mahogany是巴西的一家化妝品公司,創(chuàng)始于1991年,成立三十多年來至今已經(jīng)擁有200多家店鋪,在高端化妝品領域擁有領先地位,產(chǎn)品集優(yōu)越性、原創(chuàng)和優(yōu)雅性于一體。公司價值觀的核心為:追求細節(jié)和關心產(chǎn)品質(zhì)量。
mahogany的夢想是:為個人和家庭打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和令人難忘的美容體驗,喚醒內(nèi)在活力。”mahogany市場營銷經(jīng)理Brian Drummond說。
公司官網(wǎng):https://www.mahogany.com.br/
mahogany之前使用的平臺存在幾處限制:
· 原來的平臺只能通過電子郵件與客戶溝通,不支持整合和使用其他渠道,如WhatsApp;
· 需要開發(fā)HTML才能創(chuàng)建自動化流程,比如設置自動化郵件或購物車商品提醒;
· 如果要對平臺進行變更,需要投入極高的技術支持。
mahogany希望采用新的解決方案,解決以上痛點,優(yōu)化客戶溝通互動及提高轉(zhuǎn)化。
· WhatsApp Business API和電子郵件
根據(jù)Statista 2024年1月的數(shù)據(jù),巴西是WhatsApp滲透率全球排名第三的市場,也是除亞洲市場外WhatsApp滲透率最高的市場,擁有超過1.4億的用戶,滲透率超過96%,有35%的人將其列為最喜愛的平臺,可以說WhatsApp已然成為了巴西日常生活中不可缺少的“剛需”并且,從23年4月開始,在巴西用戶可以直接通過WhatsApp 直接向中小商家進行付款,支付功能的服務合作伙伴包括Mercado Pago,Rede和Cielo,未來將覆蓋使用WhatsApp的API客戶。除巴西外,Meta分別在滲透率極高的印度和新加坡也開通了支付功能,助力商家實現(xiàn)銷售變現(xiàn)。
mahogany也是考慮到WhatsApp在當?shù)氐氖軞g迎程度和未來巨大的發(fā)展?jié)摿?/span>,決定添加這個渠道進行營銷并為用戶提供客戶服務,借助渠道本身的用戶群和功能優(yōu)勢,提高營銷效果,提升客戶體驗。
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而電子郵件一直是國外企業(yè)常用的營銷和客服方式,也是mahogany原來在使用的渠道,電子郵件和WhatsApp雙管齊下,可以在保證原有客戶服務質(zhì)量的同時觸達新渠道的客戶。
· MMC移動營銷云和MSC客服云
企業(yè)使用WhatsApp Business API可以選擇直接通過API接入,也可以通過CM.com的MMC移動營銷云和MSC客服云平臺使用WhatsApp Business渠道 ,以滿足企業(yè)的營銷和客服需求。mahogany根據(jù)自身的實際情況和需求,選擇引入MMC移動營銷云和MSC客服云平臺。
MMC移動營銷云整合了WhatsApp、 郵件、短信、語音、RCS、Twitter等主流通信渠道,以CDP為依托,輕松設置跨通信渠道的自動化工作流程,向不同細分的客戶發(fā)送有針對性的營銷信息,自動開展營銷活動,幫助企業(yè)精準鎖定目標客戶,提高營銷活動效率。mahogany通過MMC營銷云+WhatsApp和電子郵件的方式開展營銷活動,可以個性化地觸達更廣泛的客戶,有效提高營銷活動的ROI。
同時,mahogany還部署了MSC客服云, 通過一個全渠道的收件箱管理來自各個渠道的客戶咨詢,搭配使用聊天機器人處理一些簡單常見問題,并且可以7*24小時在線提供服務,復雜問題再交由人工客服人員處理,極大地提高客戶響應速度、客戶滿意度的同時,優(yōu)化了客服部門的工作效率。
通過部署MMC營銷云、MSC客服云以及WhatsApp Business API,mahogany輕松為其線上商城、銷售部門、客服部門、自營門店和加盟店賦能,提供咨詢幫助,并為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務,加強了與客戶之間的聯(lián)系,開啟了對話式營銷。
不僅如此,MMC移動營銷云和MSC客服云平臺還極具可擴展性,未來隨著mahogany業(yè)務的不斷擴張,可以根據(jù)市場和受眾情況對接整合不同的通信渠道。
各項方案成功上線后,在2023年婦女節(jié)期間,mahogany開展了一場營銷活動。結果顯示,銷售額年度同比增長242%!其中49%的銷售額來自于電子郵件和WhatsApp渠道。
在運營了一段時間后,mahogany每月發(fā)送電子郵件高達50萬+,發(fā)送WhatsApp信息高達80萬+,在客戶互動和開發(fā)新客戶方面更是取得了驚人的效果:
· 與客戶之間的會話互動次數(shù)增加了117%;
· 新客戶增加了439%。
“使用我們之前的平臺進行模板創(chuàng)建是很復雜的。沒辦法進行變受眾變更、細分受眾,也沒辦法獲得市場營銷活動的各種數(shù)據(jù),包括客戶接收和互動情況。如今,我們可以通過MSC客服云這個專業(yè)的客服平臺靈活自由地使用WhatsApp。我們能夠查詢過往歷史信息、轉(zhuǎn)接電話,以及給其他團隊的同事留言?!?/span>mahogany IT經(jīng)理Andréa Vilas Boas評價。
mahogany表示,客戶很愿意通過WhatsApp進行互動,WhatsApp信息展現(xiàn)出極高的打開率,始終保持在59%。不僅如此,在促進銷售方面,甚至有過單天貢獻28%銷售額的情況,成效非常顯著。
CM.com自2019年起就成為了WhatsApp指定的官方服務商,成功幫助全球各個行業(yè)的客戶接入WhatsApp Business API,本次與mahogany的成功合作更是CM.com多年實踐的實際反饋,相信在未來CM.com的國際云通信能力將繼續(xù)賦能mahogany開拓新的版圖!
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*圖片數(shù)據(jù)均來自CM.com
(編輯:江同)
(來源:CM.com)
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