30家美國主流零售電商退貨體驗(yàn)大比拼：亞馬遜完勝，還有51天后才退款的？

雨果網(wǎng)從美國媒體近日的報(bào)道中了解到，Internet Retailer的一份針對(duì)北美30家零售電商行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的研究報(bào)告顯示，這些主流商家處理退貨流程平均需要8天，很多零售商花的時(shí)間甚至更長。

大部分零售商的退貨服務(wù)不讓人滿意

線上訂單的退貨流程對(duì)顧客來說是在是一種折磨。

雖然這30家零售商的送貨速度相對(duì)較快，但是大部分零售商處理退貨的速度實(shí)在很難讓顧客滿意。只有三家零售商：亞馬遜、Gap和Nordstrom（諾德斯特姆公司）的退貨流程相對(duì)沒那么痛苦，因?yàn)檫@三家零售商能提供退貨運(yùn)輸標(biāo)簽、不收取退貨費(fèi)、并能及時(shí)退款到客戶賬戶上。

大部分退款能在7-10個(gè)工作日里退給顧客，但是一些零售商需要的時(shí)間更久。Sears Hometown Outlet 有一個(gè)7月12日的退貨訂單直到兩個(gè)月之后才給顧客退了款。

除了Sears Hometown，退款時(shí)間最長的要數(shù)家得寶了，后者花了51天的時(shí)間才能完成了退款，接下來是Williams-Sonoma（索諾瑪公司）的44天。

Williams-Sonoma稱延遲退款是由于不清楚退貨的商品是否是一個(gè)禮物。在退款之前，顧客收到了一封郵件，郵件中說她將會(huì)收到一張禮物卡作為退款，但是后來客服人員糾正了這個(gè)錯(cuò)誤并給她打電話退了款。

昂貴的退貨費(fèi)用也讓人咋舌

有時(shí)候退貨費(fèi)用也很昂貴。對(duì)于這份研究中涉及到的一些訂單，有些退貨費(fèi)甚至比原運(yùn)費(fèi)還要貴：如Restoration Hardware7美元費(fèi)用的商品退貨費(fèi)達(dá)到了12.15美元；沃爾瑪9.99美元運(yùn)費(fèi)的商品退貨費(fèi)需要12.08美元；Wayfair4.99美元運(yùn)費(fèi)的商品退貨費(fèi)達(dá)到了7.66美元；QVC Group 5美元運(yùn)費(fèi)的商品退貨費(fèi)需要8.95美元。

然而亞馬遜Prime退貨體驗(yàn)卻是無縫的：亞馬遜的商品會(huì)附贈(zèng)一個(gè)印刷的退貨標(biāo)簽，而且亞馬遜將承擔(dān)退貨費(fèi)用；但是非Prime訂單的退貨費(fèi)就貴了，如果顧客買了一個(gè)非Prime的床單，花了43.7美元，那么退回商品顧客就需要支付17.4美元的退貨費(fèi)（顧客需要退貨給賣家而不是給亞馬遜）。

亞馬遜稱，大部分賣家都有跟平臺(tái)相似的退貨政策，就是多數(shù)情況下顧客可以在收到貨物30天之內(nèi)退貨，但是一些賣家的退貨政策卻可能不同。

Gap的退貨體驗(yàn)與其他零售商相比也是相當(dāng)出色的，顧客退貨不需要承擔(dān)費(fèi)用，也不需花太多力氣就能完成退貨。除了會(huì)全額退款之外（包括運(yùn)費(fèi)），Gap還會(huì)提供商品的退貨運(yùn)輸標(biāo)簽。在這30家調(diào)查的零售商中，Gap是除了亞馬遜之外唯一一家有退貨標(biāo)簽的零售商，其他的零售商顧客則需要自己打印退貨標(biāo)簽。

打印退貨標(biāo)簽對(duì)使用電腦購買的顧客來說不是什么麻煩事，但是越來越多的顧客通過手機(jī)或平板購物，這是不可能連接著打印機(jī)的，這無疑給顧客徒增了不少麻煩。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）