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獨立站賣家如何處理訂單取消難題?這幾點是關(guān)鍵!

那么獨立站賣家該如何妥善處理消費者取消訂單的需求呢?

線上交易,不到消費者確認收貨的最后一刻,都是存在較大不確定性的。消費者有可能會中途取消訂單,也有可能會在收到貨物后選擇退貨。很顯然不管是哪一種,對于獨立站賣家來說都是非常麻煩的。

通常來說,消費者取消訂單一般會發(fā)生在兩個階段,一個是賣家未發(fā)貨前,一個是賣家發(fā)貨了,但貨物仍在運輸途中。雖然賣家可以限定消費者取消訂單的權(quán)限,但這容易引起消費者的反感,最終結(jié)果也大概率就是退貨。那么獨立站賣家該如何妥善處理消費者取消訂單的需求呢?

獨立站賣家如何處理訂單取消難題?這幾點是關(guān)鍵!

圖片來源:圖蟲創(chuàng)意

未發(fā)貨前

對于賣家來說,消費者在未發(fā)貨前取消訂單,實際上是屬于比較好的一種情況。賣家只需要根據(jù)消費者的要求,同意訂單取消即可。不過記得詢問一下消費者取消訂單的原因,比如說設(shè)置一個簡單的調(diào)查問卷。

每隔一段時間,賣家就要統(tǒng)計一下,是哪個方面存在問題,從而導致訂單取消率增高,并針對性地進行優(yōu)化。比如說發(fā)貨時間過長,賣家就需要盡量縮短分揀、發(fā)貨所需要的時間。

已發(fā)貨

如果消費者想要取消訂單時,賣家已經(jīng)發(fā)貨了,那就需要及時找到消費者。了解對方取消訂單的原因,嘗試去說服消費者放棄取消訂單。比如說如果是等待時間過久,就可以考慮給對方贈送一些小禮品或小紅包,來安撫對方情緒。

如果經(jīng)過勸說,對方仍舊執(zhí)意取消訂單,那賣家就要分情況處理了。如果產(chǎn)品價值較低,那么賣家可以考慮將產(chǎn)品贈送給對方,并給對方退款,但要求對方要留下好評。這一方面可以避免因為貨物退貨寄出產(chǎn)生較高的物流成本,另一方面也能提升好評率。

獨立站賣家如何處理訂單取消難題?這幾點是關(guān)鍵!

圖片來源:圖蟲創(chuàng)意

如果產(chǎn)品價值較高,那就需要退回了,新政策頒布后,產(chǎn)品無需以再次進口的名義退回,成本方面其實會低很多。產(chǎn)品利潤率較高,那這部分損失還是可以承受的。

規(guī)避風險訂單

除了常規(guī)訂單以外,獨立站內(nèi)不免會接到一些風險訂單,這部分訂單之所以取消,原因并不在賣家這里。不過為了降低損失,賣家在接受訂單之前,最好要更加慎重一些??纯词欠翊嬖贗P風險、下單IP與配送地址是否匹配等等,這能夠幫助賣家過濾掉一些風險訂單。

最后賣家要格外注意的是,在處理過程中,要避免將鍋甩給消費者,即便問題并不在賣家這邊。因為這往往很容易引起對方的不滿,從而造成更加惡劣的影響,那就得不償失了。

(來源:獨立站老馬)

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