KPI
Fnac對入駐賣家KPI有著嚴格的要求。如果賣家的KPI沒有達到標準,則很可能會被暫時停號。
有Fnac賣家因為KPI的考核不達標,而被暫時停號。因此賣家需要注意以下考核指標符合Fnac平臺的要求,這些指標均對客戶可見。Fnac會監(jiān)督賣家遵守如下的標準:
1、 買家評價:賣家平均考核值需要處于4.5-5
-活躍店鋪 分數(shù)>4.5
-警告調(diào)整 4<分數(shù)<5
-關(guān)閉店鋪 分數(shù)<4
2、 投訴率: 您的客戶投訴率必需要低于 5 %
-活躍店鋪 投訴率<5%
-警告調(diào)整 5%<投訴率<10%
-關(guān)閉店鋪 投訴率>10%
3、 接單率: 您必須保證高于 95 % 的接單率
-活躍店鋪 接單率>95%
-警告調(diào)整 90%<接單率<95%
-關(guān)閉店鋪 接單率<90%
4、賣家主動撤單退款率不得超過 5%
-活躍店鋪 撤單率<5%
-警告調(diào)整 5%<撤單率<10%
-關(guān)閉店鋪 撤單率>10%
*警告調(diào)整階段: 如果賣家的運營質(zhì)量考核指標低于最低要求標準(活躍店鋪標準), 在店鋪被關(guān)閉前賣家將有兩周的時間接受警告調(diào)整。
如果賣家在收到正式警告通知后15天內(nèi)未回復或是未作出相應的改善以履行其義務(wù),F(xiàn)nac管理層可以終止雙方合作協(xié)議。
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NPS凈推薦值(口碑)
為了解客戶對服務(wù)的滿意度,F(xiàn)nac采用凈推薦值NPS績效指標。
NPS凈推薦值一口碑 NPS是統(tǒng)計客戶向別人推薦某一產(chǎn)品或店鋪可能性的指數(shù)。Fnac平臺運用凈推薦值NPS績效指標來衡量賣家口碑和消費者對店鋪購物滿意度。
Fnac具體衡量方式如下:
Fnac以周為單位,對店鋪的NPS進行監(jiān)控。(即每個店鋪每周會產(chǎn)生一個凈推薦值)
為了計算NPS和消費者對店鋪購物滿意度,Fnac將隨機抽取20%消費者調(diào)查,在收到調(diào)查回復后,系統(tǒng)算法根據(jù)調(diào)查結(jié)果,結(jié)合賣家出價、發(fā)貨時間等因素來判定是否擁有Buy box資格。同時,系統(tǒng)也會賣家提供改善指標和建議,以便賣家的后續(xù)運營。
(圖片來源:Fnac)
推薦 = 幫助賣家獲得更多的客戶
不推薦 = 會導致賣家失去客戶
NPS 賣家的平均得分需要高于40
請確保為Fnac平臺上的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由于賣家原因,不推薦的客戶多余推薦的客戶,F(xiàn)nac管理層有權(quán)終止雙方合作協(xié)議。
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(編輯:江同)
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