多渠道統(tǒng)一對接，日比谷花壇在“母親節(jié)”商戰(zhàn)中實現120%的增長

重要的日子，贈花予重要之人。這是人類社會的一個好習慣。

1872年創(chuàng)業(yè)，1950年在東京的日比谷公園前開店?！叭毡裙然▔保℉ibiya Kadan）擁有日本全國180家店鋪和1552名職員（2014年10月數據），進行鮮花禮品的設計和制作，是鮮花業(yè)界的領跑企業(yè)。

雨果網從日本媒體《IT Media Enterprise》2月24日的報道中了解到，日比谷花壇公司的電子商務事業(yè)開始于1995年，在網上接受顧客的訂單開展線上服務，2001年，進一步開設直營網站hibiyakadan.com，算是從事電商行業(yè)比較早的企業(yè)。日比谷花壇擁有實體店鋪、電話訂購中心以及網上商城，運營多項渠道為顧客服務。

問題：各渠道的部分最優(yōu)模式存在不足

該公司的業(yè)務，包括網上商城在內擁有多種渠道，因此一直更新各渠道的IT系統(tǒng)，以提高銷售和庫存管理、配送管理等后臺業(yè)務的效率。但是，日比谷花壇EC事業(yè)部的中山真吾部長說，“雖然每個渠道都有其自身特點，到目前為止部分最優(yōu)的發(fā)展也很好，但如果要提升全體的服務品質和業(yè)務效率，有幾個問題是必須解決的?！?

個人紀念日（生日、結婚等）以及母親節(jié)、圣誕節(jié)、新年等重要時期，鮮花的需求量激增，是“商戰(zhàn)期”一種重要的存在。在競爭如火如荼的商戰(zhàn)期，產品促銷如何給顧客最優(yōu)質的服務，這是個主要的問題。比如說網上商城在母親節(jié)到來的時候價格最優(yōu)，而過了時間就無法享有，另外還要考慮到庫存和配送時間。為了能滿足更多顧客的需求，日比谷花壇對系統(tǒng)和體制進行了改善。

網上商城的服務有所改變，也給實體店的經營體制帶來了影響。如果有消費者在實體店購買，那網上的庫存就要提前告罄。近來，有許多客人會先在網頁上了解，有購買需要之后立刻前往實體店鋪。“對于滿心期待地來到店里的顧客來說，如果被告知已經斷貨，肯定會非常失望?！比毡裙然▔男畔⒉恳姖奢x彥副部長對此做出解釋。

另外，接單也是一個問題。全國的店鋪一接到訂單，立刻傳真到呼叫中心，客服人員再在系統(tǒng)上記錄。這樣會增加時間的浪費和失誤的發(fā)生，而數據錄入業(yè)務外包也要花費相應的成本。

對策：網上商城和移動端專用網店，與后臺的訂單管理系統(tǒng)相結合

“這樣的問題自然要解決，而且現在公司以提升服務品質和商務的高速化、效率化為目標，迄今為止的部分最優(yōu)化模式已不能適應?？紤]到公司今后的發(fā)展方向，不得不舍棄現有的模式，重新構建統(tǒng)一的系統(tǒng)，這對于目前的經營來說是一個很重要的課題?！敝猩讲块L說。

隨著銷售戰(zhàn)略和顧客服務的展開，有更多的業(yè)務需要對應。為解決這個難題，該公司選定NEC的銷售綜合解決方案“NeoSarf/DM”，進行業(yè)務改革的挑戰(zhàn)。

日比谷花壇決定將網上商城、移動端專用網店和后臺的訂單管理系統(tǒng)相結合。機能增加之后，安全、可靠的全天候運營支持必不可少。選擇合作方建立系統(tǒng)，除了服務和技術以外，對方最好在零售·物流行業(yè)也經驗豐富，擁有全面綜合的技術力量，這些正是日比谷花壇選擇NEC的NeoSarf/DM的關鍵。

NeoSarf/DM系統(tǒng)提供了前端與網上商城和呼叫中心等多個頻道的對接，還包括了銷售管理業(yè)務和后勤管理業(yè)務，細分、組合一些必要機能，使之匹配導入該系統(tǒng)的企業(yè)特性，這也是該系統(tǒng)構造的特點之一。日比谷花壇EC事業(yè)部運營主任柴田晃伸認為，“常用的商用邏輯就是統(tǒng)一化，這系統(tǒng)對于以后服務方面的擴充也是有非常大的優(yōu)勢?！?

成果：實現多渠道的統(tǒng)一促銷，“母親節(jié)”業(yè)績同比增長120%

統(tǒng)一的管理系統(tǒng)不只是讓網上商城和后臺更加效率化，也影響到實體店鋪和呼叫中心，提高了全體接單的速度和效率。在后臺將傳真或手動錄入的數據做成模擬數據軸進行關聯(lián)，各店鋪營業(yè)員均可用店內平板直接看到訂單系統(tǒng)。導入之后，目前90%的訂單都是通過這個程序進行。

如果可以縮短下單到配送的時間，提高全體的服務質量，那么過去外包的訂單數據錄入業(yè)務以及其他相關費用也可以削減。如此，各銷售渠道的促銷政策和后臺運作全部統(tǒng)一，而系統(tǒng)導入之后迎來的第一個商戰(zhàn)期——2014年的母親節(jié)，日比谷花壇的銷量同比增長120%。

對于顧客來說，一到紀念日就會帶著明確的目標和需求去挑選，因此網上商城需要做出最優(yōu)的頁面設計，為挖掘更多潛在需求而增加了“到店預約”的項目，并且開始通過facebook等社交媒體進行促銷宣傳。

中山部長表示，“整合之后，各個銷售渠道從前端到后臺，都向著最優(yōu)化邁出了一大步。比起這個，貫徹所有渠道的統(tǒng)一的促銷政策，更可能提高對顧客的服務質量。在將來，實體店鋪的營業(yè)員不僅能處理訂單，他們自己也會去獲取相關的信息，便于進行必要的業(yè)務拓展?！保ň幾g/雨果網  黃婧）