旺季后退貨率飆升25%，爆賺的品牌賣家都這么干！

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

2021年終旺季也已接近尾聲，不少跨境賣家迎來訂單大爆。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國消費者在2021年11月和12月的節(jié)日購物季期間購買了數(shù)量驚人的商品，其中電商份額大幅增長。根據(jù)萬事達卡集團的數(shù)據(jù)，美國節(jié)日購物季零售銷售同比增長8.5%，其中電商銷售額增長11%。

相對往年，今年更多國家與地區(qū)的消費者，更多的平臺參與了今年的年終旺季大戰(zhàn)，周期也更長。以亞馬遜為例，亞馬遜“黑五”購物節(jié)再度延長，從11月19日預(yù)熱到11月30日結(jié)束，共計12天。大促期間，亞馬遜銷售額同比增長超50%，創(chuàng)歷史新高，“黑五”首日銷售額達到了去年的3.5倍，直播銷售額同比去年實現(xiàn)近3倍增長，向全球消費者配送了超過數(shù)十億個包裹，涵蓋1000多萬種商品。家居、玩具和電子產(chǎn)品等品類在大促期間廣為暢銷。

大促給力，退貨成困擾

今年旺季大促，中國賣家表現(xiàn)出色，包括中國賣家在內(nèi)的全球第三方賣家貢獻了超過一半銷售額，如科沃斯、Anntrue、Bedsure等中國品牌，都在亞馬遜黑五、網(wǎng)一促銷季里取得了不俗的成績。

然而，旺季過后，賣家也迎來了退貨潮，根據(jù)美國零售聯(lián)合會的報告指出，2020年美國購物旺季狂歡過后，網(wǎng)購?fù)素浀纳唐房倲?shù)約占總銷量的18.6%，預(yù)測今年可能增至25%。

海外退貨和售后問題已成了賣家不得不面對的難題。

得益于近兩年國內(nèi)新銳品牌的集體崛起，品牌賣家已經(jīng)成為中國出海重要組成部分。另一方面，中國的產(chǎn)品品質(zhì)有了極大進步，中國制造已經(jīng)升級到中國智造。加之疫情的催化，讓全世界意識到了中國品牌和中國品質(zhì)的優(yōu)越性。隨著全球跨境電商的發(fā)展路徑的改變，中國跨境電商在變革中加速升級，品牌商家已迎來了最佳的時機與環(huán)境。

然而，從年終旺季比拼到平常時節(jié)，有一個難題始終困擾著中國賣家，那就是退貨和售后問題。隨著節(jié)日的過去，大批包裹現(xiàn)在正朝著相反的方向流動?？爝f巨頭UPS稱，在11月14日至1月22日期間，該公司預(yù)計將處理超過6000萬件退貨包裹，比去年增長了10%。亞馬遜和聯(lián)邦快遞今年處理的退貨數(shù)量預(yù)計也會大幅上升。此外，預(yù)計四分之一的美國人在節(jié)日購物季期間的“爆買”之后將會退貨。

退貨很大程度上影響著賣家的業(yè)務(wù)發(fā)展，如何處理退貨和售后，將影響到消費者對產(chǎn)品的好評、對品牌的認可，這是企業(yè)能夠長遠發(fā)展的基礎(chǔ)。跨境賣家需立足于創(chuàng)建品牌的長期主義思維，以售后為基礎(chǔ)，注重消費體驗，尊重本地化市場差異才能在跨境出海的路上走的更長遠。

售后問題成中國品牌出海阻力

當(dāng)下許多賣家會將更多的時間和精力放在對店鋪的日常運營、產(chǎn)品推廣、吸引流量等內(nèi)容上，卻沒意識到售后的重要。如何在正確的時機關(guān)聯(lián)更加精準的客戶與準確的需求，以更廣的維度深耕海外市場，從而保障中國品牌長期的、可見的成效與回報，成為擺在每一個中國出海企業(yè)面前最迫切的議題。

雖然意識到售后服務(wù)對品牌的重要性，然而受距離、時效、成本等因素影響，跨境電商賣家當(dāng)下很難做好海外售后，因為：

市場因素：由于海外市場錯綜復(fù)雜，各個國家的政策、文化、語言、時差等原因，賣家要處理好售后并不容易。

成本因素：以電子產(chǎn)品為例，一些電子數(shù)碼產(chǎn)品長達12個月的保修期，讓顧客把產(chǎn)品寄回國內(nèi)維修，即使不考慮維修費用，這中間產(chǎn)生的運費也是間接提高了運營成本。

雨果跨境了解到，除了常見鞋服等類目的退貨率較高之外，電子產(chǎn)品、汽車配件也是所有品類中退貨率較高的產(chǎn)品。而與鞋服等品類不同，電子產(chǎn)品高貨值屬性及長保修期等特質(zhì)讓賣家叫苦不迭。有賣家表示，電子產(chǎn)品往往貨值較高，如果棄置銷毀，則要付出很大代價；而長保修期，則對賣家的售后提出了更高要求，如果無法做好本土化售后，則還要承擔(dān)運費。

此外，與其他產(chǎn)品不同，電子產(chǎn)品的售后還包含了更多的工作量，導(dǎo)致成本增加，電腦、平板電腦和移動設(shè)備等電子產(chǎn)品的退貨成本也比服裝高出了15倍。因此，受物流擁堵、成本上升等因素影響的賣家，本就利潤微薄，若再攤上高昂的售后成本，日子則將更為艱難。

海外售后原本是一個讓品牌和產(chǎn)品價值增值的鏈條，是賣家構(gòu)建品牌護城河的重要舉措，現(xiàn)在卻成為大部分跨境企業(yè)的痛點。而且隨著市場成熟，以及消費者日益提高的購物需求，跨境電商賣家將要長期面臨售后難題。

有業(yè)內(nèi)人士表示，海外本土化將是跨境電商售后服務(wù)的最佳解決方案，然而受限于種種客觀因素，如果賣家自己在海外搭建售后團隊，則需付出更多精力和成本，這在當(dāng)下階段并不現(xiàn)實。

那么，有沒有一個成本可接受、簡單又便捷的海外退貨和售后服務(wù)解決方案，讓賣家輕松的解決呢？

平臺化、智能化、零國界，無憂助力品牌售后

怎樣接收退貨，怎樣處理，如何解決退貨出現(xiàn)的一系列問題，都是跨境電商賣家在實際經(jīng)營中需要面臨的痛點。當(dāng)越來越多的中國企業(yè)已經(jīng)從“打磨產(chǎn)品”轉(zhuǎn)向“經(jīng)營品牌”，售后就更為緊迫，中國賣家應(yīng)該如何走好出海最后一步？

在此，有個案例可供大家參考，

teknihall德豪是成立于1992年的德國企業(yè)，在歐洲做掃地機器人、3D打印機、電動滑板車、電動自行車等高貨值產(chǎn)品的售后維修服務(wù)已近30年 ，不僅是國內(nèi)眾多頭部品牌出海歐洲的首選服務(wù)商，也是是歐洲大型商超如ALDI、LIDL、Mediamarkt、Saturn等指定的售后合作商。

為解決海外退貨和售后的溝通、時效、標(biāo)準等難題，teknihall依托30年歷史的售后服務(wù)經(jīng)驗傾力打造的德豪售后服務(wù)平臺已經(jīng)上線，這是專為中國出海品牌解決海外退貨及售后服務(wù)的平臺，通過平臺化、智能化、零國界溝通為中國品牌提供完善的歐洲售后服務(wù)解決方案。

其中，平臺四項核心服務(wù)——退貨分揀、貼標(biāo)換標(biāo)、高效質(zhì)檢、專業(yè)維修已經(jīng)實現(xiàn)在線報價、下單、發(fā)貨等全套的處理流程，賣家提交產(chǎn)品尺寸、重量、數(shù)量、需求等信息即可自動報價并下單，而且產(chǎn)品從退貨到倉、庫內(nèi)操作再到發(fā)走的整套處理流程都可以實時查看。

通過這樣一個線上化的平臺，以標(biāo)準化的流程、智能化的報價體系、大數(shù)據(jù)算法自動匹配需求等，實現(xiàn)在線解決海外退貨和售后難題，真正做到快至3分鐘即可完成，讓海外售后不再是難事。

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（來源：凌壹伍）

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