從用戶畫(huà)像角度說(shuō)說(shuō)為啥跨境企業(yè)更需要SCRM？

（圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意）

一、什么是用戶畫(huà)像？

用戶畫(huà)像又稱用戶角色，作為一種勾畫(huà)目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計(jì)方向的有效工具，用戶畫(huà)像在各領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用。——百度百科

簡(jiǎn)而言之，用戶畫(huà)像是建立在一系列屬性數(shù)據(jù)之上的目標(biāo)用戶模型，是企業(yè)用來(lái)描述用戶特征和需求的工具。

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在營(yíng)銷數(shù)字化時(shí)代，這樣基于數(shù)據(jù)記錄和分析的工具，自然能革命性提高企業(yè)深入洞察用戶需求的能力。相比感性、模糊的輪廓，能使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更加聚焦和專注，為用戶真正創(chuàng)造價(jià)值。

二、為什么需要用戶畫(huà)像？

1、精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

步入加時(shí)賽，跨境人站在一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，向粗放時(shí)代告別，向著精細(xì)化運(yùn)營(yíng)前行。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的用戶畫(huà)像為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)，從用戶旅程及LTV、人口屬性、商業(yè)屬性、消費(fèi)意向、生活形態(tài)等不同維度和不同顆粒度，挖掘更細(xì)的客戶需求，實(shí)現(xiàn)有溫度的“千人千面”的精準(zhǔn)營(yíng)銷。

2、用戶分析

用戶畫(huà)像很多時(shí)候是通過(guò)各類標(biāo)簽來(lái)表達(dá)的，標(biāo)簽是媒介，目的是為了用戶分析。我們都知道用戶分析包括定性和定量?jī)煞N，標(biāo)簽體系的建立，讓定性分析的數(shù)據(jù)更加豐富，也能為企業(yè)建立基于真實(shí)用戶信息的第一手?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)，結(jié)合一些營(yíng)銷系統(tǒng)的功能也能為用戶分析提高效率和質(zhì)量。

對(duì)很多擁有多SKU、海量用戶的跨境電商群體來(lái)說(shuō)，配合用戶畫(huà)像的分析，能挖掘更多有建設(shè)價(jià)值的用戶群體特征，為企業(yè)業(yè)務(wù)/經(jīng)營(yíng)方向等提供參考依據(jù)。

不僅如此，在從公域引流的渠道方向上，這些結(jié)果也能提供顯著參考。比如說(shuō)XX美妝出海品牌發(fā)現(xiàn)A地區(qū)很多年輕女性白領(lǐng)用戶都喜愛(ài)B款產(chǎn)品，自然意味著企業(yè)接下來(lái)的引流重心可以傾斜到這個(gè)地區(qū)，并以B產(chǎn)品為引流優(yōu)惠媒介。

實(shí)際中的數(shù)據(jù)分析一定會(huì)更細(xì)致，且更多元，應(yīng)用場(chǎng)景也會(huì)更豐富，這也是當(dāng)下數(shù)字化營(yíng)銷的精彩之處。

三、用戶畫(huà)像：用戶信息標(biāo)簽化

上文曾說(shuō)，標(biāo)簽是用戶畫(huà)像的表達(dá)。企業(yè)可以在客戶管理系統(tǒng)內(nèi)建立用戶旅程LTV、人口屬性、商業(yè)屬性、消費(fèi)意向、生活形態(tài)等不同維度和顆粒度的標(biāo)簽，對(duì)用戶進(jìn)行深入的雕刻和記錄。而這個(gè)用戶信息標(biāo)簽化的過(guò)程，就是企業(yè)建立用戶畫(huà)像的過(guò)程。

在保護(hù)用戶隱私和合規(guī)運(yùn)營(yíng)的前提下，企業(yè)沒(méi)辦法像采集戶口信息一樣精細(xì)和豐富，但是很多標(biāo)簽化的內(nèi)容就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶部分信息記錄同時(shí)，讓企業(yè)建立用戶群體的全貌，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營(yíng)銷投放以及個(gè)性化推薦。

四、基于SCRM的用戶畫(huà)像更有價(jià)值

用戶信息標(biāo)簽化是用戶畫(huà)像的構(gòu)建過(guò)程，在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)疑CRM是企業(yè)刻畫(huà)用戶畫(huà)像的優(yōu)佳載體。但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社交化時(shí)代，基于Social（社會(huì)化媒體）的CRM顯然更具有價(jià)值。

因?yàn)橄啾菴RM，SCRM可以更加注重企業(yè)、用戶與銷售客服人員三個(gè)角色之間的交流互動(dòng)。在后者的世界中，消費(fèi)者與企業(yè)之間不是割裂的，而是相互之間有交流傾聽(tīng)反饋的，這些互動(dòng)交流過(guò)程對(duì)企業(yè)獲取的客戶價(jià)值而言，會(huì)更加準(zhǔn)確、精細(xì)和有效。

（圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意）

更多企業(yè)也選擇將用戶畫(huà)像建立在SCRM之上，毫無(wú)疑問(wèn)，這從近年來(lái)國(guó)內(nèi)SCRM賽道瘋狂發(fā)展可見(jiàn)一斑。

而這樣基于SCRM的用戶畫(huà)像，還能在傳統(tǒng)CRM之上發(fā)現(xiàn)更有社交價(jià)值的用戶圈層以及KOL/KOC社群領(lǐng)袖的分銷價(jià)值，更能實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶實(shí)時(shí)在線化的洞察和數(shù)據(jù)分析，更貼合這個(gè)時(shí)代的用戶特征。

對(duì)疫情之下的跨境電商企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是在整個(gè)跨境加時(shí)賽內(nèi)卷，用戶碎片化社交化在線化的情形下，更易發(fā)現(xiàn)用戶的實(shí)時(shí)特征和需求，同時(shí)也迅速為企業(yè)和銷售人員提供及時(shí)反饋。

（圖片來(lái)源：傲途，傲途W(wǎng)hatsApp SCRM的用戶畫(huà)像體系）

在WhatsApp SCRM私域運(yùn)營(yíng)寶中，用戶畫(huà)像也同樣借助用戶信息標(biāo)簽化呈現(xiàn)。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)后臺(tái)，企業(yè)還可通過(guò)建立更加個(gè)性化、不同參數(shù)的標(biāo)簽體系，打造專屬用戶畫(huà)像立體模型，讓跨境企業(yè)的營(yíng)銷更加專注精細(xì)。

（編輯：江同）

（來(lái)源：傲途）

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