Shopee售后處理技巧

對(duì)于跨境電商賣家來說，一個(gè)產(chǎn)品并不是賣出去就完事了，畢竟還要處理后續(xù)的各種訂單售后問題，減少退貨、退款以及差評(píng)的出現(xiàn)，減少不必要的損失。今天就為大家簡單整理了一些Shopee售后處理技巧,希望對(duì)大家能有所幫助。

造成退貨退款問題中主要的幾點(diǎn)：

1.賣家延遲發(fā)貨，或者物流速度慢；

處理：與買家溝通，向買家提供物流信息、發(fā)貨截圖，請(qǐng)求買家延長收貨時(shí)間?！把娱L收貨“是Shopee為買家提供的特別服務(wù)，操作簡單，找到訂單詳情下面的“Extend Shopee Guarantee”按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入“order detail”進(jìn)行操作。

2、買家收到貨后，發(fā)現(xiàn)商品有瑕疵/描述不符/收到不對(duì)的商品等商品相關(guān)問題

1）不聯(lián)系賣家，直接申請(qǐng)退款

臺(tái)灣站點(diǎn)遇到這種售后只能申訴或者拒絕，而且現(xiàn)在臺(tái)灣出了七天無理由，客戶可以隨意申請(qǐng)退款。東南亞站點(diǎn)的售后可以接受或者拒絕，如果要拒絕，一定要舉證詳實(shí)。比如關(guān)于衣服尺碼有爭議的，也盡量把詳情里面寫的大小差異都寫出來，一定要舉證詳實(shí)！有賣家還是成功申訴過幾次的。

2）買家聯(lián)系賣家，要求解決問題，想要退貨退款的

這種賣家是比較常見的，也是比較好解決的。一般如果是產(chǎn)品問題的話，就老老實(shí)實(shí)退貨退款或者彌補(bǔ)優(yōu)惠券，多件產(chǎn)品也是可以申請(qǐng)單獨(dú)產(chǎn)品退款的，不過如果是同一產(chǎn)品的多件同一變量，是不可以申請(qǐng)單件退款的。有些賣家的解決方式是讓當(dāng)?shù)氐呐笥阎苯咏o他銀行卡退款，然后再微信支付寶給朋友，還是比較方便的。

這種買家一般售后不錯(cuò)的話，會(huì)給好評(píng)，還可以變成老客戶的，做Shopee精品店鋪一定要注重維護(hù)粉絲。

同意退貨退款后，向買家提供退貨地址，別忘了告訴買家，寄回包裹時(shí)附上有字條，注明買家Shopee賬號(hào)和訂單號(hào)。等KAM收到完整的商品退貨之后，后臺(tái)確認(rèn)“退款”。如果沒有收到退貨且貨值比較大的話，可以“向Shopee提意見”，說明“同意退貨之后未收到商品”。

3、買家不喜歡七天無理由退貨

一般賣家無法制止，買家將商品完整退還之后，賣家確認(rèn)并及時(shí)給買家退款。但是如果買家在10天期限內(nèi)未將商品寄回，可以“向Shopee提意見”，說明“未收到退貨”，原因一欄可填“等待商品寄回”，向客服申訴時(shí)，最好提供與買家的聊天記錄。

有時(shí)賣家通過聊聊發(fā)現(xiàn)對(duì)方人品不行，購買產(chǎn)品的目的是為了揩油，比如，利用Shopee退換貨政策和時(shí)間差，買下商品，用過一段時(shí)間之后退還。這種情況在服裝類目上比較常見。一般來說，賣家即使知道也無可奈何，但如果這種行為一而再，再而三地發(fā)生，賣家忍無可忍，也會(huì)拒絕。

處理辦法是“向Shopee提意見”，表示“不同意退貨”，并提供發(fā)貨截圖或照片，以及聊天記錄，然后等待官方裁決。

有的時(shí)候會(huì)遇到比較棘手的買家，Shopee菲律賓站遇到過買家選擇貨到付款（COD），當(dāng)商品送達(dá)時(shí)，買家卻玩失蹤，不予取貨，這種情況， Shopee也無奈買家何，只能作兩種處理：

1）如果商品價(jià)格比較低，在5美元以下，直接銷毀；

2）價(jià)格≥5美元的商品，會(huì)收回，按原最高價(jià)的80%二次銷售；

如果收回的商品在4周內(nèi)未售出，也有兩檔處理方式：

a.價(jià)格≥10美元的商品原物奉還給賣家；

b.價(jià)格＜10美元的商品一律銷毀。

4、買家訂單有多件商品，說賣家漏發(fā)貨

找買家發(fā)照片確認(rèn)情況。照片就可以知道少了的是什么顏色的，是哪個(gè)商品沒發(fā)。這個(gè)問題就要自己出貨前做好準(zhǔn)備了，一定要稱重。

為什么要稱重？一方面，防止倉庫亂收運(yùn)費(fèi)。我們國際運(yùn)費(fèi)是根據(jù)重量藏入單價(jià)的。但是蝦皮倉庫是按照包裹的實(shí)際重量收費(fèi)的（包括包裝），所以最終扣費(fèi)如果不是我們藏入的運(yùn)費(fèi)的話，就要去核實(shí)一下，后續(xù)可以申訴。申訴鏈接找客戶經(jīng)理要。另一方面，防止客戶惡意找麻煩。我們可以通過出廠稱好的重量和單個(gè)商品的重量判斷我們是否漏發(fā)。如果漏發(fā)，重量肯定是不對(duì)的。純靠印象的話，說實(shí)話訂單多了印象不過來。

確認(rèn)好了之后，如果確實(shí)是漏發(fā)，問客戶是否能用優(yōu)惠券補(bǔ)償。（優(yōu)惠券額度等于漏發(fā)商品額度）鼓勵(lì)客戶不退款，用優(yōu)惠券重新下一單。如果你這邊確認(rèn)了重量沒有漏發(fā)，請(qǐng)客戶再重新確認(rèn)一下?？蛻粼賳柊涯氵@邊的重量啥的情況告訴他，還問的話，就給客戶發(fā)個(gè)小額的優(yōu)惠券補(bǔ)償，請(qǐng)客戶給個(gè)好評(píng)。

如果買家一定要申請(qǐng)退款，要看清楚是哪幾個(gè)商品申請(qǐng)了退款。如果客戶是整個(gè)訂單都申請(qǐng)了退款，你一定要提交爭議，并且提交證據(jù)，說明是哪些商品漏發(fā)，最多只能給客戶漏發(fā)的商品退款，不要不小心退了整個(gè)訂單。

買家突然申請(qǐng)取消訂單，怎么辦？

買家新訂單一小時(shí)內(nèi)是可以自己取消訂單的不需要賣家同意，之后就需要申請(qǐng)取消，賣家同意才可以取消訂單了。這時(shí)候需要明白一個(gè)問題，你的貨有沒有發(fā)出去？貨是不是已經(jīng)在運(yùn)輸?shù)絺}庫的途中了？或者訂單已經(jīng)是運(yùn)輸中的狀態(tài)了？（運(yùn)輸中的狀態(tài)：已被倉庫掃描在發(fā)往國外的途中了。）

如果是以上情況的話，可以直接告訴客戶無法取消，拒絕客戶的取消申請(qǐng)。無論是中途倉庫退貨回來還是國際件退回來，對(duì)商家來說都是一種損失。

如果貨還沒發(fā)出去,但是已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)貨了。再試探性的問下，客戶會(huì)告訴他的決定。要盡量引導(dǎo)客戶不要取消，只要訂單一取消，之前做的工作便都白費(fèi)了。

關(guān)于差評(píng)處理

1、遇到惡意差評(píng)

如果遭遇惡意差評(píng)，在確認(rèn)自己的商品和服務(wù)態(tài)度沒有任何問題的情況下可以向客戶經(jīng)理或者致電平臺(tái)客服進(jìn)行申述，由平臺(tái)介入處理。申請(qǐng)申訴周期1個(gè)月以上，提供申訴資料：

A、賣家賬號(hào)Seller

B、買家賬號(hào)Buyer

C、訂單編號(hào)Order SN

D、評(píng)價(jià)截圖

E、你覺得買家惡意差評(píng)的理由

2、比較常見的差評(píng)處理方式

在“商店”-“商店評(píng)價(jià)”這里找到差評(píng)，復(fù)制“用戶名稱”或者“訂單編號(hào)”，在聊聊找到該買家，解決問題（低價(jià)產(chǎn)品可以直接退款，貴的可以彌補(bǔ)優(yōu)惠券，或者免費(fèi)補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品），讓買家修改為好評(píng)。

每位買家只有一次修改評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)，千萬要珍惜。如果盡力了也無法更改差評(píng)，該產(chǎn)品出單很少的話，建議刪除鏈接，重新上架；如果是熱賣品的話，就好好的回復(fù)差評(píng)，盡量表現(xiàn)自己是一個(gè)負(fù)責(zé)的賣家。有時(shí)如果買家過于無賴，其他買家看到這種莫名其妙的差評(píng)，其實(shí)不會(huì)太介意。

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