Prime Day之后，緊接的各類售后問(wèn)題該如何收尾？

prime day 爆單后隨之而來(lái)的是各種售后和糾紛的問(wèn)題，需要賣家妥善處理。那么，賣家們?cè)谑崭钫娼鸢足y之后，面對(duì)各種售后問(wèn)題該如何收尾呢？

1. FBA發(fā)貨客戶中途改地址

因?yàn)閜rime day大促，各類商品比較優(yōu)惠，買家往往會(huì)購(gòu)買較多的東西，而出現(xiàn)產(chǎn)品寄錯(cuò)地址的情況，如果買家中途因?yàn)槟承┰蛐薷牧说刂?，并且發(fā)來(lái)郵件希望你把產(chǎn)品發(fā)到新的地址，但是無(wú)奈你的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)貨出去了。面對(duì)這種情況，如何處理呢？

對(duì)于單價(jià)較低的產(chǎn)品，你可以重新給買家再發(fā)一個(gè)；但是如果產(chǎn)品單價(jià)較高，再發(fā)一次產(chǎn)品顯然是行不通的，這個(gè)時(shí)候，你可以給買家發(fā)送郵件進(jìn)行溝通，委婉地表達(dá)不能中途修改地址，如果與買家溝通未果，這種情況下可以提交給亞馬遜平臺(tái)。

2. 客戶收到貨不滿意想退貨

在亞馬遜平臺(tái)上如果產(chǎn)品的退貨量太高會(huì)收到亞馬遜的警告處分，甚至被要求下架。在prime day之后，極其容易出現(xiàn)買家要求退貨的現(xiàn)象，面對(duì)這種情況，如果買家發(fā)來(lái)郵件想要退貨，無(wú)論退貨的原因是什么，為了減少退貨率降低最好先與買家溝通協(xié)商，不要直接答應(yīng)退貨。然后了解買家退貨的原因，在有針對(duì)性地處理。

1）產(chǎn)品質(zhì)量不符

相信沒(méi)人希望自己買到的產(chǎn)品是假冒產(chǎn)品，不過(guò)作為賣家，進(jìn)貨渠道不一定都是可靠的，在發(fā)貨前一定要做好產(chǎn)品的質(zhì)量檢查。如果賣家存在侵權(quán)和賣假貨、仿貨的情況，那最好還是同意買家的退貨要求，避免帶來(lái)不必要的麻煩。同時(shí)也給自己提個(gè)醒鐘，做好產(chǎn)品的質(zhì)量。

2）產(chǎn)品與描述不符

也有很多賣家退貨是因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)物與描述不符導(dǎo)致的。因?yàn)橛械馁u家在創(chuàng)建listing的時(shí)候?yàn)榱宋I家下單，在產(chǎn)品的基本信息中會(huì)做一些優(yōu)化，比如：圖片、標(biāo)題、描述、關(guān)鍵詞以及價(jià)格等等方面，都會(huì)做一些適當(dāng)?shù)拿阑?。但是如果產(chǎn)品描述太過(guò)于夸張，嚴(yán)重超出了產(chǎn)品本身，就容易招來(lái)買家的退貨要求。

所以，在創(chuàng)建listing的時(shí)候，真實(shí)地詳細(xì)地描述產(chǎn)品，更有助于買家挑選產(chǎn)品，同時(shí)也可以降低退貨率和提高下單率。

3）包裝導(dǎo)致商品損壞

因?yàn)楫a(chǎn)品在發(fā)貨的過(guò)程需要經(jīng)過(guò)多道程序，因?yàn)楫a(chǎn)品包裝不善的問(wèn)題導(dǎo)致商品損壞也在所難免。特別是包裝材料過(guò)于單薄，或者多種產(chǎn)品混合裝箱的，產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中極其容易受到外力雞鴨，而產(chǎn)生變形和破損。如果是這種情況的退貨請(qǐng)求，盡量和買家溝通，爭(zhēng)取買家的諒解，降低退貨率。

在商品的包裝問(wèn)題上，一定要多留意，寧愿用厚實(shí)一點(diǎn)的箱子，多包一層泡沫，多付一些運(yùn)費(fèi)，也要避免因?yàn)榘b受損帶來(lái)的退貨問(wèn)題。

4）無(wú)理由的退貨

其實(shí)，退貨并不可怕，最怕的是“欺詐退貨”。所以在遇到無(wú)理由退貨的時(shí)候，一定要多加留意。主動(dòng)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)退貨的原因，做好記錄，如果是產(chǎn)品的問(wèn)題可為日后的優(yōu)化做意見(jiàn)參考。如果是惡意退貨，可以向平臺(tái)提交申請(qǐng)，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

3. 客戶不滿留下差評(píng)如何處理

Prime day 大促之后，訂單的暴漲也會(huì)帶來(lái)一波Review的增長(zhǎng)，這些反饋可以讓你更好地認(rèn)識(shí)到自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)與不足之處，但往往也會(huì)帶來(lái)一些差評(píng)。

1）找到客戶訂單號(hào)，聯(lián)系差評(píng)買家（至于如何查找差評(píng)可以看往期的文章）；

2）盡快找到差評(píng)買家，越早越好，因?yàn)檫@樣和買家溝通的時(shí)候才能讓買家感受到自己的誠(chéng)意；

3）主動(dòng)向差評(píng)買家道歉并且提出幫助他們解決問(wèn)題的方案，只有解決好問(wèn)題并且得到顧客的反饋，他們才會(huì)更加樂(lè)意幫助你移除差評(píng)；

4）一旦得到差評(píng)買家的回應(yīng)，再提出可以給他退款或是重新發(fā)貨，并在郵件中表明希望買家不要退貨的想法。

如果買家對(duì)你提出的解決方案感到滿意，再請(qǐng)求客戶"update the review"。讓他幫忙刪除差評(píng)或是修改差評(píng)。注意與差評(píng)買家溝通時(shí)一定要委婉，在顧客同意你的提議之后，再讓他們改評(píng)價(jià)。

4. 爆單后遭遇跟賣纏身

跟賣，可以說(shuō)是亞馬遜獨(dú)有的特色機(jī)制，是其他跨境電商平臺(tái)所沒(méi)有的。在Prime day大促之后，賣得好的產(chǎn)品特別容易招引來(lái)跟賣，尤其是美國(guó)本土自發(fā)貨的賣家，直接更換掉listing里的圖片。

所以，為了防止被跟賣，品牌方若是銷售簡(jiǎn)單配件，可以自己“開(kāi)模+品牌”，從供應(yīng)鏈上切斷被跟賣的可能。如果是未注冊(cè)品牌的賣家，盡快注冊(cè)品牌保護(hù)。

干匠有話說(shuō)：關(guān)于Prime Day售后問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容就整理到這里了，如果你還有疑問(wèn)或想知道的點(diǎn)，歡迎在評(píng)論區(qū)留言！當(dāng)然也希望有經(jīng)驗(yàn)的你把技巧、經(jīng)驗(yàn)、案例解讀補(bǔ)充到此貼，使雨果の干貨鋪成為跨境電商的百科全書(shū)！

（來(lái)源：跨境知識(shí)搬運(yùn)工）

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