Shopify運(yùn)營(yíng)干貨 | 如何通過(guò)在線(xiàn)聊天客服挽回訂單和解決客戶(hù)問(wèn)題

還在猶豫是否將在線(xiàn)聊天客服應(yīng)用（Live Chat）添加到你的在線(xiàn)商店么？當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于通過(guò)郵件與客戶(hù)打交道的時(shí)候，這種顧慮完全可以理解。

由于郵件的非同步性，你不僅無(wú)需立即回復(fù)客戶(hù)的郵件，而且還可以利用郵件的這一特點(diǎn)來(lái)決定回復(fù)的先后次序。可是在線(xiàn)聊天客服就不太一樣了，它基本上讓客服對(duì)話(huà)變成實(shí)時(shí)的在線(xiàn)溝通。雖然聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)嚇人，但它實(shí)際上能夠?yàn)榇蛟鞚M(mǎn)意的客服體驗(yàn)創(chuàng)造不少新的機(jī)會(huì)。

如果你沒(méi)有一個(gè)負(fù)責(zé)全天候與客戶(hù)在線(xiàn)聊天的客服團(tuán)隊(duì)，那么可否考慮在網(wǎng)站上添加一個(gè)在線(xiàn)聊天客服渠道呢？

答案是肯定的，你只需對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的策劃與巧妙的應(yīng)用即可。下面我們就教你如何做到這一點(diǎn)。

為小團(tuán)隊(duì)布局在線(xiàn)聊天客服工具

在最值得添加的地方

添加以支持為主的客服工具

你無(wú)需全天候或在網(wǎng)站的每個(gè)角落都開(kāi)啟聊天客服。有選擇性地開(kāi)啟聊天功能，能夠幫助你大大地減少工作量和提高該客服渠道的效率。

你可以從確定客服旅程中的關(guān)鍵點(diǎn)入手，看看哪些環(huán)節(jié)只需通過(guò)簡(jiǎn)短的對(duì)話(huà)就能避免冗繁的郵件回復(fù)和解決客戶(hù)難題（同時(shí)避免訂單流失）。

如果客戶(hù)所提出的問(wèn)題有點(diǎn)模糊或無(wú)法提供有助于解決問(wèn)題的信息，或者說(shuō)客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)困惑，那么這就是一個(gè)很好的客服機(jī)會(huì)。在這種情況下開(kāi)啟實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)就會(huì)特別有效。你可以考慮在以下幾個(gè)頁(yè)面中添加在線(xiàn)聊天工具。

?退貨頁(yè)面：那些請(qǐng)求退貨的客戶(hù)很可能會(huì)要求退款，但是他們也可能對(duì)自己所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品有點(diǎn)困惑，所以你只需要提供一些能夠幫其解除困惑的信息就有可能讓他們感到滿(mǎn)意。

?VIP頁(yè)面：將聊天工具與歷史訂單或終生價(jià)值一體化，為高價(jià)值的客戶(hù)提供專(zhuān)屬的客服渠道。

?配送FAQ頁(yè)面：客戶(hù)在完成訂單與發(fā)貨之間的這段時(shí)間內(nèi)通常會(huì)有點(diǎn)焦急，如果你能夠提供即時(shí)聊天幫助他們打消潛在的顧慮，那么你的郵箱里就不會(huì)被“我的產(chǎn)品在哪里？”這類(lèi)的郵件給擠爆。

將對(duì)話(huà)引至相應(yīng)的渠道

添加聊天應(yīng)用可能會(huì)給你的現(xiàn)有客服渠道帶來(lái)不少壓力，所以在安排在線(xiàn)聊天的同時(shí)你還需要考慮如何減輕整體的客服工作量。

這也就意味著你需要學(xué)會(huì)識(shí)別那些能夠（通過(guò)修復(fù)問(wèn)題根源）完全避免或者通過(guò)更好的文件歸檔、頁(yè)面設(shè)計(jì)或文案來(lái)減少或消除的問(wèn)題。

把重心放在更少且更有效的客服對(duì)話(huà)上。

你的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是利用有限的資源與客戶(hù)展開(kāi)更加有效的對(duì)話(huà)，而不是為了要幫助那些疑惑重重的人而變成高級(jí)版的搜索引擎。

你應(yīng)當(dāng)把重心放在如何通過(guò)使自助客服更加完善來(lái)為出色的聊天客服創(chuàng)造機(jī)會(huì)上。

管理客戶(hù)期望值

很多客戶(hù)通常會(huì)希望品牌能夠在一天之內(nèi)回復(fù)客服郵件，但是在在線(xiàn)聊天客服方面，這一期望回復(fù)時(shí)間卻被縮短為一分鐘或最多兩分鐘。這就要求你對(duì)聊天系統(tǒng)的界面與操作步驟進(jìn)行精心設(shè)計(jì)，這樣即使你未能及時(shí)回復(fù)也不會(huì)讓他們過(guò)于失望。

一個(gè)理想的聊天應(yīng)用不應(yīng)在你離線(xiàn)時(shí)顯示在線(xiàn)狀態(tài)，它應(yīng)該清楚地告知客戶(hù)何時(shí)將收到回復(fù)，并且允許品牌控制聊天應(yīng)用出現(xiàn)的時(shí)間與位置。

因此，你必須根據(jù)自己的能力來(lái)重新評(píng)估一下聊天應(yīng)用的設(shè)置和選擇相應(yīng)的內(nèi)容。

?能否在特定的時(shí)間窗口（你最有可能在線(xiàn)的時(shí)間段）顯示聊天功能？

?能否列出用戶(hù)可視的特定聊天時(shí)間段？

?聊天窗口能否在無(wú)客服在線(xiàn)時(shí)變成“發(fā)送消息”？

在客服聊天人員的安排方面可以更靈活

對(duì)于較小的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，開(kāi)啟在線(xiàn)聊天客服的最大障礙就是時(shí)間不夠充裕。雖然你可能無(wú)法提供全方位的在線(xiàn)聊天客服，但是它并不意味著你就無(wú)法從它所能帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)中分得一杯羹。

以下是你可以考慮的一些內(nèi)容：

?能否每星期安排幾個(gè)特定的“聊天時(shí)段”，然后通過(guò)網(wǎng)站與郵件告知客戶(hù)，這樣的話(huà)，他們就可以在這些時(shí)段找到你，并與你分享一些反饋與意見(jiàn)？

?是否有一系列常見(jiàn)的客服問(wèn)題，這樣你就可以對(duì)兼職人員或想賺點(diǎn)外快的客服專(zhuān)員進(jìn)行簡(jiǎn)單的抓重點(diǎn)培訓(xùn)，從而實(shí)現(xiàn)你的聊天客服？

?能否雇一名虛擬客服助理來(lái)處理一些比較費(fèi)時(shí)的任務(wù)，讓你騰出更多時(shí)間與客戶(hù)進(jìn)行在線(xiàn)溝通？

如果添加一些額外的客服資源能夠讓你留住忠實(shí)的客戶(hù)或提高客單值，那么花點(diǎn)小錢(qián)嘗試一下聊天客服也未免不是件好事。

你不一定非要再另雇一名全職員工，就算預(yù)算很低，你也有不少其它的辦法可以利用。

提高在線(xiàn)客服技能

有效的在線(xiàn)聊天對(duì)客服技能有著不同的要求。

如果你已經(jīng)習(xí)慣于郵件客服，那么你可能需要重新培養(yǎng)一下在線(xiàn)客服技能并深入了解它的優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀的聊天客服應(yīng)當(dāng)具備以下幾點(diǎn)。

?聊天消息越短越好：在郵件客服中，如果能夠在一條郵件回復(fù)中包含所有問(wèn)題的答案當(dāng)然是最為理想的。而在聊天客服中，你需要盡可能地將回復(fù)分解成幾個(gè)簡(jiǎn)短的部分，這樣你就能夠使表達(dá)更加清晰。

?更人性化一些：通過(guò)對(duì)在線(xiàn)聊天客服的應(yīng)用，你可以在與客戶(hù)攜手解決問(wèn)題的同時(shí)，更自然地表達(dá)你個(gè)人對(duì)客戶(hù)的重視與珍惜。

?提供更多的咨詢(xún)空間：在線(xiàn)聊天客服能夠?yàn)槟愀玫乩斫饪蛻?hù)需求提供絕佳的機(jī)會(huì)。你可以在回復(fù)時(shí)迎合他們的興趣，詢(xún)問(wèn)一些關(guān)于目標(biāo)、產(chǎn)品及服務(wù)方面的問(wèn)題，利用他們的回饋內(nèi)容幫你更好地做決策。

?反應(yīng)敏捷：想象一下現(xiàn)實(shí)生活中一個(gè)人在對(duì)話(huà)時(shí)突然好幾分鐘一聲不吭的感覺(jué)。你可千萬(wàn)不要這樣對(duì)待你的客戶(hù)。如果有事需要離開(kāi)，你可以預(yù)先將情況告知客戶(hù)。

將客服當(dāng)作一種銷(xiāo)售渠道

一般來(lái)講，大的公司會(huì)將銷(xiāo)售與客服這兩個(gè)部門(mén)劃分得很清楚，而且會(huì)為其設(shè)定不同的目標(biāo)、業(yè)績(jī)考量和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制等。

作為電商企業(yè)主，你不應(yīng)當(dāng)仿效這種辦法來(lái)運(yùn)營(yíng)你的公司。你的每一次客服互動(dòng)都是幫助你更好地理解客戶(hù)、解決問(wèn)題以及發(fā)現(xiàn)如何從其它方面進(jìn)行改進(jìn)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的好機(jī)會(huì)。

每一次客服互動(dòng)都是更好地理解客戶(hù)的機(jī)會(huì)。

如果你有足夠的時(shí)間和精力利用在線(xiàn)聊天工具來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的客服，那么你也可以利用它來(lái)問(wèn)一些更明智而靈活的問(wèn)題，并與對(duì)話(huà)的另一方建立更牢固的聯(lián)系。

如果你稍不注意的話(huà)，那么在線(xiàn)購(gòu)物很有可能就讓人覺(jué)得過(guò)于機(jī)械性和事務(wù)性，但是在線(xiàn)聊天允許你在打造客戶(hù)關(guān)系的過(guò)程中加入更人性化的元素。你所擁有的的獨(dú)特個(gè)性絕對(duì)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以復(fù)制的內(nèi)容。

以客戶(hù)為中心的客服能創(chuàng)造持久的價(jià)值

客戶(hù)根本就不在乎你的公司內(nèi)部客服與銷(xiāo)售的界限，這算是件好事。當(dāng)你允許他人與你展開(kāi)真誠(chéng)的對(duì)話(huà)時(shí)，那么你就可以將客服體驗(yàn)從“解決眼前問(wèn)題”轉(zhuǎn)為“助你實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)”。

一封郵件可能會(huì)讓人感覺(jué)有點(diǎn)脫節(jié)或過(guò)于正式，但是一個(gè)探討可以在實(shí)時(shí)對(duì)話(huà)中輕松實(shí)現(xiàn)，即時(shí)消息可以讓對(duì)話(huà)更加自然，你可以在不同的話(huà)題中隨時(shí)切換。

在與客戶(hù)的聊天中，你能夠了解他們的真正需求以及如何才能幫助他們實(shí)現(xiàn)最終的目的，將一開(kāi)始的“客服”咨詢(xún)轉(zhuǎn)化為新的銷(xiāo)售。

如果你對(duì)聊天客服進(jìn)行精心布局與策劃，并且致力于提高自己的技能，那么你完全可以打造更加牢固的客戶(hù)關(guān)系，更快地解決問(wèn)題并提高銷(xiāo)量。（來(lái)源：Shopify官方）

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