Lazada新手如何設(shè)置使用Chat？

在自己的店鋪，其實客服這個角色是很重要的，客服做的好，訂單的轉(zhuǎn)化率也能變相提高，所以，Lazada平臺用作客服溝通的Chat一定要熟練運用起來。

關(guān)于Chat，說的通俗點，這就是一款賣家與買家溝通的工具。買家可以通過Chat了解產(chǎn)品的功能，可以了解物流活動等等信息。

Chat可以讓賣家與買家更好的進行了解溝通，賣家個人的聊天風(fēng)格和特色，也能拉進自己與買家間的距離，這不僅能為店鋪吸粉，還能提升店鋪形象。

總之，如何讓Chat發(fā)揮其在店鋪的最大作用，這是值得每個賣家思考的問題，而關(guān)于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要給大家分享的內(nèi)容。

快速回復(fù)能夠第一時間響應(yīng)買家，從而提高回復(fù)效率，我們可以按照圖示去設(shè)置快捷回復(fù)短語，從而節(jié)省回復(fù)時間。

快速回復(fù)設(shè)置完畢后，我們可以在聊天界面看到快捷用語，點擊相應(yīng)的快捷用語即可發(fā)送該消息給買家。

部分常見的快速回復(fù)的術(shù)語如下：

上圖是僅回復(fù)文字的設(shè)置，當?shù)赇佔稍儺a(chǎn)品的買家過多，賣家無法及時回復(fù)每一個買家，為了不降低店鋪的回復(fù)時間以及回復(fù)率，在這個時候，自動回復(fù)就顯得尤其重要了。

當然，僅僅是文字回復(fù)，就太過單調(diào)，為了能豐富自動回復(fù)的內(nèi)容，按上圖所示，還可設(shè)置的回復(fù)內(nèi)容包含：文本、圖片以及優(yōu)惠券、關(guān)注邀請。

舉例說明：

在文本這塊：標題設(shè)置為“How to enjoy free shopping”（如何享受免費送貨）。當買家點擊此項，會自動回復(fù)“buy any two items across and enjoy free shipping”（在商店中購買任意兩件商品即可享受免費送貨）。

在圖片這塊：標題設(shè)置為“Learn more about store activities”(了解店鋪活動有關(guān)信息)，當買家點擊此項，將會自動回復(fù)設(shè)置好的圖片。

在優(yōu)惠券這塊：標題設(shè)置為“Store minimum threshold coupon”(商店最低門檻優(yōu)惠卷)，當買家點擊此項，將會自動回復(fù)設(shè)置好的優(yōu)惠券。

在關(guān)注邀請這塊：標題設(shè)置為“How to follow the shop”(如何關(guān)注店鋪)，當買家點擊此項，將會自動回復(fù)店鋪關(guān)注邀請鏈接。

上圖是CEM的使用門檻，另外，CEM還可以通過首頁“成長中心”的“挑戰(zhàn)&獎勵”找到“查看全部可兌換權(quán)益”進入權(quán)益中心，并用相應(yīng)的金幣就可以去兌換CEM權(quán)益。（如下圖所示）

CEM的功能還是很豐富的，主要功能分別為：買家未付款提醒、買家留評提醒（催評）、提醒已經(jīng)加購未下單的買家下單（催付）、粉絲運營、已購用戶。

具體話術(shù)這里就不一一介紹了，在Lazada大學(xué)都有詳細的相關(guān)話術(shù)指引說明。在微信公號：Lazada知識局，也能獲得相關(guān)的一些話術(shù)?？吹竭@里，很多人就會問了，CEM和Chat的區(qū)別在哪里？

說簡單點，這兩個工具，大致就是主動與被動的區(qū)別。CEM能讓賣家將相關(guān)消息主動觸達特定群體，從而提升訂單轉(zhuǎn)化；Chat一般只是買家主動聯(lián)系賣家，人群沒那么精準。

在差評界面點擊“ Chat Now ”(現(xiàn)在聊天)可以直接與買家進行聊天，找到差評原因，并處理問題，然后讓買家重新編輯評論和定級。

一般買家差評肯定是有原因的，有可能是時效問題，也有可能是貨損問題，針對這種情況可以對買家進行相應(yīng)補償?？梢园l(fā)送優(yōu)惠券，也可以補發(fā)商品。

最后，這里要說的是，Lazada對賣家的Chat回復(fù)率也是有審核要求的，雖然目前回復(fù)率不達標的賣家沒有什么處罰，但是會影響買家體驗。還有，如果賣家想使用CEM，各站點對回復(fù)率的要求基本都要85%以上。

（來源：Lazada知識局）

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