全球電商退貨支出達6040億美元，72%的賣家已開始這么做

據(jù)Mastercard發(fā)布的報告顯示：去年10月11日至12月24日的假日購物季期間，美國零售總額較去年同期僅增長了3%。但是美國電商的在線銷售額卻增加49%，占零售總額的19.7%，高于2019年的約13%。在銷量大漲的同時，退貨量也大大增加。

據(jù)goTRG發(fā)布的研究數(shù)據(jù)：隨著美國電子商務交易額的快速增長，退貨數(shù)量也呈爆炸式增長，與去年相比增長76%。同時，據(jù)世邦魏理仕（CBRE）的預測顯示，今年在線商品的退貨數(shù)額將高達705億美元，未來五年僅用于處理退貨，可能需要多達4億平方英尺的額外倉庫空間。

這是什么概念呢？如果換算成平方米，相當于3700多萬。而據(jù)此前商務部公布的數(shù)據(jù)，目前我國海外倉數(shù)量大概是1900個，總面積為1350萬平方米。也就是說，即使用全中國的海外倉來處理退貨，也僅僅能夠滿足1/3左右?？梢姡瑪?shù)量之龐大！

以上還僅是美國的，如果放眼全球，數(shù)據(jù)會是怎樣的呢？

據(jù)美國零售聯(lián)合會(NRF)公布的預測數(shù)據(jù)：新冠疫情推動在線購物的快速增長，全球退貨需求也將大幅增加，到2025年電商退貨的支出將增至6040億美元。其中，就退貨率而言，2021年將是有記錄以來最糟糕的一年，每個賣家都將看到比以往任何時候都高出50％至100％的退貨要求。

以上不管哪一項數(shù)據(jù)都令人咂舌，這也表明電商退貨量之高已成為不可忽視的一個事實。

那么，是什么原因造成這么高的退貨量呢？

還是先看一組數(shù)據(jù)。據(jù)調(diào)研機構Voxware的調(diào)查顯示：41%的消費者會因為購買商品的錯誤尺碼、顏色等選擇退貨，有26％的消費者因為零售商的延遲交貨選擇退貨，其他的則是因為個人喜好或突發(fā)情況造成的退貨。

總之，消費者的理由總是千奇百怪，而疫情造成的影響是無法估算的，從這兩年疫情下的消費習慣來看，退貨原因主要有以下三個：

一是疫情加速了電商購物的普及，使得貧困或老年等非電商用戶群體開始轉向線上購物，在小白階段因為買錯或者不喜歡導致的退貨幾率很高。

二是疫情導致家庭收入的減少，購物支出會更謹慎，不合適或不實用的產(chǎn)品的退貨幾率大增。

三是疫情封鎖導致交通受阻，包裹延誤率增加，影響消費者的購物體驗。

在退貨時，消費者會關心哪些方面？

對于如此大的退貨量，不少行業(yè)機構都進行了分析。其中，調(diào)研機構Voxware的調(diào)查顯示：退貨方式是消費者非常在意的問題，有97％的消費者同意或強烈同意，賣家處理退貨的方式會影響他們將來是否會再次購買商品。同時，由于疫情的原因，有56％的消費者更喜歡通過預付郵資的方式退貨，有40％的消費者希望在1—2天內(nèi)完成退貨?？梢?，消費者不僅想要能夠有便捷的退貨方式，還希望退貨處理時效越快越好。這對于賣家來說，無疑是個很大的挑戰(zhàn)。

另外，退貨政策也是消費者的一大關注點。據(jù)Ware2Go的研究：有61％的消費者表示有便捷的退貨政策是非常重要的，另外有34％的消費者認為退貨政策有些重要，而只有6％的消費者表示不在乎。因此，退貨政策的重要性無需多言，賣家需要更多考慮的應該是確保退貨政策如何能夠切實地保障到消費者的權益。

那么，跨境電商賣家是如何處理退貨的呢？

毫無疑問，當下越來越多的賣家已開始盤算和規(guī)劃如何應對退貨問題。據(jù)物流商GXO關于退貨的一項全球調(diào)查顯示：在受訪者中，72%的賣家正在投資他們的退貨管理流程，超過四分之一的賣家最近投資了額外的倉庫空間，另有37%的賣家表示退貨主要依靠平臺來處理。

從數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)的賣家選擇了“投資退貨管理流程”，比較少的賣家選擇投資倉庫。這是因為對于大多數(shù)的賣家來說，自建海外倉庫來解決退貨是很不切實際，甚至是不可能的。海外退貨涉及到倉庫、人員、系統(tǒng)、物流等各個環(huán)節(jié)，要想全部打通并做好不是一朝一夕就能實現(xiàn)的，而成本更是難以估量。因此，大多數(shù)賣家選擇了前一種方式，也就是直接利用已有的退貨管理來解決，這是最為簡單和便捷的做法。

但是不管選擇哪一種方式，這都表明，退貨管理已成為越來越多的賣家的關注點。相較于依靠平臺退貨政策的賣家來說，前兩種方式的賣家擁有更靈活、更可靠、更低成本的處理辦法。就拿亞馬遜舉例，作為全球第一大電商平臺之一，亞馬遜提供了一套規(guī)范和標準化的退貨處理流程，盡可能地減少買賣雙方的溝通，賣家能夠快速的安排退換貨，消費者也能夠安心等候解決。但是亞馬遜的退貨處理也僅涉及到將產(chǎn)品退回倉庫，如果賣家想要了解退回的產(chǎn)品中哪些是好，哪些是壞以及產(chǎn)品的問題所在是不可能的。亞馬遜只負責將產(chǎn)品退回倉庫。對于這些產(chǎn)品，賣家可以選擇銷毀，也可以存放。如果時間太久造成庫存積壓，亞馬遜會建議賣家通過捐贈計劃將產(chǎn)品免費處理掉，這無疑是極其浪費的。

因此，一個成本可控、快速便捷的退貨處理已成為跨境賣家的當務之急。但是海外市場錯綜復雜，各個國家的政策、文化、語言等也差異巨大，賣家要處理好退貨并不容易。

可喜的是，盤古德豪依托teknihall 30年歷史的售后服務經(jīng)驗傾力打造的德豪售后服務平臺已經(jīng)正式上線，這是專為中國賣家解決海外售后及退貨處理的平臺。

（圖片來源：德豪海外售后）

目前，平臺四項核心服務——退貨分揀、貼標換標、質檢翻新、產(chǎn)品維修已經(jīng)實現(xiàn)在線報價、下單、發(fā)貨等全套的處理流程，讓賣家輕松、快速解決海外退貨和售后難題，免除后顧之憂。

那么，四項核心服務分別能夠解決哪些問題呢？

1、退貨分揀

退貨并非都是因為產(chǎn)品質量問題，反而絕大多數(shù)是因為買家的喜好、包裝及外觀的磨損等問題。通過分揀，可以將退貨產(chǎn)品進行篩選并分類處理，減少賣家不必要的損失。

當退貨的產(chǎn)品發(fā)到海外倉后，第一步是進行分揀，將好的、壞的產(chǎn)品篩選出來，好的產(chǎn)品稱為類新品，將安排進入第二步操作。而已拆分的產(chǎn)品稱為不良品，將安排進入第三步操作。

2、 貼標換標

經(jīng)過第一步篩選出的類新品，由于未拆封或包裝完好，可以作為新品再次銷售，在更換標簽后即可發(fā)回指定倉庫，或者存儲在teknihall德豪海外倉中，待銷售出單后再通過一件代發(fā)給到買家。

3、質檢翻新

經(jīng)過第一步的分揀后，對不良品進行質檢并將產(chǎn)品分類，一是補充配件、功能翻新和重新包裝后，可以當二手品銷售的。二是指損壞更嚴重，需要進一步確定是否維修或直接銷毀。

4、專業(yè)維修

經(jīng)過上一步的操作后，剩余的產(chǎn)品已經(jīng)可以確定是損壞的，這時將對有維修價值的產(chǎn)品進行維修，維修包括功能修復、部件更換、拆機維修等，而無法維修的產(chǎn)品將直接銷毀。

當前，以上的四項核心服務已經(jīng)全部實現(xiàn)線上化操作（rrr.teknihall.cn），賣家注冊登陸后只需要輸入產(chǎn)品尺寸、重量、數(shù)量等信息就可以自動報價并下單，而且產(chǎn)品從發(fā)貨到倉庫內(nèi)操作再到發(fā)走的整套處理流程都可以實時查看，對于質檢和維修需要的更多資料如說明書、SOP文件、視頻等，也可以直接在平臺上傳。

簡單來說，上德豪售后服務平臺，就可以輕松解決你的海外退貨及售后難題，你還等什么呢？

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（編輯：江同）

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