【運營實操】Wish如何避免拒付率、退款率過高致暫停店鋪

Wish商戶時常遇到買家拒付或者是退款的情況，那么都有什么原因可能導致這種事情的發(fā)生呢？

（1）未授權交易

未授權交易是指：未獲得真正持卡人授權的交易，比如盜卡或者信用卡被偷黑卡，復制卡......導致持卡人拒付（Wish依靠支付公司的風險評估體系擋掉此類交易，但不排除漏網之魚）

（2）未收到貨

買家付完款之后長時間內沒有收到貨或無貨物信息跟蹤情況（商戶沒有發(fā)貨或者貨物被海關扣留或者被快遞公司弄丟了......）導致持卡人拒付。建議賣家密切跟蹤產品快遞的相關信息，跟買家保持聯系，如果缺貨、斷貨及時跟買家協(xié)商換貨或者退款，以免買家覺得賣家涉嫌欺詐。

（3）貨不對版

買家購買的產品跟收到的產品不符合，導致持卡人拒付（當收到tickets時主動跟買家溝通是換貨、退款、部分退款）

（4）惡意拒付或詐騙

此筆消費是持卡人消費的，但是持卡人卻拒絕為此筆交易付款。（這種情況比較少見）（建議賣家收集一些有力證據，訂單ID號、物流單號、簽收截圖等）

很多賣家都被這個拒付給嚇到了，其實不然，據統(tǒng)計，拒付率一般都是在千分之五以內。拒付對持卡人的影響是很大的，國外信用體系很完善，個人信用記錄跟買房、貸款、買汽車、訂機票......各個方面都有聯系，如果被銀行調查出來惡意拒付，那么銀行就會在這個人的信用檔案上記錄上“惡意拒付”，同時信用體系也受到影響，那此人將來在買房、找工作、買汽車、銀行貸款......都會有很大的障礙，這些障礙會讓惡意拒付的人難以生活，所以一般很少會有人惡意拒付的。

而Wish主動暫停店鋪交易是保護措施，也是迫不得已，如果合作支付公司的通道拒付率高了，銀行會對支付公司進行罰款，如果高出一定比例，銀行會將支付公司的收款通道全部關掉。

 如何減少拒付和欺詐訂單：

1. 質量過硬且產品描述要清晰

2. 貨要對版

3. 收到tickets要態(tài)度友好去解決

4. 可疑購買先發(fā)tickets溝通確認再發(fā)貨

5. 只發(fā)貨給貨運地址和賬單地址一致的訂單

6. 東南亞、南非、拉美、南美不要發(fā)貨，詐騙太高

7. 荷蘭等國家扣關高的，慎重！

8. 發(fā)貨后7-10天必須自己去查看是否有妥投，沒收到貨，或者客人沒簽收，或者被扣了等最好互動tickets提醒客人，以免被拒付！

 售后客服時候要注意的：

1. 投訴回復必須言之有物，不得敷衍

2. 客人如果可以提供圖片等證明質量問題，就需要退款

3. 遇到態(tài)度好的客人，可以利用打折，補發(fā)等方式協(xié)商糾紛，并且做好記錄

4. 所有投訴24小時內務必回復

 總結拒付的原因:

1. 未收到貨 2. 描述不符 3. 假貨 4. 盜卡使用 5. 騙子 6. 客人要求退款未被受理 7. 收到破損貨物但是未能夠獲得滿意的售后服務 8. 持卡人未授權（無法辨認該購買為本人操作）

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