣家那購買更多的產(chǎn)品。

大多數(shù)零售商一心專注于讓消費(fèi)者購買變得容易，卻忽略了售后，而事實(shí)上當(dāng)你的退貨政策能往消費(fèi)者友好型發(fā)展時(shí)，銷量也會(huì)有所提升，重復(fù)購買客戶也會(huì)隨之增多。

高端產(chǎn)品重復(fù)消費(fèi)利潤抵消退貨成本

良好的退貨政策還能幫你吸引高消費(fèi)購物者。UPS Pulse報(bào)告中指出，72%的網(wǎng)購消費(fèi)者的退貨量在10%左右，但有8%的網(wǎng)購消費(fèi)者退貨量達(dá)到了26%，甚至更多，而高消費(fèi)群體正屬于后者。雖然他們比其他購物者更有可能退回商品，但他們的購買也更頻繁，而且對喜歡店鋪的忠誠度更高。

如果你能為這類消費(fèi)者提供最方便的退貨服務(wù)，將提高你的店鋪在他們心中的評分，從而賺到更多的利潤。

例如退貨率高達(dá)50% 的Zappos（2009年被亞馬遜收購），多年來一直堅(jiān)持為客戶提供無理由退貨服務(wù)。鑒于其高端品牌的特性，高利潤空間抵消了其退貨成本，而優(yōu)良的服務(wù)，為該品牌建立了良好的客戶基礎(chǔ)。

提高營銷投資回報(bào)，降低購物車放棄率

數(shù)據(jù)顯示，購物車放棄率平均達(dá)到了76%，相當(dāng)于訪問你網(wǎng)站的消費(fèi)者，僅有24%可能成功轉(zhuǎn)化，這意味著你的營銷資金有3/4打了水漂。

如何讓你的營銷投入更有價(jià)值呢，減少購物車放棄率是最行之有效的方法，而提供免費(fèi)退貨服務(wù)就能幫助你做到這一點(diǎn)。免費(fèi)退貨服務(wù)將最大限度地減低消費(fèi)者的購買顧慮，增強(qiáng)他們的購買信心。

有些賣家會(huì)認(rèn)為，這是一個(gè)賠錢的政策。從短期來看，這個(gè)政策是會(huì)消耗一定的成本，但從長遠(yuǎn)來看，它給你帶來的好處卻是無法估量的，畢竟重復(fù)回購客戶所帶來的利潤遠(yuǎn)大于你付出的那點(diǎn)運(yùn)費(fèi)。

作為電商賣家，要學(xué)會(huì)把退貨看成推銷自己的一個(gè)機(jī)會(huì)，而不是業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。將良好的退貨政策作為你的服務(wù)亮點(diǎn)，將使你留住更多的客戶。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）