2020旺季指南（四）：利用客戶服務(wù)為店鋪好評保駕護航

2020年的旺季日歷

11月：客服服務(wù)與支持

優(yōu)秀的客戶服務(wù)團隊及店鋪后端的運營狀況對店鋪而言是很重要的，節(jié)日旺季馬上就到，磨刀不誤砍柴工，在旺季正式拉開帷幕前，賣家需要對“后勤”進行把關(guān)。

確保平臺能在旺季正常運轉(zhuǎn)

旺季最讓賣家崩潰的事情無疑是店鋪網(wǎng)站崩潰不能正常運轉(zhuǎn)。這樣不僅會讓此前的預熱功虧一簣，也會導致營收驟降失去客源。因此，賣家在最開始選擇及搭建平臺的時候，就要格外關(guān)注平臺穩(wěn)定性這一點，請確保要入駐的電商平臺具有：24/7不間斷多語言人工客服支持、高級安全功能以及行業(yè)領(lǐng)先的正常運行時間。BigCommerce不僅具備這些功能，還能為賣家提供賣家解決像提高轉(zhuǎn)化率、改善消費者購物體驗、listing遷移，稅務(wù)、支付、運輸和軟件集成等與線上銷售相關(guān)的問題。

Precision Camera的線上業(yè)務(wù)負責人Sarah Hoffman表示，“BigCommerce的客服團隊反饋及時，我們所有的問題都能立即得到解決，這大大降低了我們的壓力?！?

做消費者的后盾

賣家需要組建客服團隊，以解決消費者在售前售后提出的問題。旺季時節(jié)的繁忙是必然的，但客服團隊要時刻準備著為消費者排解疑難，從而提高店鋪的消費者體驗。

為消費者提供專業(yè)的客戶服務(wù)

靠譜專業(yè)的客服，是能即使在產(chǎn)品銷售的某一環(huán)節(jié)出了問題，也有能力挽狂瀾，為店鋪迎來好評的。賣家應該要提供電話、電子郵件和社交媒體等多渠道的客服，并確保能在24-48小時內(nèi)回復消費者提出的疑問。為了進一步提升消費者體驗，賣家可以考慮：

\使用由Drift或iAdvize等提供的聊天支持

\訂單確認信息要及時

\提供常見問題解答

禮貌索評

雖然“您對產(chǎn)品體驗如何？”是一個簡單的問題，但其可以為賣家?guī)砗芏鄡r值。因為通過此，賣家不僅能獲得真實的消費者評價，而且還能了解到很多店鋪需要改進的方面。獨立站賣家可以考慮通過贈與消費者一次性的特殊折扣或產(chǎn)品包郵來鼓勵賣家留評。

售前售后及客服相關(guān)注意事項

\最理想的狀態(tài)是能為消費者提供全天不間斷的售后服務(wù)

\確保在電話、郵件及各社交平臺等渠道都有專門的客服人員

\在24-48小時內(nèi)回復消費者疑問

\為消費者提供的售后渠道及常見問題解答要便于獲取

\向消費者禮貌索評，有則改之，無則加勉，不斷精進，以增強消費者購物體驗