從用戶畫像角度說說為啥跨境企業(yè)更需要SCRM？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

一、什么是用戶畫像？

用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方向的有效工具，用戶畫像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。——百度百科

簡而言之，用戶畫像是建立在一系列屬性數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型，是企業(yè)用來描述用戶特征和需求的工具。

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

在營銷數(shù)字化時代，這樣基于數(shù)據(jù)記錄和分析的工具，自然能革命性提高企業(yè)深入洞察用戶需求的能力。相比感性、模糊的輪廓，能使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加聚焦和專注，為用戶真正創(chuàng)造價值。

二、為什么需要用戶畫像？

1、精細化運營

步入加時賽，跨境人站在一個轉(zhuǎn)折點，向粗放時代告別，向著精細化運營前行。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的用戶畫像為精細化運營奠定了基礎(chǔ)，從用戶旅程及LTV、人口屬性、商業(yè)屬性、消費意向、生活形態(tài)等不同維度和不同顆粒度，挖掘更細的客戶需求，實現(xiàn)有溫度的“千人千面”的精準(zhǔn)營銷。

2、用戶分析

用戶畫像很多時候是通過各類標(biāo)簽來表達的，標(biāo)簽是媒介，目的是為了用戶分析。我們都知道用戶分析包括定性和定量兩種，標(biāo)簽體系的建立，讓定性分析的數(shù)據(jù)更加豐富，也能為企業(yè)建立基于真實用戶信息的第一手?jǐn)?shù)據(jù)庫，結(jié)合一些營銷系統(tǒng)的功能也能為用戶分析提高效率和質(zhì)量。

對很多擁有多SKU、海量用戶的跨境電商群體來說，配合用戶畫像的分析，能挖掘更多有建設(shè)價值的用戶群體特征，為企業(yè)業(yè)務(wù)/經(jīng)營方向等提供參考依據(jù)。

不僅如此，在從公域引流的渠道方向上，這些結(jié)果也能提供顯著參考。比如說XX美妝出海品牌發(fā)現(xiàn)A地區(qū)很多年輕女性白領(lǐng)用戶都喜愛B款產(chǎn)品，自然意味著企業(yè)接下來的引流重心可以傾斜到這個地區(qū)，并以B產(chǎn)品為引流優(yōu)惠媒介。

實際中的數(shù)據(jù)分析一定會更細致，且更多元，應(yīng)用場景也會更豐富，這也是當(dāng)下數(shù)字化營銷的精彩之處。

三、用戶畫像：用戶信息標(biāo)簽化

上文曾說，標(biāo)簽是用戶畫像的表達。企業(yè)可以在客戶管理系統(tǒng)內(nèi)建立用戶旅程LTV、人口屬性、商業(yè)屬性、消費意向、生活形態(tài)等不同維度和顆粒度的標(biāo)簽，對用戶進行深入的雕刻和記錄。而這個用戶信息標(biāo)簽化的過程，就是企業(yè)建立用戶畫像的過程。

在保護用戶隱私和合規(guī)運營的前提下，企業(yè)沒辦法像采集戶口信息一樣精細和豐富，但是很多標(biāo)簽化的內(nèi)容就可以實現(xiàn)對用戶部分信息記錄同時，讓企業(yè)建立用戶群體的全貌，從而實現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷投放以及個性化推薦。

四、基于SCRM的用戶畫像更有價值

用戶信息標(biāo)簽化是用戶畫像的構(gòu)建過程，在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時代，無疑CRM是企業(yè)刻畫用戶畫像的優(yōu)佳載體。但是在移動互聯(lián)網(wǎng)社交化時代，基于Social（社會化媒體）的CRM顯然更具有價值。

因為相比CRM，SCRM可以更加注重企業(yè)、用戶與銷售客服人員三個角色之間的交流互動。在后者的世界中，消費者與企業(yè)之間不是割裂的，而是相互之間有交流傾聽反饋的，這些互動交流過程對企業(yè)獲取的客戶價值而言，會更加準(zhǔn)確、精細和有效。

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

更多企業(yè)也選擇將用戶畫像建立在SCRM之上，毫無疑問，這從近年來國內(nèi)SCRM賽道瘋狂發(fā)展可見一斑。

而這樣基于SCRM的用戶畫像，還能在傳統(tǒng)CRM之上發(fā)現(xiàn)更有社交價值的用戶圈層以及KOL/KOC社群領(lǐng)袖的分銷價值，更能實現(xiàn)對用戶實時在線化的洞察和數(shù)據(jù)分析，更貼合這個時代的用戶特征。

對疫情之下的跨境電商企業(yè)來說，無疑是在整個跨境加時賽內(nèi)卷，用戶碎片化社交化在線化的情形下，更易發(fā)現(xiàn)用戶的實時特征和需求，同時也迅速為企業(yè)和銷售人員提供及時反饋。

（圖片來源：傲途，傲途W(wǎng)hatsApp SCRM的用戶畫像體系）

在WhatsApp SCRM私域運營寶中，用戶畫像也同樣借助用戶信息標(biāo)簽化呈現(xiàn)。在整個運營后臺，企業(yè)還可通過建立更加個性化、不同參數(shù)的標(biāo)簽體系，打造專屬用戶畫像立體模型，讓跨境企業(yè)的營銷更加專注精細。

（編輯：江同）

（來源：傲途）

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