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2022-12-15 15:25
旺季訂單比較多，難免會遇到小糾紛，那么獨立站旺季客訴率高怎么辦，獨立站旺季注意事項有哪些呢？
獨立站旺季客訴率高怎么辦
多渠道聯(lián)系
賣家需要搭建盡可能多的聯(lián)系渠道，比如說網(wǎng)站的在線客服，社交媒體平臺的私信渠道。保證消費者在遇到問題時，能夠以最便捷的方式聯(lián)系到賣家，而非要到處尋找賣家的聯(lián)系方式。
溫馨小貼士：賣家一旦確定將其作為可聯(lián)系的渠道，就必須要告知消費者，并且及時回復(fù)消費者的消息。如果賣家開通了，卻遲遲未回復(fù)，反倒會使消費者更加不滿。
提前將問題告知消費者
不管是庫存不足，還是發(fā)貨地區(qū)限制，又或者物流出現(xiàn)問題。賣家都要及時告知消費者，并告知對方自己為了解決這個問題作出了什么樣的努力。相較于消費者自己發(fā)現(xiàn)問題后，賣家再來解釋，提前告知消費者會更容易獲得理解。
避免重復(fù)訴求
數(shù)據(jù)顯示，有66%的海外消費者認為客服溝通中，最令人厭煩的是不斷重復(fù)訴求。賣家如果設(shè)置了多個客服部門，并設(shè)立分流客服，就需要將問題一同進行分流，而不是讓消費者再次重復(fù)。
自動回復(fù)
一些比較基礎(chǔ)、簡單、固定的問題，賣家可以通過設(shè)置自動回復(fù)，來提升客服的工作效率。比如說發(fā)什么快遞、多久會到等，過濾掉這些重復(fù)的疑問，也能幫助賣家迅速捕捉重點信息，避免出現(xiàn)遺漏。
改進客服服務(wù)
賣家還需要根據(jù)消費者的反饋，不斷優(yōu)化改進客服服務(wù)，建立客服滿意度打分機制，邀請用戶對客服服務(wù)作出評價，能夠幫助賣家搞清楚問題在哪。有針對性地改進服務(wù)，才能使得客服服務(wù)更加符合消費者的心意。
臨時客服
旺季時期，客服工作往往會成倍增長，要想保證每一個消費者都能得到良好的客服服務(wù)。賣家需要提前評估旺季時期客服的工作增量，提前招聘臨時客服，分擔(dān)壓力，避免屆時手忙腳亂。
最后旺季是爆單的好時機，賣家們應(yīng)該做好萬全的準(zhǔn)備，比如檢查網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)要順暢、 優(yōu)化手機端、準(zhǔn)備站點廣告賬戶等等。節(jié)日時候咨詢量大，賣家們會比較忙，很容易忽視顧客的消息，比如郵件回復(fù)不及時，消息漏回等，所以想要俘獲顧客的心，這些小細節(jié)一定要做好，讓新顧客開心的同時也不讓老顧客失望。
（來源：Google大姐夫）
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