eBay買家退貨請求分析及處理對策

退貨流程一般分為4種情況：

情況1：買家發(fā)起退貨->賣家接受退貨->安排退貨->買家上傳跟蹤信息->物品投遞->賣家退款->退貨請求結(jié)束

情況2：賣家全額退款，買家保留物品->點擊后自動處理退款->退款請求結(jié)束

情況3：同意部分退款金額，買家保留物品->發(fā)送部分退款提議->買家接受->處理部分退款->退款請求結(jié)束

情況4：不符合退貨政策->拒絕退貨->退貨請求結(jié)束，但是買家可給出信用評價

作為賣家需要注意的一般原則：

?因SNAD退貨 = 不良交易

?因后悔退貨 = 無不良交易

?因SNAD或后悔的退貨個案升級，且裁定為賣家責(zé)任 = 未解決個案不良交易

?對于SNAD退貨，賣家應(yīng)支付退貨運費

?對于后悔型退貨，買家應(yīng)支付退貨運費，除非賣家在退貨政策中另有說明




當遇到買家發(fā)起退貨請求，我們應(yīng)該怎么做?

在賣家自行解決問題(SMIR)期間回復(fù)買家，提出我們的解決方案

解決方案包括

1) 接受退貨 或 2) 全額退款，買家保留物品 或 3) 部分退款，買家保留物品

一旦超過SMIR期間，買家將在退貨流程中看到“ask eBay to step in(要求eBay介入)”選項

需要積極和買家溝通

不過，如果賣家沒有提供解決方案而只是與買家用訊息溝通，一旦超過SMIR期間，買家仍然擁有在退貨流程中升級個案的權(quán)利。

SMIR 期間：

美國/澳大利亞站點為3個工作日，英國站點為8個日歷日，而德國站點為10個日歷日。