WhatsApp Business用作海外客戶服務(wù)渠道的N個理由！

（圖片來源：CM.com）

自2018年，WhatsApp啟動B2B項目僅僅一年后，WhatsApp Business的商業(yè)用戶總數(shù)就增長了500多萬，截至2020年7月，這一數(shù)字增長到5000萬。對企業(yè)來說，WhatsApp全球普及度和受眾群體是其明顯的優(yōu)勢?，F(xiàn)如今，WhatsApp已在180多個國家擁有超過20億用戶，每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用戶數(shù)分別高達54%和51%。

貼近目標客戶群是實現(xiàn)業(yè)績高增長的關(guān)鍵點，也是企業(yè)紛紛進駐WhatsApp Business的動力。從用戶數(shù)量來看，拉丁美洲、歐洲、中東和東南亞是WhatsApp用戶數(shù)量最大的市場。下圖是WhatsApp在不同國家16-64歲互聯(lián)網(wǎng)用戶中的滲透率，充分展示了WhatsApp在這些國家用戶中的地位和依賴程度。

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一、WhatsApp Business用作客戶服務(wù)有哪些優(yōu)勢？

1、貼近用戶，溝通更高效

如今的消費者習(xí)慣通過多樣化的渠道與企業(yè)客服取得聯(lián)系，郵件、實時聊天、電話、社交媒體等，不同的場景會有不同的偏好渠道。在WhatsApp滲透率較高的國家和區(qū)域，在日常通訊中用戶對WhatsApp已經(jīng)形成了一定的依賴。在尋求商家服務(wù)時，消費者也希望直接可以通過WhatsApp來展開對話，快速尋求幫助。而作為商家，則可在消費者偏愛的渠道上與其快速地建立雙向?qū)υ挘鉀Q用戶訴求，從而提高客戶滿意度。

2、發(fā)送內(nèi)容豐富，雙向立體交互

商家除了可以向客戶發(fā)送文字信息以外，還可以發(fā)送圖片、視頻、表情符號、PDF等豐富的多媒體內(nèi)容，實現(xiàn)更為立體的雙向溝通。商家也可以創(chuàng)建產(chǎn)品列表、交互按鈕，幫助客戶更快速地了解企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、搭配聊天機器人使用，發(fā)揮最大效能

WhatsApp上可以配置聊天機器人，大大減輕客服團隊的工作量，也能最大化的滿足客戶需求。聊天機器人可以7*24自動回答常見客戶咨詢問題，也可以設(shè)置個性化的回復(fù)內(nèi)容并引導(dǎo)客戶完成自助服務(wù)。當(dāng)然，遇到聊天機器人解決不了的問題，亦可選擇尋求人工客服幫助。

二、通過API輕松實現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的集成

相較于適合小企業(yè)使用的WhatsApp Business APP來說，WhatsApp Business API則要靈活得多，不僅對用戶和設(shè)備數(shù)量無限制，還可以與企業(yè)已有 ERP、CRM系統(tǒng)對接，發(fā)揮更大的客戶服務(wù)價值?；蛘?/span>，商家也可以與其他通訊渠道集成到一個平臺中實現(xiàn)全渠道收件箱的功能。

三、如何通過WhatsApp Business進行客戶服務(wù)？

1、回復(fù)客戶問題

確保企業(yè)的WhatsApp號碼在網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件簽名中都能查詢到，如此客戶點擊按鈕或添加號碼即可開始與企業(yè)對話。

2、發(fā)送更新消息

商家獲得用戶授權(quán)同意后，即可向其發(fā)送訂單狀態(tài)、物流信息、會員積分變動、商品補貨等更新類模板消息，為用戶的精細化運營提供可能。

3、發(fā)送約會提醒

活動、會議、航班等臨時又緊急性的變動，WhatsApp可以讓商家通過移動設(shè)備立即通知到客戶。

4、發(fā)送營銷內(nèi)容

基于用戶過往的購買情況及偏好等，商家可向WhatsApp用戶推送更有針對性的營銷內(nèi)容（如產(chǎn)品折扣等）。

5、獲取客戶反饋

通過WhatsApp向客戶發(fā)送品牌問卷調(diào)查，商家更有可能收到用戶的反饋。

6、展示產(chǎn)品和服務(wù)

商家可創(chuàng)建產(chǎn)品和服務(wù)列表，幫助用戶快速了解公司信息。

四、WhatsApp Business API最佳搭檔：MSC客服云平臺

當(dāng)商家希望客服人員可以更為便捷地通過WhatsApp Business實現(xiàn)客戶服務(wù)功能，或者當(dāng)一個品牌同時有在線聊天、郵件、語音、Instagram、Viber等多個客戶服務(wù)的渠道時，一個能對接各個通信渠道的全渠道客服平臺會大大地提升客服團隊的工作效率，讓客服人員發(fā)揮更大價值?？头藛T只需登錄Mobile Service Cloud客服云平臺，處理來自不同渠道的客戶咨詢、亦可在平臺內(nèi)與內(nèi)外部團隊通信協(xié)作解決問題、基于客服人員的技能智能分配咨詢問題、實時查詢客戶檔案、查詢不同維度的報表等。WhatsApp Business API的MSC客服云到底有多厲害，歡迎大家觀看demo視頻 來了解更多。

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（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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