印度市場洞察：電商免費(fèi)退貨時(shí)代即將結(jié)束

Sachin Tati是Flipkart旗下印度時(shí)尚電商網(wǎng)站Myntra的忠實(shí)客戶，但近期該購物平臺的退貨改革政策讓他感到十分惱火。

Tati在Myntra前后購物有四年時(shí)間了，通常每三個(gè)月會在平臺上購入幾件休閑襯衫、牛仔褲和短褲等。此前Myntra實(shí)行零費(fèi)用退貨政策，因此他經(jīng)常選擇多訂購幾件商品，保留最喜歡的單品后將其他商品退回，估計(jì)有80%的訂單會發(fā)生退貨。

但近期，Myntra平臺對退貨政策進(jìn)行了修訂。在2022年11月，Tati在訂單的結(jié)賬頁面收到公告顯示：“你的退貨率為平均水平的3倍。”平臺因此向他的訂單收取299盧比（約合3.66美元）的“便利費(fèi)”以示懲罰，并撤銷了Tati的一些“Myntra Insider特權(quán)”（Myntra平臺的客戶忠誠計(jì)劃），使其損失提前訂購和優(yōu)先客戶支持等特權(quán)。此外，Myntra還告知Tati，如果繼續(xù)保持高退貨率，他可能會被平臺永久禁止購物。

圖片來源：Myntra客戶收到的“警示”通知截圖

平臺突然征收退貨費(fèi)用一事讓Tati非常生氣，他由于身材相對瘦削，很難買到合適的衣服，有時(shí)由于產(chǎn)品尺碼或質(zhì)量等問題，他只好訂購多件衣服試穿并退貨。“現(xiàn)在，我盡量避免使用Myntra。”他補(bǔ)充道。現(xiàn)在Tati更喜歡在提供免費(fèi)退貨服務(wù)的亞馬遜上購物。

在過去的6到8個(gè)月里，由于Myntra收取額外費(fèi)用、拒絕提供貨到付款選項(xiàng)、對頻繁退貨的賬戶發(fā)出警告等事跡，用戶怨聲四起，開始轉(zhuǎn)向其他提供免費(fèi)退貨的電商平臺。但事實(shí)上，向客戶收取退貨費(fèi)用已成為行業(yè)趨勢，Zara、J.Crew、Abercrombie & Fitch等國際時(shí)尚零售商已經(jīng)在美國地區(qū)加收高達(dá)7美元的退貨費(fèi)。

經(jīng)濟(jì)不景氣迫使一眾公司取消免費(fèi)退貨等福利，開啟了一個(gè)新的線上購物節(jié)儉時(shí)代。Insider Intelligence零售和電子商務(wù)高級分析師Sky Canaves表示：“我認(rèn)為，現(xiàn)在我們的經(jīng)濟(jì)環(huán)境與一年前截然不同，由于經(jīng)濟(jì)不確定性、通貨膨脹加劇和消費(fèi)者支出下降等因素，處理退貨成本會過多地侵蝕線上零售商的利潤?！?/span>

據(jù)Insider Intelligence稱，2022年美國的零售總退貨額增長了2.8% 達(dá)到6139.4 億美元。印度時(shí)尚領(lǐng)域的退貨率更高，約25%–40%的線上服裝訂單會被退貨，比美國的服裝退貨率高出1/3。

圖片來源：rest of world

Canaves進(jìn)一步表示，服裝在線退貨的最大推手是“大批量購買”，即購買多件不同顏色或尺碼的商品，只退回不合身或不合身的商品。囤積式訂購或退回用過的物品占所有退貨欺詐的50%。

此前，印度的在線零售商會在顯著位置宣傳免費(fèi)退貨服務(wù)和更長的退貨窗口（最長可達(dá)30天），以鼓勵購物者購物。現(xiàn)在為了降低退貨成本，印度電子商務(wù)公司Meesho已開始為放棄退貨權(quán)利的用戶提供折扣，其他電商公司也推出為1000盧比（約合12美元）及以上的購物車提供前期折扣來吸引客戶購買更大額訂單，試圖減少消耗并實(shí)現(xiàn)盈利。

封面圖源：圖蟲創(chuàng)意

（來源：跨境新市場）