如何降低你的亞馬遜訂單缺陷率（ODR）？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

亞馬遜賣家應(yīng)該持續(xù)關(guān)注的是訂單缺陷率（ODR），因?yàn)檫@是直接影響賣家在亞馬遜上銷售前景的指標(biāo)，也是亞馬遜追蹤的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，用來衡量賣家的健康狀況，它可以決定你是否能贏得亞馬遜的“黃金購物車(Buybox)”。

訂單缺陷率（以下簡稱ODR）可能會(huì)讓你的賬戶被關(guān)停，因?yàn)樗苯臃从沉说赇伹闆r，持續(xù)顯示哪些賣家正在提供優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)者體驗(yàn)，哪些賣家沒有滿足消費(fèi)者的期望。

ODR很嚴(yán)格，但并非完全不可能掌握。一旦你對(duì)亞馬遜ODR的運(yùn)行方式有了深刻的理解，會(huì)很容易成為這ODR專家。以下是每個(gè)賣家需要知道的基本情況。

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一、亞馬遜ODR是怎么計(jì)算的？

ODR被亞馬遜用來衡量客戶在下訂單后對(duì)賣家的評(píng)價(jià)。在60天評(píng)論期內(nèi)收到的負(fù)面反饋會(huì)導(dǎo)致ODR增加。ODR是由以下三個(gè)關(guān)鍵部分組成。

1、賣家的A-Z索賠，這是消費(fèi)者在訂單不滿意或交貨太慢時(shí)提出的。

2、負(fù)面反饋，包括評(píng)論和評(píng)分。

3、賣家的信用卡扣款，或退款的次數(shù)。

亞馬遜會(huì)計(jì)算每一個(gè)賣家的A-Z索賠、負(fù)面反饋和信用卡退款，然后將其除以給定的60天內(nèi)的訂單總數(shù)。

舉個(gè)例子，如果你在最近的60天審查期內(nèi)，在總共100個(gè)訂單中收到1個(gè)A-Z索賠和兩個(gè)負(fù)面的客戶反饋，你的ODR=（1+2）/ 100，是3%。

這個(gè)數(shù)字是高還是低？想要在亞馬遜上繼續(xù)，賣家必須將ODR保持在1%以下，因此這個(gè)數(shù)字是很高的。

當(dāng)你在一訂單中同時(shí)收到一個(gè)A-Z索賠和一個(gè)負(fù)面反饋，該怎么計(jì)算呢？這算一個(gè)因素而不是兩個(gè)。因此，如果你注意到你的ODR和A-Z索賠和客戶反饋的總數(shù)之間有輕微的差異，這可能是因?yàn)橥粋€(gè)消費(fèi)者在發(fā)布負(fù)面反饋前不久提出了A-Z索賠。

不過，每一個(gè)負(fù)面反饋都是你無法承受。

突破1%的門檻是比較危險(xiǎn)的。因此，在我們探討改善ODR的策略之前，有必要了解這個(gè)指標(biāo)為什么這么關(guān)鍵。

二、如果你的ODR達(dá)到1%會(huì)怎樣？

首先，任何自發(fā)貨的產(chǎn)品，都無法使用“黃金購物車(以下簡稱Buybox)”。亞馬遜的目標(biāo)是保護(hù)消費(fèi)者體驗(yàn)，維護(hù)買家對(duì)Buybox的信任。如果你的訂單有問題，亞馬遜的聲譽(yù)就會(huì)受到威脅。

其次，亞馬遜可以直接暫?；蚪K止你的賬戶，扣留款項(xiàng)以退還客戶。亞馬遜對(duì)ODR非常嚴(yán)格，所以當(dāng)你的ODR達(dá)到1%的時(shí)候，你與亞馬遜的關(guān)系就有風(fēng)險(xiǎn)，不管你的店鋪有多大多成功。

當(dāng)你的ODR略高于1%時(shí)，你的店鋪就會(huì)被暫停。賣家特權(quán)被取消后，你有17天時(shí)間準(zhǔn)備恢復(fù)賬戶。

但是，當(dāng)你的ODR大幅超過1%，亞馬遜會(huì)認(rèn)為你的店鋪存在嚴(yán)重的問題，比如過度延遲交付和存在大量取消訂單，這對(duì)消費(fèi)者如何看待平臺(tái)本身有直接影響。

這就是為什么我們前面提到的3%可能是災(zāi)難性的。你的賬戶可能會(huì)被完全終止，而不是暫時(shí)的暫停并有上訴程序 。

三、如何監(jiān)測ODR？

如果你使用ChannelAdvisor的亞馬遜儀表盤，你可以在ChannelAdvisor中查看Sell > Amazon Marketplace，隨時(shí)查看你的信息。ODR顯示為您賬戶健康狀態(tài)的一部分。

你還可以監(jiān)測你過去12個(gè)月的 “長期表現(xiàn)”，包括百分比和價(jià)值。因?yàn)檫@是亞馬遜監(jiān)測業(yè)績的方式，對(duì)賣家來說，這是一種有價(jià)值的方式，可以準(zhǔn)確地了解亞馬遜是如何看待他們的。

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四、如何能改善你的ODR？

雖然有廣泛的營銷、銷售和履單活動(dòng)需要考慮，但當(dāng)涉及到你的亞馬遜ODR時(shí)，有幾個(gè)關(guān)鍵因素需要考慮。

首先，評(píng)估和處理反饋。我們強(qiáng)烈建議仔細(xì)閱讀所有A-Z索賠和客戶反饋，這些是你的ODR變動(dòng)的主要因素，有助于你找到ODR高的主因是延遲發(fā)貨、取消訂單還是因?yàn)?/span>不匹配的期望。

如果你發(fā)現(xiàn)一個(gè)反復(fù)出現(xiàn)的問題，那要高度注意。你越早處理，它們影響你評(píng)級(jí)的機(jī)會(huì)就越小。如果你在海外銷售，確保你能翻譯和理解所有A-Z索賠和客戶反饋。

有時(shí)，你可能會(huì)遇到包含淫穢語言或個(gè)人身份信息的客戶反饋?；蛘吣憧赡軙?huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)錯(cuò)誤的評(píng)論，它是針對(duì)產(chǎn)品本身的，或者是針對(duì)由亞馬遜完成的訂單的問題。

在這些情況下，只需要求亞馬遜（通過賣家中心）編輯反饋，這樣就不會(huì)影響你的ODR。如果買家從他們的訂單中刪除負(fù)面反饋，它不會(huì)被計(jì)入你的整體ODR，但可能需要48小時(shí)才能從你的分?jǐn)?shù)、儀表盤中刪除。同樣，如果你作為賣家，對(duì)A-Z索賠提出上訴，并且亞馬遜確定你沒有過錯(cuò)，該索賠將從你的ODR中刪除。

其次，把快速和免費(fèi)運(yùn)送作為首要任務(wù)。交貨延遲是一定會(huì)導(dǎo)致負(fù)面反饋。無論你是在內(nèi)部完成訂單還是依靠第三方物流，都要努力確保最快且準(zhǔn)確的處理時(shí)間和可靠、準(zhǔn)時(shí)的貨物跟蹤上傳。

一些賣家在ODR引起的賬戶暫停后選擇使用FBA ，因?yàn)樗梢员ＷC滿足亞馬遜的嚴(yán)格要求，并可以幫助產(chǎn)品迅速重新出現(xiàn)在購買框中。在限制時(shí)間里，你甚至可以為你一部分的暢銷產(chǎn)品使用它。

另外請(qǐng)記住，許多客戶在1月份由于圣誕節(jié)期間延遲交貨而發(fā)布A-Z索賠和負(fù)面反饋，你的ODR可能全年都遠(yuǎn)低于1%，如果你不能為年底的假日高峰提前計(jì)劃，那么你的ODR就會(huì)突然暴漲。出于這個(gè)原因，在節(jié)假日期間優(yōu)化你的履單情況 是特別必要的。

在亞馬遜，永遠(yuǎn)要優(yōu)先考慮你的ODR。無論你是在努力扭轉(zhuǎn)高額的ODR，還是將其保持在1%以下，這些提示都會(huì)有所幫助。

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在戰(zhàn)略電話中，CSM會(huì)處理任何潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并提供如何解決和或主動(dòng)通知亞馬遜任何未決問題的指導(dǎo)方針。我們的管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)不會(huì)擁有任何上訴權(quán)，但我們可以提供指導(dǎo)和實(shí)踐建議。雖然這些服務(wù)是全年開放的，但在第四季度的假期期間也越來越受到關(guān)注。

聯(lián)系我們 ，了解我們?nèi)绾螏椭芾砟膩嗰R遜ODR。

（編輯：江同）

（來源：暢路銷）

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