疫情造成延遲發(fā)貨和取消訂單招致負面反饋？賣家：這鍋我不背！

新冠疫情的爆發(fā)已經對亞馬遜賣家產生了巨大影響。那些出售家用物品和醫(yī)療用品的賣家可能正在努力保持庫存。另一方面，由于在FBA先前宣布的優(yōu)先級配送措施，因此一些賣家轉向了自發(fā)貨。

亞馬遜已經是一個繁忙的平臺，醫(yī)療用品、家庭必需品、雜貨和其他商品的需求也在飆升。由于配送中心在處理訂單時難以保證員工的健康和安全，許多消費者發(fā)現(xiàn)發(fā)貨延遲，即使是那些通常在24-48小時內送達的Prime產品也是如此。

這對基于快速配送訂單能力得到反饋的賣家意味著什么？

亞馬遜賣家的負面反饋可能增加

習慣于在兩天內收到訂單的買家可能對發(fā)貨延遲反應不佳。亞馬遜明確表示，這段時間可能會出現(xiàn)延誤，但一些買家可能會覺得，他們的重要訂單被推遲了太久，或者可能會忘記這一變動。因此，亞馬遜賣家的負面反饋評級可能會開始上升。

一個不滿意的買家比一個滿意的買家更有可能在沒有提示的情況下留下他們的反饋。然而，盡管延遲發(fā)貨大幅增加，我們尚未看到負面反饋的相應增加。當然，做好管理負面反饋的準備總是好的。那么，該如何保護你的的賬戶健康呢？

設置切實的運輸預計時間

在避免負面反饋方面，溝通是關鍵。在可能的情況下，通知買家任何可能的運輸延誤。如果可以的話，考慮對listing進行臨時更新，以說明你的產品可能無法在通常的兩天內交付。

如果你是自發(fā)貨或SFP賣家，則要格外小心，以確保你的發(fā)貨細節(jié)盡可能準確。大多數(shù)買家都明白，在當前疫情下，有些情況是你無法控制。讓你的溝通盡可能的清晰，并確保直接通過亞馬遜的買家賣家信息系統(tǒng)進行溝通，因為這可能會在未來幾個月對你的亞馬遜賬戶產生積極的影響。

亞馬遜正在更新與FBA訂單相關的發(fā)貨延遲信息。下面是一個來自亞馬遜的發(fā)貨延遲消息的例子：

這些積極的措施可以幫助防止買家的負面體驗。清晰的溝通和對由于當前危機而造成的延遲的普遍理解，對保持積極的客戶體驗大有幫助。

設置提醒以及時處理負面反饋

當你收到新的賣家反饋時，亞馬遜不會發(fā)送警報或通知。你可以使用例如FeedbackFive之類的工具來監(jiān)控反饋，通過電子郵件或短信向你發(fā)送負面反饋提醒，從而及時采取行動保護你的賣家聲譽。

如果你確實收到了負面反饋，花點時間回復買家。簡明、禮貌地解釋可能影響訂單的所有“并發(fā)癥”。這將向未來的客戶表明，你是積極和專業(yè)的。

亞馬遜建議賣家與買家合作解決負面反饋。然而，你不能要求買家修改或刪除反饋。如果一個買家與你聯(lián)系以刪除反饋，點擊此處可了解詳細處理步驟。即使問題已經解決，或者負面評價是沒有根據(jù)的，亞馬遜通常也不會刪除反饋。

亞馬遜只刪除包含淫穢語言或賣家的個人身份信息的反饋。另外，當反饋實際上是一個產品評論時，或者因物流問題而招致負面反饋的FBA訂單，亞馬遜也會將其刪除。如果整個評論與賣家使用Buy Shipping準時發(fā)貨的訂單未收到的延誤或包裹有關，則亞馬遜也將刪除該反饋。如果你想管理或請求反饋刪除，可以使用Seller Central中的Feedback Manager進行。

保護你的亞馬遜賬戶健康

負面反饋、A-Z擔保索賠率和信用卡退款率是訂單缺陷率（ODR）的一部分。這是亞馬遜非常重視的一個指標，賣家需要將ODR保持在1%以下。如果ODR上升到1%以上，可能會導致帳戶暫停銷售。換句話說，關注你的賬戶指標是非常重要的，尤其是如果你正在經歷訂單量下降的時候。

處理負面反饋的最佳方式是盡快回復，以解決買家的問題。然而，賣家中心不提供實時反饋通知。這就是為什么設置文本或電子郵件反饋提醒對于保持你在亞馬遜上的聲譽至關重要。

處于疫情考慮，亞馬遜正在放寬與航運相關的業(yè)績指標政策。由于與疫情相關的超出賣家控制范圍的因素，將考慮延遲發(fā)貨或取消訂單。如果你目前由于疫情的影響無法完成訂單，則可以將帳戶設置為休假狀態(tài)。

如果你無法發(fā)貨，可以通過亞馬遜買賣雙方消息傳遞系統(tǒng)將此信息告知給買家。解釋為什么你不能配送訂單，并要求買家提交正式的取消申請。如果買家愿意這樣做，則遵循標準取消流程，該流程將不計入訂單取消的指標部分。如果買家沒有提交正式請求，則由你取消訂單并通知對方。這可能會影響你的績效指標，但如果亞馬遜確認你已通過買賣雙方的消息通知了買家，則在評估你的帳戶的最近績效時，將考慮到這一點。通過檢查交付時間并根據(jù)需要更新它來防止其他訂單影響你的指標。

（來源：行走的飛機耳）

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