Wish案例：對(duì)客戶說(shuō)“You are so bad”引發(fā)的賬號(hào)交易暫停危機(jī)

淘寶網(wǎng)購(gòu)第一次聽(tīng)到客服喊你“親”的時(shí)候，心里還是會(huì)有別樣的賓至如歸之感，但久了之后也就麻木了。不過(guò)，如果哪天客服人員對(duì)你的態(tài)度并不友善，那么消費(fèi)者也會(huì)給予差評(píng)甚至投訴的回?fù)?。這樣的事情，同樣會(huì)發(fā)生在跨境電商平臺(tái)。近日，有Wish商戶向雨果網(wǎng)反映，就因?yàn)榛貜?fù)了買(mǎi)家一句“you are so bad”此刻他正面臨著賬號(hào)交易暫停的風(fēng)險(xiǎn)。

Wish商戶周先生是主營(yíng)服裝配飾的中小賣(mài)家，每天的訂單量不超過(guò)百單。前段時(shí)間，有個(gè)英國(guó)客人下了套西服訂單。周先生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，并且客人14天后就收到貨了?！笆盏截浐鬀](méi)多久，這個(gè)客人就說(shuō)產(chǎn)品尺碼不對(duì)。但他在購(gòu)買(mǎi)前，我已經(jīng)將產(chǎn)品的尺碼標(biāo)注給他。不過(guò)，既然他覺(jué)得不符合心意，可以選擇退貨，我們?nèi)~退款給他。但他給予我的回復(fù)是，既不會(huì)將貨退給我們，還要求我們退款?！敝芟壬鷳崙康卣f(shuō)。

他表示，目前有不少賣(mài)家會(huì)故意鉆Wish規(guī)則的空子，以各種理由申請(qǐng)退款。而Wish針對(duì)此類(lèi)糾紛都是自行處理，并非交予商戶和買(mǎi)家進(jìn)行溝通。“實(shí)在是受夠了，所以當(dāng)時(shí)一時(shí)氣憤就回復(fù)了客人‘You are so bad！’這么一句話。”他告訴雨果網(wǎng)，10天之后，他收到了Wish發(fā)過(guò)來(lái)的違規(guī)通知：

Wish發(fā)過(guò)來(lái)的違規(guī)通知

針對(duì)“客戶服務(wù)不當(dāng)”的違規(guī)情況，雨果網(wǎng)也詢問(wèn)了多名Wish商戶，不過(guò)他們都回復(fù)并未遇到過(guò)此類(lèi)情況。其中一商戶表示，出現(xiàn)這種情況，有可能是因?yàn)榈赇佂丝盥蔬^(guò)高、侵權(quán)次數(shù)過(guò)多，或者是重復(fù)鋪貨問(wèn)題比較嚴(yán)重所致。不過(guò)周先生的言論過(guò)激可能是主要原因，目前最好的處理辦法就是找客戶經(jīng)理，讓他幫忙申訴，并且主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤。

據(jù)周先生介紹，如果沒(méi)有在48小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的話，賬戶將會(huì)自動(dòng)暫停交易。

Wish糾紛回復(fù)倒計(jì)時(shí)

他告訴雨果網(wǎng)，目前這筆訂單的款項(xiàng)已經(jīng)退還給買(mǎi)家了，也已經(jīng)給客戶留言道歉了。他曾有一個(gè)朋友遇到過(guò)類(lèi)似情況，也是言辭方面引起的違規(guī)。盡管事后及時(shí)解釋，但后來(lái)賬號(hào)還是無(wú)法使用，后臺(tái)所有的產(chǎn)品全都被刪除了。不過(guò)，次月應(yīng)收貨款都有陸續(xù)進(jìn)賬。

“先不考慮客戶是否有錯(cuò)，本身自己也有不對(duì)的地方。畢竟，如果真遇到客戶無(wú)理要求，是可以向客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通咨詢的，而不應(yīng)該只是一時(shí)的意氣用事。如今跨境電商已經(jīng)進(jìn)入到拼服務(wù)的階段，產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)之余，買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn)度是特別需要值得認(rèn)真對(duì)待的?！彼f(shuō)。（文/雨果網(wǎng) 何志勇）

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