【運(yùn)營(yíng)實(shí)操】速賣通銀牌賣家系列課程之客服溝通軟模板

【編者按】速賣通日前針對(duì)銀牌賣家推出系列課程，針對(duì)中級(jí)賣家進(jìn)階高級(jí)賣家的專業(yè)內(nèi)容。本次課程針對(duì)客服操作的相關(guān)內(nèi)容，如何做好客戶服務(wù)解決問題。接下來(lái)請(qǐng)跟雨果網(wǎng)一起來(lái)看看速賣通大學(xué)講師是如何講解的。

一、售前詢盤（主要是站內(nèi)信）

1.咨詢產(chǎn)品信息（價(jià)格、顏色、尺碼、材料、運(yùn)費(fèi)、庫(kù)存等情況）

2、討價(jià)還價(jià)

3、修改地址

4、咨詢物流

二、發(fā)貨前

1、催款

2、客戶要求修改產(chǎn)品信息（顏色、尺碼、地址等）

3、斷貨

4、客戶申請(qǐng)取消訂單

5、咨詢發(fā)貨時(shí)間

溫馨提示：

多說一些感謝，抱歉，多多支持的字眼，可以讓客戶感覺到你工作的真誠(chéng)態(tài)度。

多用表情，國(guó)外人使用表情的頻率很高，表情可以拉近和客戶之間的距離。

對(duì)于承諾的事情要盡力做到，不能輕易承諾，這是誠(chéng)信的基本體現(xiàn)。

三、發(fā)貨后收貨前

發(fā)貨之后要與客戶及時(shí)溝通，比如發(fā)貨通知，隨后要咨詢跟蹤號(hào)。

對(duì)于已經(jīng)發(fā)貨，賣家取消訂單或修改產(chǎn)品信息問題，可以用以下模板回復(fù)

除此之外，物流問題的及時(shí)回復(fù)非常重要，比如客戶沒收到貨、海關(guān)扣關(guān)、丟件退件，回復(fù)也需要一定要誠(chéng)懇。

四、收貨后

客戶收到貨后，還有一系列事情需要與客戶溝通，包括評(píng)價(jià)或者糾紛等問題處理。

以下是一些回復(fù)糾紛的模板：

溫馨提示：

訂單留言最好在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)

糾紛處理的訂單留言第一封郵件一定要及時(shí)回答客戶所提問題，不要回避。

對(duì)于客戶留言不回的訂單可以通過電話溝通，不要隨意發(fā)貨。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）