《走訪拉美》|智利站：“親民”的零售電商國家

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

拉美電商市場蘊(yùn)藏的巨大潛力無不受到廣大電商從業(yè)者的關(guān)注。但，被稱為美國后院的拉美像躲在樹蔭下一樣，中國人對這個(gè)市場是既熟悉又陌生。

緯獅物流企業(yè)發(fā)展總監(jiān)Harold Chen實(shí)地走訪了拉美幾大實(shí)力電商國家，緯小獅特別策劃了《走訪拉美》專題內(nèi)容，想要了解拉美市場的朋友們可關(guān)注本欄目，我們將每周定期更新本次實(shí)地走訪的調(diào)研成果。

（圖片來源：緯獅）

智利是南美洲ABC強(qiáng)國之一，礦產(chǎn)資源豐富，銅儲(chǔ)量居世界首位，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與一些發(fā)達(dá)水平的北美洲、歐洲國家旗鼓相當(dāng)。受疫情的推動(dòng)，智利電商市場也迎來高速的增長。

下面就讓我們深入南美強(qiáng)國，看看智利又有著怎樣的機(jī)遇。

（圖片來源：緯獅）

“親民”的零售電商環(huán)境

近日，各國“黑五”大促相繼結(jié)束，智利作為“熱衷粉絲”也創(chuàng)下了近3億美元的GMV成績。獲得這樣的成績離不開人們對電子商務(wù)的信任，而這樣的信任，也源自智利“親民”的零售電商環(huán)境。

拉美電商基礎(chǔ)建設(shè)與成熟市場仍有一段距離，像物流運(yùn)輸、支付、服務(wù)都是常被人詬病的問題之一，消費(fèi)者遇到問題往往難以得到解決，大大降低了購買意愿。

為創(chuàng)造良好的零售電商環(huán)境，智利國家消費(fèi)者服務(wù)局制定的《消費(fèi)者法》和《電子商務(wù)條例》形成了企業(yè)的行為準(zhǔn)則，企業(yè)必須遵守一系列規(guī)定，為消費(fèi)者提供清晰、透明、明確的電商購物過程，如對過程產(chǎn)生不滿，可撥打投訴電話或通過sernac.cl官網(wǎng)進(jìn)行投訴或索賠。

（圖片來源：sernac）

據(jù)sernac消息表示，在“黑五”期間共收到了366起投訴，主要原因表現(xiàn)在單方面取消訂單、缺貨、報(bào)價(jià)不同，相比CyberMonday545起投訴率有所降低，這也證實(shí)了該行業(yè)多年來為不斷改善消費(fèi)者體驗(yàn)和信任所做的努力，這是電子商務(wù)發(fā)展的根本基礎(chǔ)。

reclamos也是消費(fèi)者維權(quán)的網(wǎng)站之一，該網(wǎng)站已成立15年，他們會(huì)對外公開消費(fèi)者的投訴內(nèi)容。在similarweb的統(tǒng)計(jì)中，reclamos.cl 11月訪問量超60萬，消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)站中查看品牌的聲譽(yù)及服務(wù)，這也決定了他們購買平臺的選擇。兩個(gè)平臺詳細(xì)且公開透明的維權(quán)過程，不僅得到消費(fèi)者信任，也備受企業(yè)關(guān)注和重視，一方面維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，另一方面也督促企業(yè)履行服務(wù)。

（數(shù)據(jù)來源：reclamos，索賠解決率排名）

重視可持續(xù)發(fā)展的電子商務(wù)

據(jù)圣地亞哥商會(huì)表示，盡管今年出現(xiàn)了高通脹及消費(fèi)力下降的情況，但在線銷售額依然保持增長，預(yù)計(jì)今年超110億元。然而，這樣的增長下也反映了一些負(fù)面的影響，劇增的電子商務(wù)包裝產(chǎn)生的廢物會(huì)對環(huán)境造成損害。

智利消費(fèi)者越來越關(guān)注環(huán)境問題，電子商務(wù)不得不對整個(gè)生命周期產(chǎn)生的廢物采取相應(yīng)舉措，在包裝生產(chǎn)、儲(chǔ)存和運(yùn)輸中增加更大的循環(huán)力。對于此事的關(guān)注，圣地亞哥商會(huì)與可持續(xù)發(fā)展與氣候變化署一起啟動(dòng)了用于商業(yè)電子產(chǎn)品包裝可持續(xù)性的APL清潔生產(chǎn)協(xié)議，更大程度地循環(huán)利用此類廢物。一些消費(fèi)者也在尋找更優(yōu)質(zhì)的可持續(xù)解決方案，如購買二手產(chǎn)品也是他們的選擇之一。

電子商務(wù)的環(huán)保之路勢在必行，從當(dāng)下來看還有著很大的進(jìn)步空間。本土零售商Falabella為推進(jìn)可持續(xù)發(fā)展承諾，創(chuàng)建并推出了Sello + Verde的認(rèn)證系統(tǒng)，這是一項(xiàng)對其商店環(huán)境、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)績效進(jìn)行評估和認(rèn)證的體系，是全球?qū)Ｗ⒂诹闶蹣I(yè)務(wù)可持續(xù)性的印章。

（圖片來源：Falabella，Sello + Verde認(rèn)證）

Falabella作為拉美地區(qū)最大的零售商之一，業(yè)務(wù)遍布7個(gè)拉美國家，實(shí)力雄厚，在智利有著良好的口碑。隨著行業(yè)的發(fā)展走向，F(xiàn)alabella依托自身的資源，目前整合了旗下零售、超市、配送、支付等多項(xiàng)業(yè)務(wù)，打通了線上購物、線下尾程派送和實(shí)體店取貨的全渠道，為消費(fèi)者帶來全鏈條服務(wù)體驗(yàn)。

鞋服類作為今年智利電商最熱門的品類之一，嗅到商機(jī)的Falabella在圣地亞哥中心啟動(dòng)了“Falabella Express”的新商店模式，在近2000㎡ 的空間內(nèi)售賣服裝、鞋類和配飾。在店內(nèi)，客戶還可以通過數(shù)字平臺查看 falabella.com上提供的各種產(chǎn)品，也可以直接下單。

（圖片來源：Falabella Express）

據(jù)Falabella商務(wù)經(jīng)理Karim Hodali 表示，F(xiàn)alabella express是加強(qiáng)全渠道布局的動(dòng)作，他們希望通過這樣的模式接觸到更多的新客戶，將線下客戶引流到線上平臺。值得一提的是，近期，F(xiàn)alabella旗下跨境電商平臺Linio將正式與其合并，這意味著合并后平臺將迎來超10倍的流量增長。據(jù)悉，在近期新一輪的招商季中，中國品牌有機(jī)會(huì)直接入駐Falabella的智利站點(diǎn)，如感興趣的朋友可聯(lián)系我們的客服。

小結(jié)：智利人口數(shù)量雖不及巴西、墨西哥，但作為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的智利，國民消費(fèi)力不容小覷。在圣地亞哥商會(huì)等相關(guān)行業(yè)組織的推進(jìn)下，智利電子商務(wù)將迎來更為良好的發(fā)展局面。

面對這樣的發(fā)展環(huán)境，以及本土零售商的發(fā)力，智利電商勢必更上一層樓，緯獅物流作為Falabella的第三方物流服務(wù)商,也將共同攜手為賣家在更穩(wěn)固的風(fēng)帆中，繼續(xù)啟航拉美！

（編輯：江同）

（來源：緯獅）

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