Urbanic：借助WhatsApp實現(xiàn)客服負(fù)擔(dān)減少30%！

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

Urbanic是一家女性時尚電商企業(yè)，創(chuàng)立于 2019 年 1 月，主要面向印度、墨西哥和巴西的大眾市場。

（圖片來源：URBANIC）

一、業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

Urbanic在競爭激烈的女裝市場中發(fā)展迅速，并且希望為客戶打造一流的購物體驗。要想脫穎而出，客戶服務(wù)至關(guān)重要。然而，移動App是公司唯一銷售渠道，并且內(nèi)部系統(tǒng)難以與第三方渠道對接。在客戶溝通方面，Urbanic面臨著一系列重大難題：

●客戶體驗脫節(jié)。WhatsApp、電子郵件、手機(jī)短信和App內(nèi)部聊天工具讓公司應(yīng)接不暇，而且不同渠道之間的對話無法同步。

●實時信息難以送達(dá)客戶。公司想在客戶完成購買之后，通過發(fā)送實時訂單通知來迅速、準(zhǔn)確地提供相關(guān)動態(tài)，但送達(dá)率過低等各種問題接連不斷。

●其他供應(yīng)商的方案太過復(fù)雜、技術(shù)要求過高。Urbanic不具備技術(shù)資源，無法為復(fù)雜的技術(shù)集成提供支持?？蛻舫晒F(tuán)隊發(fā)現(xiàn)，他們總是在讓供應(yīng)商幫助解決一些看似很簡單的要求。

這些問題使Urbanic難以實現(xiàn)他們所追求的無縫式線上購物體驗，因此客戶體驗總監(jiān)Krishna Gautam和總經(jīng)理Ashutosh Sharma開始另尋思路，希望找到一款能夠全面優(yōu)化客戶溝通的全渠道解決方案。這種方案不僅要使用簡便、技術(shù)要求低，而且還能讓公司對各個渠道實現(xiàn)更全面的掌控。

二、解決方案

Urbanic的最終目標(biāo)是將多個渠道整合到一起。在對多款解決方案進(jìn)行一番評估后，他們看中了MessageBird操作簡便的用戶界面和一站式管理各個渠道的強(qiáng)大功能。Krishna和 Ashutosh決定采取分階段的策略，首先從使用最廣泛的渠道WhatsApp入手。

1、通過WhatsApp發(fā)送訂單通知

Urbanic一直在努力尋求優(yōu)化訂單確認(rèn)和實時配送信息通知。借助MessageBird WhatsApp API，他們得以輕松快速地構(gòu)建自動提醒，并以此實現(xiàn)整個下單流程的簡化。

“依靠MessageBird，我們的WhatsApp溝通流程在幾個小時之內(nèi)就能構(gòu)建完成，不需要再遷延數(shù)日?！?/span>——Krishna Gautam，Urbanic客戶體驗總監(jiān)

2、開展NPS調(diào)研，簡化客戶反饋的收集方式

Urbanic團(tuán)隊還希望收集更多客戶反饋，但技術(shù)團(tuán)隊始終無能為力，無法在公司的軟件內(nèi)部構(gòu)建NPS調(diào)研。而利用WhatsApp，他們可以在新訂單完成之后所觸發(fā)的對話中直接發(fā)起NPS調(diào)研，這使公司節(jié)約了大量的內(nèi)部資源和系統(tǒng)成本。

（圖片來源：MessageBird）

3、增加客戶互動和回復(fù)量

溝通體驗優(yōu)化之前，Urbanic的客戶平均回復(fù)率一直徘徊在40%左右。采用全新的WhatsApp溝通流程之后，公司真正實現(xiàn)了與客戶之間的雙向?qū)υ挕８匾氖?，他們的送達(dá)率得到了充分的保障，讓相應(yīng)的通知能夠真正地發(fā)送給客戶。

三、成果

Urbanic現(xiàn)在的實時訂單通知送達(dá)率高達(dá)98-99%，而送達(dá)率的提高意味著互動量的增加。依靠WhatsApp，他們?nèi)缃竦目蛻艋貜?fù)率達(dá)到了70%——換句話說，客戶的積極互動率提高了30%。

這些方面的大幅提升使Urbanic收到的客戶問詢量減少了30%，在配送相關(guān)問題上提升尤為顯著。

最后一點，Urbanic團(tuán)隊全新推出的WhatsApp NPS調(diào)研取得了8%的響應(yīng)率。以往他們通過電子郵件進(jìn)行的CSAT調(diào)研響應(yīng)率僅有3%，所以NPS調(diào)研收獲的初步成果讓他們倍感欣喜。

總而言之，Urbanic終于能夠一站式管理各個不同渠道的所有對話。鑒于WhatsApp收獲的亮眼成效，公司現(xiàn)在已經(jīng)開始著手對chatbot、手機(jī)短信和電子郵件等渠道展開優(yōu)化。

“我們對MessageBird最滿意的是它的對話流程構(gòu)建非常簡便。我們之前與其他平臺合作時的主要問題在于，無論我們想創(chuàng)建任何具體的對話流程——哪怕非常簡單，也需要和我們的系統(tǒng)進(jìn)行集成?！?/span>——Ashutosh Sharma，Urbanic總經(jīng)理

“我們得以主動將重要的訂單和物流消息傳達(dá)給客戶，從而將客服工單的數(shù)量減少了30%。現(xiàn)在我們的客戶滿意度實現(xiàn)了提升，客服人員的工作效率也得到了提高。這一切都要歸功于MessageBird?！?/span>——Krishna Gautam，Urbanic 客戶體驗總監(jiān)

（編輯：江同）

（來源：MessageBird）

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