年底旺季爆單之后，賣家還要注意這幾個重點(diǎn)！

年底旺季爆單之后

賣家還要注意這幾個重點(diǎn)！

今年的圣誕購物季將從12月19日開始，年底旺季與二次封城碰撞，勢必會迎來線上購物的高峰。從選品到運(yùn)營，一份耕耘一份收獲，相信很多跨境人前期緊鑼密鼓的準(zhǔn)備，已經(jīng)為爆單打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。但出單并不是交易的完結(jié)，伴隨著爆單的喜悅，接踵而來的就是一系列退貨，差評，庫存等問題。

無論Q4戰(zhàn)績?nèi)绾危u家都需要制定一個節(jié)后計劃，讓業(yè)務(wù)在新的一年有個好的開始。

針對年底購物旺季，亞馬遜早在10月就推出了假期退貨延長新規(guī)：在10月1日至12月31日期間配送的大部分訂單，均可在2021年1月31日之前退貨。

退貨時間的延長

不可避免會導(dǎo)致退貨率大幅上升

對于節(jié)日退貨問題

賣家們應(yīng)該如何處理呢？

冷靜應(yīng)對退貨潮

01

盡量避免節(jié)日退貨

每一次Prime Day爆單后，必然會出現(xiàn)大面積的退貨現(xiàn)象。深究原因，買家在旺季營銷氛圍下，對產(chǎn)品價值的預(yù)期超出了產(chǎn)品本身。下面這些措施，幫助賣家最大限度降低退貨率：

檢查listing，用詳細(xì)而精確的產(chǎn)品描述替換籠統(tǒng)的營銷術(shù)語。

上傳產(chǎn)品視頻，全面立體展現(xiàn)產(chǎn)品特征。

使用最佳關(guān)鍵詞，精準(zhǔn)類目定位，以便客戶輕松找到合適的產(chǎn)品。

02

制定高效的退貨政策

讓客戶有更好的退貨體驗(yàn)

“免退貨可退費(fèi)”，“30天無條件退貨”...亞馬遜推出的一系列政策，都在鼓勵買家在購物前，仔細(xì)查看退貨政策；也在鼓勵賣家制定方便自己，方便客戶的退貨政策。

愉快的退貨體驗(yàn)，會提高客戶的忠誠度；明確的退貨政策，也能給退貨客戶和潛在客戶帶來更大購買信心。

創(chuàng)建退貨記錄，細(xì)節(jié)全透明

在客戶的原始訂單上創(chuàng)建出對應(yīng)的數(shù)字退貨記錄，實(shí)時更新商品的退貨階段。有利于賣家的客戶服務(wù)。

還可以了解每個客戶的退貨數(shù)據(jù)，防止惡意退貨欺詐

對退貨進(jìn)行分類，迅速回到銷售周期

退貨商品的情況很多，將退貨產(chǎn)品進(jìn)行分類，將有效提高賣家的退貨處理效率。

對于狀態(tài)良好，可以轉(zhuǎn)售的商品，可以立即同意退款，保持客戶的滿意度。

對于無法回到貨架的商品，則可通過轉(zhuǎn)售渠道，快速清理退回的庫存，防止倉庫積壓。

如果產(chǎn)品確定無法再次出售，可以直接廢棄處理或者考慮捐贈，避免消耗更多的金錢和精力。

直面差評，拒絕套路

伴隨著退貨潮而來，差評也是不可避免

比酷爾再來說說遇到差評該怎么辦

PART-1

仔細(xì)閱讀差評，聯(lián)系客戶

絕大多數(shù)情況下，第一時間閱讀差評，然后和買家聯(lián)系是最好的辦法。這會讓買家有被重視的感覺，移除差評的可能性也最大。

對于個別差評怒氣很大買家，最好不要第一時間溝通，等上兩三天，買家冷靜下來了再聯(lián)系，才能進(jìn)行有效溝通。

PART-2

溝通明確原因

買家留下差評，無外乎三個原因：產(chǎn)品，物流以及服務(wù)。

如果是物流的問題，可以找亞馬遜支持刪除；

如果是產(chǎn)品或者服務(wù)的問題，則需要具體的交流，了解哪個細(xì)節(jié)問題。

做一個傾聽者，理解買家的需求。然后表達(dá)歉意

而不是直接寫一封道歉模板發(fā)給買家。

PART-3

解決問題，誠懇是最好的套路

基于整個訂單的情況，給出兩種以上的解決方案供買家選擇，讓買家感受到你的誠意。

解決問題后千萬不要提出刪評這件事，不要讓買家覺得之前的貼心服務(wù)都是為了應(yīng)對差評的套路。

當(dāng)你認(rèn)真聽取了買家的怨言，快速解決了買家的不滿意之處。大部分買家都會自覺修改評價。遇到?jīng)]有修改評價的客戶，委婉地詢問買家對你的客戶服務(wù)（Customer service）是否滿意，客戶自然會理解你的意思。

切忌郵件中不要出現(xiàn)change review，positive review等敏感字樣?？梢詫eview更換成Comment，Change更換成Update，更加符合亞馬遜的政策。

認(rèn)真分析原因，針對問題提出解決方法，誠懇地表達(dá)歉意，才是解決差評的根本辦法。

促銷策略清庫存

很多賣家著重于黑五旺季銷售準(zhǔn)備，卻忽視了節(jié)后的機(jī)遇。圣誕節(jié)之后，依舊處于放假狀態(tài)的人們，最為放松和空閑，很多人會樂此不疲地尋找節(jié)后大降價的商品，滿足“占便宜”的心理。

這個時候，對于賣家來說，也是清理庫存、吸引流量和好評的好機(jī)會。

根據(jù)節(jié)后庫存產(chǎn)品的績效，對于評價低、銷量差的商品，果斷采用“亞馬遜清倉（Outlet）”進(jìn)行清貨。

對于評價排名靠前、暢銷的產(chǎn)品?？梢栽诋a(chǎn)品頁面內(nèi)設(shè)置免運(yùn)費(fèi)(僅限自配送商品)、滿減及折扣、買贈、買滿再買優(yōu)惠、抽獎等促銷活動。優(yōu)化listing重新推廣，利用價格優(yōu)勢，在同類商品中搶占商機(jī)。

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（來源：酷仔）