亞馬遜A-Z索賠訴求真的避無可避？并非如此！

碰上A-Z索賠可以稱得上是賣家的“噩夢(mèng)”，因此采取何種措施減少A-Z索賠情況的發(fā)生是亞馬遜賣家關(guān)注的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)之一。

顧客的“定海神針”：亞馬遜A-Z保障

不論是大賣還是小賣，是新賣還是老賣，顧客都是必須得去關(guān)注維護(hù)的一個(gè)核心部分。如果對(duì)商品不滿意（包括但不限于沒有收到產(chǎn)品、產(chǎn)品與描述不符等），消費(fèi)者就可以發(fā)起A-Z索賠以此保障自身權(quán)益，這對(duì)賣家來說不僅是一筆訂單損失這么簡(jiǎn)單，還會(huì)影響到店鋪的ODR（訂單缺陷率），直接影響到店鋪后期運(yùn)營(yíng)。如果不夠走運(yùn)碰上故意找茬的賣家的話，盡管賣家可以通過A-Z索賠量很快就識(shí)別出來，但還是不足以抵消所有A-Z索賠的損失，這時(shí)候就需要賣家平衡產(chǎn)品的價(jià)格和索賠產(chǎn)生的費(fèi)用，來決定采取何種策略予以反饋，從而保證店鋪能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，獲取收益。

收到索賠要求的第一時(shí)間怎么處理？

賣家收到A-Z索賠需求時(shí)，首先要對(duì)情況及時(shí)進(jìn)行復(fù)盤，確認(rèn)是否是由于己方過失導(dǎo)致的索賠：是不是真的寄錯(cuò)東西、甚至是貨物還沒有發(fā)出導(dǎo)致的這件事發(fā)生？如果確實(shí)是自身原因?qū)е?，就需要及時(shí)反思總結(jié)錯(cuò)誤，避免下次發(fā)生同樣的情況；反之，如果確實(shí)不是自身的因素導(dǎo)致的，且包裹上的運(yùn)單還在的話，賣家就可以把運(yùn)送進(jìn)程和簽收情況作為判斷是否是買家“搞事情”的依據(jù)之一。如果確認(rèn)是買家方面的原因，賣家還需要對(duì)商品成本和賠償成本進(jìn)行考量，進(jìn)而決定解決此事要采取的策略，如果索賠成本高于維護(hù)客戶成本的話，就需要果斷地告訴買家自己并不會(huì)妥協(xié)，但是在溝通過程中，一定要記得保持禮貌，維護(hù)和顧客之間的關(guān)系。

收到索賠訴求時(shí)，如何與亞馬遜進(jìn)行溝通？

作為亞馬遜平臺(tái)上的賣家，在收到索賠訴求時(shí)，顧客并不是賣家唯一需要溝通的對(duì)象，還有亞馬遜官方。在與亞馬遜進(jìn)行溝通時(shí)，必須言簡(jiǎn)意賅，且保持起碼的禮貌。在后續(xù)的填表過程中，需要注意不要在郵件地址中插入“none”，否則將導(dǎo)致亞馬遜無法及時(shí)收到表格，錯(cuò)過訴求時(shí)間后，亞馬遜官方將直接從賬戶中退款給買家。雖然給亞馬遜反饋不能保證能百分百申訴成功，但最差結(jié)果也就是給顧客賠錢，何妨一試？

如何采取手段最大程度避免索賠情況發(fā)生？

賣家需要及時(shí)和承運(yùn)公司進(jìn)行溝通（包括FedEx和UPS），確認(rèn)包裹投遞情況（是否順利運(yùn)輸？是否已簽收？簽收人是誰？）如果包裹已經(jīng)被買家本人簽收，得到相關(guān)證據(jù)后將有利于賣家后續(xù)維權(quán)，并決定選擇何種態(tài)度和手段來處理索賠訴求。（甚至可以報(bào)警處理），但謹(jǐn)記，與買家溝通時(shí)請(qǐng)務(wù)必保持基本的禮節(jié)，如果當(dāng)下無法冷靜的話，可以給自己一點(diǎn)緩沖時(shí)間。

另外，賣家必須打起十二萬分的精神，來檢查自己出售的商品是否合規(guī)、詳情頁是否出現(xiàn)了誤導(dǎo)性信息、listing是否準(zhǔn)確以及己方是否犯了一些運(yùn)營(yíng)錯(cuò)誤。畢竟有索賠訴求的情況發(fā)生時(shí)，平臺(tái)、賣家和買家都有可能是掉鏈子的一方，賣家必須要誠(chéng)實(shí)清醒的去復(fù)盤，才能吸取教訓(xùn)。當(dāng)然，遵守亞馬遜的各項(xiàng)規(guī)定是避免索賠發(fā)生的最佳手段。

寫在最后

收到A-Z索賠訴求確實(shí)令人不快，但還有Fil會(huì)一直支持賣家。更專業(yè)更詳細(xì)的A-Z索賠可以咨詢添加微信號(hào)：Fil_eric，專業(yè)的亞馬遜申訴團(tuán)隊(duì)。