退貨費(fèi)用高手續(xù)繁，海外淘售后服務(wù)是“軟肋”

剛剛過(guò)去的春節(jié)，國(guó)人除了走出國(guó)門(mén)旅游與購(gòu)物以外，海淘商品數(shù)量也迎來(lái)一波高峰。越來(lái)越多的消費(fèi)者、尤其是年輕人青睞通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在海外購(gòu)買(mǎi)商品。南京市工商局市場(chǎng)監(jiān)督管理處（網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理處）處長(zhǎng)王榮告訴記者，去年光是南京市通過(guò)海外淘進(jìn)口的郵包就達(dá)134萬(wàn)件，比前年增長(zhǎng)185%。“不過(guò)，海淘也遇到了不少商品質(zhì)量問(wèn)題，由于國(guó)內(nèi)法律法規(guī)不適用海外電商平臺(tái)和賣(mài)家，出現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)難現(xiàn)象。”

在南京某機(jī)關(guān)上班的梁蕊最近就遇到了海淘帶來(lái)的煩惱。春節(jié)前，她在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站買(mǎi)了一雙女靴，連郵費(fèi)一共才500多元人民幣，同樣的東西在國(guó)內(nèi)商場(chǎng)里要賣(mài)800多元。最近靴子收到了，她發(fā)現(xiàn)鞋碼偏大，與賣(mài)家商量退貨，賣(mài)家同意了，但郵費(fèi)要梁蕊自己支付。她算了下，EMS從南京到美國(guó)，收費(fèi)起步200元，靴子很重，郵費(fèi)會(huì)更高，最后她還是在小區(qū)媽媽QQ群里轉(zhuǎn)手賣(mài)給鄰居了，賣(mài)價(jià)才280元?！昂Ｌ再I(mǎi)得起，但是退不起。”她說(shuō)。

據(jù)了解，目前海淘路徑主要有三種。一是境外網(wǎng)站海淘方式，消費(fèi)者直接登錄海外網(wǎng)站如亞馬遜等購(gòu)物，電子支付后通過(guò)國(guó)際物流運(yùn)抵國(guó)內(nèi)；二是境內(nèi)平臺(tái)海淘方式，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者通過(guò)經(jīng)海關(guān)備案的跨境電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)境外產(chǎn)品，通過(guò)國(guó)內(nèi)物流運(yùn)抵，這樣的平臺(tái)有蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)、天貓國(guó)際等；三是海外代購(gòu)方式，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)委托中間方（海外人士）在境外購(gòu)物并支付一定代理費(fèi)用，通過(guò)國(guó)際物流運(yùn)抵?！熬W(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在境內(nèi)的海淘，如商品質(zhì)量遇到問(wèn)題，目前解決問(wèn)題還比較有辦法?！蓖鯓s說(shuō)，像蘇寧易購(gòu)海外購(gòu)對(duì)入駐商戶(hù)就有資格認(rèn)定，并對(duì)每個(gè)商戶(hù)收取一萬(wàn)美元的保證金，一旦出現(xiàn)消費(fèi)糾紛，可以參照我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》處置糾紛，換句話(huà)說(shuō)，交易平臺(tái)方是有手段處理商戶(hù)的。

但那些平臺(tái)和商戶(hù)都在境外的網(wǎng)站，消費(fèi)者購(gòu)物后一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題，主體責(zé)任落實(shí)就比較難了。王榮說(shuō)，傳統(tǒng)的商品進(jìn)口是由外貿(mào)企業(yè)完成的，產(chǎn)品質(zhì)量如有問(wèn)題，能夠快速有效地溯源并解決問(wèn)題。而跨境電商交易多是境內(nèi)消費(fèi)者直接向境外企業(yè)或自然人購(gòu)買(mǎi)商品，中間缺少經(jīng)營(yíng)責(zé)任的承載主體；由于批量小、隨機(jī)性強(qiáng)，買(mǎi)賣(mài)雙方不可能通過(guò)合同方式對(duì)產(chǎn)品溯源作出規(guī)定；同時(shí)，由于賣(mài)家在境外，貨品只是通過(guò)圖片方式展示，消費(fèi)者對(duì)賣(mài)家的身份、產(chǎn)品來(lái)源難以準(zhǔn)確把握，這就給海淘帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。最明顯的風(fēng)險(xiǎn)是售后服務(wù)成“軟肋”。一旦商品出現(xiàn)問(wèn)題，“海淘”一族很容易陷入維權(quán)窘境。

在蘇州高新區(qū)一家外企上班的高飛經(jīng)常有去日本、韓國(guó)出差的機(jī)會(huì)，家里的很多電器都是從國(guó)外買(mǎi)回來(lái)的。他曾經(jīng)在韓國(guó)買(mǎi)了一臺(tái)食品料理機(jī)，折合人民幣1200多元，非常好用，但用了幾個(gè)月，機(jī)器突然轉(zhuǎn)不動(dòng)了。由于這個(gè)機(jī)器在國(guó)內(nèi)沒(méi)賣(mài)的，談不上有售后服務(wù)，他也不敢隨便找人修，萬(wàn)一修壞了損失更大?！叭绻前偈畨K錢(qián)的小東西壞就壞了，扔掉買(mǎi)新的，這個(gè)價(jià)位的東西還是能修就修?！备唢w決定扛回韓國(guó)維修，幸虧當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的發(fā)票沒(méi)扔，找到韓國(guó)當(dāng)時(shí)買(mǎi)的那家商店，總算修好了?！叭绻皇俏矣谐霾顧C(jī)會(huì)，估計(jì)只能隨便修修，修不好就得扔掉?！?

當(dāng)然，不是每個(gè)海淘者都像高飛那樣能經(jīng)常出國(guó)，通常來(lái)說(shuō)，只能通過(guò)網(wǎng)上協(xié)商。由于面臨不同國(guó)界和不同文化在語(yǔ)言、時(shí)差、溝通方式和購(gòu)物習(xí)慣等方面的差異，跨境電商買(mǎi)賣(mài)雙方的信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題更為嚴(yán)重，更易造成消費(fèi)糾紛。比如，對(duì)于外語(yǔ)不熟練的人來(lái)說(shuō)，用外文郵件與海外網(wǎng)站交涉，就會(huì)比較困難。買(mǎi)錯(cuò)靴子的梁蕊就對(duì)記者說(shuō)，她的英文水平還算不錯(cuò)，有一次在亞馬遜海淘的一箱嬰兒奶粉，到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨發(fā)錯(cuò)了，英文郵件往來(lái)三四趟，才敲定由賣(mài)家承擔(dān)所有費(fèi)用，“用英文跟國(guó)外賣(mài)家溝通，真的很不容易！”

此外，與在國(guó)內(nèi)購(gòu)物網(wǎng)站買(mǎi)東西有所不同，海淘交易的全部費(fèi)用主要包括商品售價(jià)、物流轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)和可能被征收的稅費(fèi)。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，退換貨十分麻煩，因?yàn)樘砑恿宿D(zhuǎn)運(yùn)和海關(guān)這兩個(gè)層面，退貨比國(guó)內(nèi)網(wǎng)站更加繁瑣。據(jù)了解，亞馬遜的自營(yíng)商品，只接受售出30天內(nèi)的產(chǎn)品退貨，而且只對(duì)賣(mài)家自身原因造成的退貨物流費(fèi)用免單，其余情況下買(mǎi)家均要支付退貨運(yùn)費(fèi)，且貨物需要到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)公司，由轉(zhuǎn)運(yùn)公司協(xié)助完成。轉(zhuǎn)運(yùn)公司一般收取的手續(xù)費(fèi)每單5美元左右，要7個(gè)工作日才能處理完發(fā)貨，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，光是時(shí)間問(wèn)題就是個(gè)大問(wèn)題。

省工商局專(zhuān)業(yè)人士說(shuō)，海外購(gòu)?fù)瑯佑泻芏噘?gòu)物陷阱，除了存在假冒偽劣商品外，還有不少商品存在侵權(quán)問(wèn)題。因此，消費(fèi)者應(yīng)該理性消費(fèi)，盡量選擇信譽(yù)好的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)海外產(chǎn)品。

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