俗話說:客戶就是上帝!
作為外貿(mào)業(yè)務員,想要促成單子成交,如何與客戶進行更好的溝通是一道重要“考題”。
溝通得當,客戶手到擒來;一旦說錯話,分分鐘單子丟了,甚至還會影響個人或公司在圈內(nèi)的聲譽。
所以說,客戶溝通其實真的很需要技巧!
那么,我們?nèi)粘W鰳I(yè)務的時候,經(jīng)常會觸碰到哪些措辭忌諱呢?
快來學習,一起避坑:
01
推托式語氣 讓客戶感到不專業(yè)
A“我是新來的,我不清楚”
這樣說可能會讓客戶覺得公司對他十分不重視。
特別在外貿(mào)行業(yè),一旦業(yè)務員以新人的身份來搪塞客戶,客戶就會覺得這個外貿(mào)公司“很水”,信任度瞬間下降。
所以,新人更應該刻苦鉆研業(yè)務知識,友好地對待客戶,切勿用自己的無知與不負責任嚇跑客戶。
B“我不知道,這一塊不歸我負責”
對于客戶的問題一旦這樣回復,客戶馬上覺得你不負責任,而且對公司的影響也十分惡劣。
要知道,業(yè)務員代表的不僅是個人,更是整個公司的形象,明顯的推諉客戶,會讓客戶既尷尬又惱火。
在外貿(mào)業(yè)務洽談中,如果你主負責A項目,但恰巧客戶同時想了解B項目的資料,即使你不熟悉,你可以直接說:“我找負責這一塊的同事跟您談(或解決問題,或提供幫助)?!?/span>
02
反問式語氣 讓客戶感到不被尊重
A“真的嗎?你確定是這樣嗎?”
也許很多業(yè)務員都有自己的口頭禪,但這句話在工作中堅決不能出現(xiàn)!每個人都希望別人肯定自己,客戶也不外如是。
就好像客戶去家居店選購,他明明選中一款歐式浴室柜,但你覺得與他家的簡約風格不搭,不斷反問道“真的嗎?你確定嗎?”。
客戶覺得這個業(yè)務員在質(zhì)疑自己的眼光,甚至是貶低他,轉(zhuǎn)頭就走了。
因此業(yè)務員一定要想辦法戒掉這種消極的口頭禪。
B“這怎么可能呢?”
這句話一出口,客戶馬上就被趕走。
這五個字,帶著極強的負面情緒,不管后面要接什么話語,都讓客戶覺得被輕視,從而直接忽略你真正想表達的東西。
C“你懂了嗎?”
越強勢,越讓客戶反感。“你懂了嗎”,有點在教訓客戶的感覺。
但也要看語境,如果和客戶很熟,偶爾說說無妨,但切忌不熟裝熟,從而丟失客戶。
03
偽禮貌語氣 實則讓客戶很不爽
A“對不起,讓您久等了”
這句話感覺很有禮貌,實際是客戶等了很久,已經(jīng)有點不良情緒。
適當換一個說法:“感謝您的耐心等待?!?/span>
適當?shù)目滟澞茏尶蛻粜那槭鏁?,同時讓接下來的溝通更加順暢。
B“很抱歉沒有及時回復您,我太忙了”
這句話會讓客戶覺得你忘記了他、不尊重他,看似道歉但依然會讓客戶很不爽。
有個皮質(zhì)外貿(mào)客戶,單子很急需要修改數(shù)量,但一直聯(lián)系不到業(yè)務員,心情十分糟糕不愿意聽業(yè)務員的任何解釋,只想馬上解決問題,不然就結(jié)束合作。
因此,一旦碰上這樣的事切勿找理由,并盡快解決客戶的問題,才能降低你的行為所帶來的影響。
例如:“真的對不起,我應該盡早回復您,您的問題我一定會盡全力馬上處理?!笨蛻糁饕€是為了解決問題,后續(xù)再加強關系維護,可以慢慢扭轉(zhuǎn)在客戶心中的形象。
C“不好意思,我們要收到貨款才能供貨!”
這句話很實際,但也讓客戶感到威脅。
客戶與你是合作關系,所以換個更能讓客戶接受的說法:“我們一收到您的貨款會馬上供貨,請您放心?!?/span>
讓客戶一如既往處在主導位置,后面的合作會更長久。
04
溝通決定著你的業(yè)績
作為一家外貿(mào)公司的業(yè)務員,小陳剛開始接觸客戶時,十講九錯,每每把客戶氣個半死,一年下來丟了幾十萬的單。
一來新員工很多東西不懂,客戶問她要不就回答不上,要不就說我不負責這一塊,被客戶投訴了很多次要求換對接人;
其次就是公司要求必須收到款才能供貨,她每次都和客戶很直白地說,客戶聽了心里不舒服:“我難道沒錢嗎”?
這樣耿直且不懂溝通藝術,就把圈內(nèi)的客戶得罪了一遍,最后只能調(diào)到后臺做跟單員。
總之,同樣意思的一句話,換個表達總比丟了單子強。
溝通也是體現(xiàn)一個人情商的時候,真正好的外貿(mào)業(yè)務員不僅善于表達自己,更會在溝通時注重客戶的感受,懂得說話的禁忌。
避免“禍從口出”,才能獲得更多的客戶訂單。
(來源:阿里巴巴外貿(mào)圈)
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