2024最新客戶生命周期劃分指南和示例

品牌方總希望與客戶建立長(zhǎng)期而富有成效的關(guān)系，而不只是一次性的買賣關(guān)系，從客戶生命周期看，客戶會(huì)經(jīng)歷“開始接觸品牌”到成為“品牌忠實(shí)粉絲”的多個(gè)階段。無論客戶處于生命周期的哪個(gè)階段，客戶感覺到被冒犯都是品牌方的不可承受之重。

這就是客戶生命周期劃分的用武之地，它允許市場(chǎng)人員在最佳時(shí)間通過相關(guān)且有針對(duì)性的消息與不同階段的客戶和潛客建立聯(lián)系。本文解釋了客戶生命周期劃分的方式，并通過案例解釋如何正確操作。

什么是客戶生命周期劃分？

客戶生命周期劃分是根據(jù)客戶與公司的關(guān)系對(duì)客戶進(jìn)行分組的過程。它可以幫助您根據(jù)客戶與品牌的當(dāng)前關(guān)系，通過定制的電子郵件或消息與客戶取得聯(lián)系。

客戶的生命周期起始于第一次接觸到品牌，到終止購(gòu)買時(shí)結(jié)束。一些常見的生命周期階段包括感知、考慮、行動(dòng)/購(gòu)買、維持、忠誠(chéng)、擁護(hù)。

客戶生命周期劃分在營(yíng)銷中的優(yōu)勢(shì)

客戶生命周期劃分具有諸多優(yōu)勢(shì)，這里列出了比較突出的部分：

更加個(gè)性化的營(yíng)銷：通過向每個(gè)分類群體發(fā)送定制消息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化溝通。

更好的客戶留存率：隨著客戶經(jīng)歷生命周期的各個(gè)階段，他們的需求會(huì)發(fā)生變化。生命周期細(xì)分通過向每個(gè)細(xì)分群體發(fā)送貼切的消息來幫助解決此問題。

更有針對(duì)性的促銷：當(dāng)發(fā)送迎合特定階段客戶特定需求的促銷優(yōu)惠時(shí)，可以獲得更高的轉(zhuǎn)化率

相關(guān)產(chǎn)品推薦：通過分析客戶與品牌的歷史記錄，可以向他們推薦合適的產(chǎn)品，同樣有助于提升轉(zhuǎn)化率。

積極的客戶體驗(yàn)：當(dāng)向客戶發(fā)送個(gè)性化和針對(duì)性的消息時(shí)，他們會(huì)感覺到得到關(guān)心，這有助于改善客戶對(duì)品牌的體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策：客戶生命周期分析提供了大量有用的數(shù)據(jù)，可以使用這些數(shù)據(jù)做出明智的決策，優(yōu)化策略從而最大化客戶終身價(jià)值。

如何進(jìn)行客戶生命周期劃分

客戶生命周期階劃分可以分為五個(gè)主要步驟：

l定義生命周期階段

l收集客戶數(shù)據(jù)

l使用支持生命周期階段的營(yíng)銷應(yīng)用程序

l創(chuàng)建自動(dòng)化流程

l測(cè)試和改進(jìn)

1. 定義生命周期分類

雖然不同行業(yè)的客戶生命周期階段相似，但每家企業(yè)需要根據(jù)客戶的情況和自己的營(yíng)銷渠道、溝通方式等找到適合企業(yè)的劃分方式。以電子商務(wù)企業(yè)為例，常見的生命周期劃分如下：

近期購(gòu)買的客戶

最近購(gòu)買過商品的客戶，包括首次購(gòu)買者和重復(fù)購(gòu)買者。由于這些是活躍客戶，您可以通過個(gè)性化推薦鼓勵(lì)他們重復(fù)購(gòu)買。

忠誠(chéng)客戶

經(jīng)?；蚺紶柗磸?fù)購(gòu)買的客戶。他們應(yīng)該至少進(jìn)行過一次近期購(gòu)買才能成為此類別的一部分。這些客戶信任品牌，因此交叉銷售和追加銷售是常見策略。

冠軍

這些最忠誠(chéng)的客戶進(jìn)行了多次高價(jià)值購(gòu)買，其中一次是最近購(gòu)買的。對(duì)高價(jià)值客戶的目標(biāo)應(yīng)該是通過客戶滿意度和卓越的客戶服務(wù)進(jìn)一步培養(yǎng)忠誠(chéng)度。

需要培育的客戶

這些客戶購(gòu)買過一兩次但最近不太活躍。通過一些推動(dòng)和豐厚的促銷優(yōu)惠，可以將他們變成忠誠(chéng)客戶。

高潛力客戶

這些客戶要么購(gòu)買了一些高價(jià)值商品，要么購(gòu)買了許多平均價(jià)格的商品。追加銷售是一種很好的策略，可以推動(dòng)這些客戶從您的品牌購(gòu)買更多高價(jià)商品。

有風(fēng)險(xiǎn)的客戶

這些客戶過去購(gòu)買過商品,但已經(jīng)有一段時(shí)間不活躍了。他們通常需要主動(dòng)推送消息來喚醒他們，最好的方法是通過優(yōu)惠提醒他們。

不可流失的客戶

這些是高消費(fèi)人群，曾經(jīng)購(gòu)買了很多商品，但最近不太活躍。向他們介紹新產(chǎn)品并提供激勵(lì)措施，將他們變成忠誠(chéng)客戶。

即將流失的客戶

他們是過去購(gòu)買過產(chǎn)品但很長(zhǎng)時(shí)間沒有活躍的客戶，其中一些甚至可能是一次性購(gòu)買者。這是最難挽回的群體，需要最多的說服才能購(gòu)買產(chǎn)品。

2. 收集客戶數(shù)據(jù)

為了有效地利用客戶生命周期劃分進(jìn)行電子郵件營(yíng)銷，我們需要使用各種潛在客戶獲客策略來收集潛在客戶的電子郵件地址并建立電子郵件列表。在網(wǎng)站上使用彈出窗口和選擇加入表單是建立電子郵件列表的好方法。

您可以提供限制訪問的內(nèi)容、折扣或其他激勵(lì)措施來鼓勵(lì)網(wǎng)站訪問者提供電子郵件信息。

例如以下的注冊(cè)表單，注冊(cè)公司的新聞通訊并提供電子郵件地址可獲得10% 的折扣。

3. 使用支持生命周期階段的營(yíng)銷應(yīng)用程序

我們已經(jīng)確定客戶生命周期劃分，如何更容易地實(shí)施？使用生命周期營(yíng)銷應(yīng)用程序有助于簡(jiǎn)化流程。

4. 為每個(gè)細(xì)分群體創(chuàng)建營(yíng)銷活動(dòng)

要真正從客戶生命周期細(xì)分中獲益，需要為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)創(chuàng)建有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)。根據(jù)客戶與品牌的關(guān)系和互動(dòng)歷史，營(yíng)銷內(nèi)容應(yīng)該隨之變化。例如，首次購(gòu)買者可能需要溫和的推動(dòng)才能再次購(gòu)買，但不活躍的客戶可能更多的互動(dòng)才能挽回。通過為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)量身定制營(yíng)銷信息和優(yōu)惠，可以獲得更好的結(jié)果。

這里有一個(gè)入門級(jí)的快速參考表，其中包含了每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的活動(dòng)創(chuàng)意。

生命周期細(xì)分

活動(dòng)示例

近期客戶

— 感謝電子郵件

—鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買的獨(dú)家優(yōu)惠

—忠誠(chéng)度計(jì)劃邀請(qǐng)

—交叉銷售和產(chǎn)品推薦

忠誠(chéng)客戶

— 帶有豐厚獎(jiǎng)勵(lì)的推薦計(jì)劃邀請(qǐng)

—獨(dú)家優(yōu)惠和折扣

—新產(chǎn)品更新

—產(chǎn)品補(bǔ)貨提醒

—追加銷售和交叉銷售

冠軍

— 獨(dú)家忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)，例如提前獲得折扣

—個(gè)性化產(chǎn)品推薦和追加銷售

—VIP 級(jí)忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)

需要培養(yǎng)的客戶

— 提供折扣和優(yōu)惠以鼓勵(lì)購(gòu)買

—重新參與和重新定位活動(dòng)

—“我們想念你”電子郵件

高潛力客戶

— 交叉銷售和追加銷售

—限時(shí)優(yōu)惠以推動(dòng)快速銷售

—多渠道付費(fèi)廣告

—捆綁產(chǎn)品優(yōu)惠

高風(fēng)險(xiǎn)客戶

— 重新參與和重新定位活動(dòng)

—“我們想念你”電子郵件

—鼓勵(lì)重復(fù)購(gòu)買的豐厚優(yōu)惠購(gòu)買

不能流失的客戶

—“我們想念你”電子郵件

—個(gè)性化產(chǎn)品推薦

—多渠道重新定位

—個(gè)性化折扣和優(yōu)惠

即將流失客戶

—豐厚的折扣和優(yōu)惠

—提醒他們初次購(gòu)買的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

—新產(chǎn)品促銷

5. 測(cè)試并改進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)

完成上述所有步驟后，就可以執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)并衡量其效果。我們建議使用A/B 測(cè)試來測(cè)試每個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的各種優(yōu)惠和文案，更好地了解每個(gè)細(xì)分群體的偏好和動(dòng)機(jī)。

此外，使用多個(gè)渠道吸引每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)并確定他們最活躍的地方。

為更好地了解使用客戶生命周期劃分，讓我們看1個(gè)示例。

B-Wear：針對(duì)需要培養(yǎng)的客戶的促銷優(yōu)惠

Wear Sportswear為不同類別的產(chǎn)品提供不同的折扣率，并包含類別頁面的直接鏈接。這允許收件人點(diǎn)擊他們最感興趣的類別鏈接，查看產(chǎn)品并使用折扣。

結(jié)語

只有在正確的時(shí)間向正確的客戶發(fā)送正確的信息，電子郵件營(yíng)銷才會(huì)有效。客戶生命周期劃分根據(jù)客戶與品牌的歷史記錄創(chuàng)建量身定制的電子郵件活動(dòng)，使用不同的促銷策略來吸引或重新吸引客戶。

（來源：上海億業(yè)科技官網(wǎng)）

（來源：小億）

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