亞馬遜Feedback的維護(hù)與處理

Review新政后，很多賣家朋友都紛紛把目光轉(zhuǎn)移到Feedback，今天我們就來(lái)聊聊亞馬遜Feedback的維護(hù)與處理!

一、清楚 Feedback 的重要性、必要性

Feedback是店鋪信譽(yù)的基石。站內(nèi) Feedback的質(zhì)量和數(shù)量很大程度上影響到本店鋪與其他店鋪的排名。即是說(shuō)，在亞馬遜平臺(tái)角度上，F(xiàn)eedback 不僅很大程度上影響著 Buy Box的發(fā)放;在所有條件一致的情況下，你的店鋪 Feedback 數(shù)量或質(zhì)量不及別人，被推薦給顧客的機(jī)會(huì)就會(huì)落后于別人。

站外引流方面，一些大型的 Deal 網(wǎng)站對(duì)于亞馬遜賣家的 Feedback 星級(jí)及數(shù)量是有明確規(guī)定的，比如 SlickDeals。站外寫文章的人，會(huì)不會(huì)給你寫Feedback 是他評(píng)判的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

對(duì)于顧客，F(xiàn)eedback 的好壞多少也會(huì)影響他是否下決心購(gòu)買你的產(chǎn)品。

總歸一句話，F(xiàn)eedback 很重要很重要很重要。

二、新增 Feedback

前面重要性認(rèn)識(shí)好了，師出有名，從數(shù)量角度，我們來(lái)看看要怎么樣大批量增加 Feedback。

Feedback 是顧客主動(dòng)留評(píng)的，如果是一天 5 個(gè) Feedbacks，那要達(dá)到一天 10 個(gè) Feedback 的量，我們可以：

1. 加大上傳產(chǎn)品的數(shù)量

產(chǎn)品多，賣的多，回饋也多。恩，沒(méi)毛病。

2. 提高產(chǎn)品的質(zhì)量、做顧客心中的好產(chǎn)品。

說(shuō)的有點(diǎn)虛，應(yīng)該可以這樣說(shuō)——顧客收到產(chǎn)品后，一體驗(yàn)，“嗯，不錯(cuò)!”“好評(píng)!”給顧客來(lái)個(gè)最好的產(chǎn)品第一印象。

3. 提升產(chǎn)品包裝

說(shuō)到第一印象，顧客收到產(chǎn)品都要打開(kāi)包裹，于是產(chǎn)品包裝的重要性就體現(xiàn)出來(lái)了?？雌饋?lái)專業(yè)、簡(jiǎn)潔、干凈、讓顧客看得舒服的包裝顯得很重要。

4. 使用 FBA，第一時(shí)間處理訂單，縮短運(yùn)輸時(shí)間

一下單就收到包裹的激動(dòng)心情每個(gè)人都有，老外也不例外。

以上都是被動(dòng)的增加 Feedback的方法，即增加顧客被動(dòng)留評(píng)的數(shù)量和幾率。那如何主動(dòng)的爭(zhēng)取顧客的 Feedback 呢?

1. 產(chǎn)品包裹中放便簽紙

便簽紙中安排好手寫的主動(dòng)索取好評(píng)Feedback的文字。為啥手寫?手寫的文字更親切，拉近了賣家與顧客的距離。文字怎么寫?按“感謝顧客購(gòu)買——賣家優(yōu)惠服務(wù)保障——直接提出要求——再次感謝”大致順序，盡量寫得委婉自然，突出關(guān)照顧客的誠(chéng)懇心意。

2. Email索評(píng)

很多買家都會(huì)發(fā)Email索要顧客對(duì)賣家產(chǎn)品的評(píng)論，其實(shí)，F(xiàn)eedback也同樣可以。需要注意的是，我們發(fā)的時(shí)候要注意顧客收到貨物的時(shí)間，在顧客收到產(chǎn)品后1-3 天后索評(píng)是比較適合的。

3. 使用亞馬遜 Feedback 智能軟件

使用亞馬遜 Feedback 智能軟件能幫助賣家節(jié)省大量的時(shí)間和精力顧及消費(fèi)者。果然是新賣家，還是手動(dòng)好。

三、Feedback回應(yīng)

按星級(jí)來(lái)說(shuō)，F(xiàn)eedback 有五種。1-3 星的 Feedback 最好移除，下面會(huì)說(shuō)。這里的回應(yīng) Feedback 是指對(duì)4星、5星的回應(yīng)。4星中，部分顧客還是會(huì)抱怨產(chǎn)品、包裝或物流的一些問(wèn)題的，賣家可以在后臺(tái)點(diǎn)擊 Response 進(jìn)行回復(fù)，解釋說(shuō)明。5星中，可以對(duì)留評(píng)的顧客進(jìn)行禮貌性回復(fù)"Thank you for the feedback and looking forward to more business with you!"

目的是盡可能鞏固顧客對(duì)你的印象，可能增加顧客的回頭復(fù)購(gòu)率。對(duì)沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買但是在店鋪首頁(yè)停留的顧客可以增加對(duì)他們的吸引力。

四、Feedback差評(píng)移除

一般是為了維持 99% 好評(píng)率的高質(zhì)量 Feedback，每一個(gè)賣家都會(huì)花時(shí)間和精力去移除 3 星以下的低中評(píng) Feedback。移除Feedback有兩種方法：

1.直接找顧客溝通解決問(wèn)題后請(qǐng)求顧客移除;

2.找亞馬遜Seller Help去移除。

當(dāng)然，差評(píng)Feedback不是這樣簡(jiǎn)單的一二三四就好。明顯錯(cuò)不在賣家(FBA物流問(wèn)題、顧客自身使用認(rèn)識(shí)問(wèn)題等)可以直接迅速地找亞馬遜直接移除;移除的方法很簡(jiǎn)單，這里就不一一贅述。要是因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題或賣家自己?jiǎn)栴}，可以第一時(shí)間聯(lián)系顧客，然后再通過(guò)Seller Help方式移除。

需要注意的是，因產(chǎn)品或賣家自身問(wèn)題而遭至顧客留下差評(píng)的Feedback，賣家需要在移除 Feedback 的 Additional information 里簡(jiǎn)述“不是自己原因?qū)е碌牟钤u(píng) Feedback”為自己“開(kāi)脫”，一旦沒(méi)有移除成功，再通過(guò)其他方式Report A Violation或者M(jìn)ake A Suggestion。

例：

處理方法：

步驟一：分析問(wèn)題—— 80/90%是產(chǎn)品自身問(wèn)題導(dǎo)致

步驟二：立刻解決——先聯(lián)系顧客，Email解釋一通，有方法用方法，沒(méi)方法 Replacement / Refund。

步驟三：不用等待顧客移除——直接后臺(tái)移除，抓原因：① 顧客可能自己在一個(gè)月內(nèi)因?yàn)椴缓侠硎褂迷斐?②之前我們發(fā)信問(wèn)過(guò)顧客有問(wèn)題找我們解決，但他不屌我。

步驟四：后臺(tái)Feedback移除頁(yè)面勾選“不是產(chǎn)品 Feedback，是產(chǎn)品 Review”，然后加步驟三說(shuō)辭——移除

步驟五： Amazon還是無(wú)法移除，換種向 Amazon 開(kāi) case 的方式，換種犀利的“開(kāi)脫”說(shuō)辭，繼續(xù)。

步驟六：還是沒(méi)用，OK，直接跟進(jìn)顧客，讓顧客滿意后再移除。

不過(guò)意外情況還是時(shí)有發(fā)生的，小編有一次碰到一個(gè)顧客，留下一個(gè)2星和一句“GOOD”就走了，就是死活聯(lián)系不上，找亞馬遜也沒(méi)法移除，也便死心了。正所謂，與其死皮賴臉的追著你不放，不如各退一步海闊天空。