Twitter發(fā)布疫情時(shí)期的品牌指南建議，幫助品牌穩(wěn)健度過特殊時(shí)期

（3月12日，新加坡）Twitter今日發(fā)布應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情（COVID-19）的品牌傳播指南，為全球品牌在特殊時(shí)期如何更有效的開展與受眾用戶溝通互動(dòng)提供專業(yè)建議。自新冠肺炎疫情（COVID-19）爆發(fā)以來，Twitter平臺(tái)上關(guān)于疫情的討論呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，截止目前，Twitter上已經(jīng)有數(shù)百萬(wàn)條相關(guān)的推文和轉(zhuǎn)推，平均每45毫秒就會(huì)出現(xiàn)一條。同時(shí)，#Coronavirus也已成為2020年Twitter平臺(tái)上第二大最常使用的標(biāo)簽。這些討論量的數(shù)據(jù)充分反映出全球用戶對(duì)該病毒和疫情發(fā)展及防范相關(guān)信息的強(qiáng)烈關(guān)注以及分享意愿。

當(dāng)下國(guó)際社會(huì)正面臨著此次疫情引發(fā)的前所未有的未知和挑戰(zhàn)，每一個(gè)品牌，每一個(gè)企業(yè)和每一個(gè)人都在不同程度上受到了影響。在危機(jī)時(shí)期，人們更傾向于從權(quán)威機(jī)構(gòu)以及具有影響力的人物那里獲取有效信息、尋求指導(dǎo)意見，來消除恐懼，保持積極心態(tài)。

作為全球最大的公眾對(duì)話平臺(tái)，Twitter此次為助力全球品牌平穩(wěn)應(yīng)對(duì)由疫情引起的不確定性，提出七大溝通策略和建議，包括：

1）疫情當(dāng)下，品牌應(yīng)該做什么？

此次疫情對(duì)國(guó)際品牌的營(yíng)銷傳播帶來了前所未有的考驗(yàn)。Twitter在此份指南中首先建議，在目前情況下，任何品牌在與消費(fèi)者的溝通過程中，應(yīng)避免將此次突發(fā)公共衛(wèi)生事件視為可以借勢(shì)發(fā)揮的“營(yíng)銷機(jī)會(huì)”；也不建議品牌卷入與公共衛(wèi)生健康相關(guān)的恐慌中去。但是，認(rèn)清并研判目前的現(xiàn)實(shí)情況，并為此做好相應(yīng)準(zhǔn)備，是所有品牌營(yíng)銷人士應(yīng)該放在首位的。

2) 審視自己的品牌

Twitter還指出，品牌需要先清楚了解自己在人們生活中扮演的獨(dú)特角色；以及疫情發(fā)生后品牌作用是否有所改變，從而進(jìn)一步判斷自己應(yīng)該如何在疫情期間更好地幫助受眾，或者提供相應(yīng)支持。這需要品牌全面的審時(shí)度勢(shì)，分析把握自身情況，在適合的時(shí)機(jī)，做出適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

為更好應(yīng)對(duì)疫情，谷歌在Twitter宣布宣布免費(fèi)向客戶提供企業(yè)會(huì)議高級(jí)工具

即時(shí)通訊軟件Slack為企業(yè)遠(yuǎn)程工作提供技術(shù)支持

3) 隨時(shí)掌握最新動(dòng)態(tài)

疫情的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，昨天的好消息可能在今天的語(yǔ)境里就會(huì)顯得不再恰當(dāng)或相關(guān)。品牌應(yīng)密切關(guān)注實(shí)時(shí)新聞動(dòng)態(tài)和全球的討論話題，并確保在回復(fù)或發(fā)布信息之前都綜合考慮評(píng)估相關(guān)傳播環(huán)境和輿情。在部分特定情況下，應(yīng)盡量避免主動(dòng)發(fā)聲給品牌造成不必要的麻煩。

在使用Twitter時(shí)，用戶會(huì)注意到我們的相關(guān)提示，當(dāng)用戶搜索與新型冠狀病毒相關(guān)的信息時(shí)，Twitter會(huì)將頁(yè)面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至世界衛(wèi)生組織（WHO）及當(dāng)?shù)氐臋?quán)威機(jī)構(gòu)，幫助大家獲取權(quán)威準(zhǔn)確的官方信息。目前，Twitter已在全球64個(gè)國(guó)家和地區(qū)中運(yùn)行這一功能，并支持20種不同語(yǔ)言。同時(shí)，Twitter也將重要信息置頂在搜索頁(yè)面，及用戶的主頁(yè)時(shí)間線上。

4) 注意溝通表述方式

現(xiàn)階段下，品牌的溝通方式和語(yǔ)氣需要視情況變化而及時(shí)恰當(dāng)?shù)刈龀稣{(diào)整。品牌應(yīng)更多地傾聽并了解受眾討論和關(guān)心的問題，展示出同理心，人文關(guān)懷，選擇較為積極的表達(dá)方式來呼應(yīng)受眾的訴求。

疫情爆發(fā)后，Twitter在平臺(tái)發(fā)布關(guān)懷推文

5）準(zhǔn)確預(yù)判目標(biāo)消費(fèi)者的行為改變

面對(duì)疫情的嚴(yán)峻形勢(shì)，許多國(guó)家都建議當(dāng)?shù)孛癖姳M量減少出門，在家進(jìn)行自我隔離與防護(hù)。由此，Twitter觀察到了一系列消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，這將影響用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求，也可能改變他們與品牌對(duì)話及互動(dòng)的方式。

以下幾點(diǎn)是在疫情期間可能顯露出的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變。Twitter建議品牌做好預(yù)判和相關(guān)準(zhǔn)備，在營(yíng)銷和產(chǎn)品策略上進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整和更新。

●   電商行業(yè)增勢(shì)迅猛。疫情蔓延期間，線上平臺(tái)正在成為消費(fèi)者優(yōu)先選擇的購(gòu)物渠道。零售品牌如何開啟電商領(lǐng)域新玩法，并通過線上平臺(tái)與消費(fèi)者互動(dòng)，是在當(dāng)下贏得消費(fèi)者的重要一環(huán)。

●   直播平臺(tái)井噴式爆發(fā)。疫情當(dāng)下，許多線下行業(yè)展會(huì)及廠商宣傳活動(dòng)被取消，實(shí)體零售店和娛樂場(chǎng)所也暫停營(yíng)業(yè)，線上直播成為品牌與用戶溝通最直接的平臺(tái)。因此，隨著消費(fèi)者從線下轉(zhuǎn)向線上這一習(xí)慣的改變，在線直播將成為與用戶開展對(duì)話及品牌產(chǎn)品宣傳的重要平臺(tái)。

6）客戶服務(wù)與支持

此外，基于行業(yè)的自身屬性，文旅類企業(yè)（包括航空、郵輪、酒店、旅游等）與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)在這場(chǎng)疫情下受到了較為嚴(yán)重的影響。

如果這場(chǎng)疫情直接影響到了企業(yè)的業(yè)務(wù)和客戶，建議考慮通過Twitter平臺(tái)來與用戶展開一對(duì)一的溝通，為他們提供相應(yīng)的支持與服務(wù)，并及時(shí)告知客戶品牌最新的應(yīng)對(duì)策略與措施。

疫情期間企業(yè)會(huì)遇到很多意想不到的棘手問題，這時(shí)，聆聽、理解用戶的疑慮和需求，并盡可能設(shè)法為之解決顯得尤為重要。如果你所在的行業(yè)并沒有受到直接的影響，但可以為防疫提供有效的幫助或建議，歡迎通過Twitter的平臺(tái)進(jìn)行分享。

愛彼迎推出新冠肺炎疫情的相關(guān)信息和特殊情況政策

7）社區(qū)性與積極心態(tài)

作為人類共同體，我們希望通過Twitter平臺(tái)幫助用戶建立連接。居家隔離期間，線上平臺(tái)的交流和互動(dòng)對(duì)每一個(gè)人，每一個(gè)社區(qū)，甚至全球都有著非凡的意義。在這里，我們看到了醫(yī)護(hù)人員和一線工作者的辛苦付出，看到了普通民眾為疫情地區(qū)人們的加油打氣，這些正能量?jī)?nèi)容的傳播和討論在這次防疫過程中傳遞溫情，鼓舞人心。

最后，Twitter也為全球企業(yè)品牌方提供一份對(duì)照清單，供品牌在制定疫情下的傳播與營(yíng)銷策略前使用。建議可以先思考以下幾個(gè)問題：

● 你是否可以通過Twitter傳播正面的品牌內(nèi)容，來鼓舞目標(biāo)用戶并與之對(duì)話？

● 目前你是否已經(jīng)準(zhǔn)備好疫情下的相關(guān)措施，可以與用戶分享并解決他們的疑慮？

● 你能否以積極的方式集合起Twitter上的用戶社群，并展開深入的溝通與品牌營(yíng)銷？

以上內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！