前幾天,“亞馬遜FBA 12月3日停止圣誕季入庫收貨”的消息,讓正在準(zhǔn)備圣誕季的賣家炸開了鍋。剛剛還沉浸在黑五、網(wǎng)一的爆單狂歡中,就被當(dāng)頭一棒。
而近日,更有賣家反映,“這邊圣誕季貨還沒入倉,那邊就已經(jīng)開始陸續(xù)收到黑五、網(wǎng)一的退貨了?!?
是的,旺季后退貨潮還是來了……
“退貨潮”年年有,今年可能來勢更兇
熟悉跨境電商的都應(yīng)該了解,每年黑五、網(wǎng)一過后,大概12月份就開始出現(xiàn)明顯的退貨潮,這一趨勢一直延續(xù)圣誕節(jié)后到來年的1、2月份,再慢慢消減。
據(jù)UPS統(tǒng)計,2018年12月,僅美國每天被消費(fèi)者退回的網(wǎng)購包裹就超過100萬件。12月19日更是成為2018年的美國“全國退貨日”( National Returns Day),當(dāng)天UPS處理了近150萬份退貨,這是UPS連續(xù)第6年創(chuàng)下新退貨記錄。
數(shù)據(jù)顯示,2018年整個假日期間的,美國網(wǎng)購?fù)素洶鼣?shù)量達(dá)到8億個,大約17%的圣誕禮物被收禮者退回。UPS表示,電商退貨率是實體店的3倍。在某些領(lǐng)域,比如服裝和電子產(chǎn)品,退貨率可能高達(dá)30%。某種意義上來說,賣家貨賣的越多,產(chǎn)生的退貨也會越多。
而根據(jù)Adobe的數(shù)據(jù),剛剛過去的2019年黑五、網(wǎng)一,美國線上購物的銷售額再創(chuàng)歷史記錄,分別達(dá)到74億美元和94億美元,比去年增長了約20%,加之接下來的圣誕大促,預(yù)計今年整個旺季美國線上購物銷售額將達(dá)到1437億美元?;蛟S今年的退貨潮也會比以往來的更猛一點(diǎn)。
與國內(nèi)電商相比,跨境電商的退貨流程更復(fù)雜、給賣家造成的損失也更高。
以亞馬遜賣家為例,如果退貨是可以二次銷售的產(chǎn)品,那除了FBA的運(yùn)費(fèi)外,賣家還需付給亞馬遜產(chǎn)品傭金的20%;如果退貨無法二次銷售,除了要付運(yùn)費(fèi)和傭金的20%外,若留在倉庫需付倉儲費(fèi),若移除產(chǎn)品還要花一定的棄置費(fèi)用。
除此之外,退貨還會影響到賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR),如果賣家退貨處理結(jié)果令買家不滿意,還可能令買家發(fā)差評(NegativeFeedback)或發(fā)起索賠(Amazon A-Z),增加封號的風(fēng)險。
如何降低退貨率?
那賣家要如何降低退貨帶來的損失?我們不妨先看下消費(fèi)者退貨的主要原因:
1、產(chǎn)品質(zhì)量不合格,或是出現(xiàn)瑕疵品;
2、產(chǎn)品描述與實物存在較大的差異,包括色差、尺寸、功能等;
3、物流延誤,或是包括運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品損壞、包裝損壞。
那對應(yīng)的,賣家也應(yīng)該從源頭去規(guī)避或降低以上這些問題的發(fā)生:
1、嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)
在選擇供應(yīng)商方面,產(chǎn)品出廠、入倉FBA都要嚴(yán)格的檢查,確保產(chǎn)品的質(zhì)量。
在發(fā)送產(chǎn)品之前:
●檢查產(chǎn)品狀態(tài);
●檢查包裝;
●檢查產(chǎn)品質(zhì)量
2、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述
在描述產(chǎn)品時,必須提供有價值、有用的信息,且盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致賣家誤會的描述,無論是產(chǎn)品的介紹還是在發(fā)貨的時候都要注意好說清楚自己產(chǎn)品的參數(shù)。
產(chǎn)品描述應(yīng)該遵循以下原則:
●準(zhǔn)確描述實際產(chǎn)品;
●少一點(diǎn)言語修飾,多一點(diǎn)產(chǎn)品實用性描述;
●直截了當(dāng)。
3、物流保證物流時效
合理的安排物流渠道和發(fā)貨節(jié)奏,確保產(chǎn)品在最短時間內(nèi)到達(dá)消費(fèi)者手中,同時要讓消費(fèi)者可以隨時了解到產(chǎn)品的物流行蹤,可以有效降低物流原因帶來的退貨問題。
值得注意的是,物流運(yùn)輸途中,可能會造成產(chǎn)品的破損,所以賣家要評估自己的產(chǎn)品包裝,保證包裝的美觀和牢固,確保消費(fèi)者受到的是完好無損的產(chǎn)品。
4、高效客服服務(wù)
當(dāng)賣家收到退貨請求后,客服需要第一時間了解清楚顧客的退貨理由,并合理創(chuàng)造條件將退貨扭轉(zhuǎn)為換貨。讓顧客滿意的同時,也降低賣家的損失。
客戶服務(wù)需要注意以下幾個問題:
●隨時回答各種問題;
●提供關(guān)于產(chǎn)品的選購指導(dǎo);
●幫助選擇適合顧客需求的產(chǎn)品;
●對顧客留下積極的影響。
解決旺季退貨難題,過硬的產(chǎn)品質(zhì)量是核心!
業(yè)內(nèi)人士表示,降低大促過后的退貨率,最核心的還是嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)——“只要產(chǎn)品質(zhì)量沒問題,加之積極的客服服務(wù),消費(fèi)者對其他問題的容忍度還是比較高的。”
但值得主要的是,賣家對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管,并非只是旺季臨時加派人手監(jiān)測產(chǎn)品這么簡單。還需要賣家平時、長期的,從其供應(yīng)鏈的的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行深入監(jiān)測,將產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的概率降到最低。
雨果網(wǎng)了解到,國際知名質(zhì)量控制服務(wù)商啟邁QIMA,可以根據(jù)賣家所面向的市場、平臺的政策要求和標(biāo)準(zhǔn),從賣家產(chǎn)品生產(chǎn)之初,到其清關(guān)、上架等全鏈條進(jìn)行監(jiān)管,保證產(chǎn)品在進(jìn)入目標(biāo)市場、平臺前,所有的產(chǎn)品能夠滿足其目標(biāo)市場的標(biāo)準(zhǔn),降低賣家產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的風(fēng)險。
同時,啟邁QIMA的在線產(chǎn)品及供應(yīng)鏈管理平臺,還可以通過對賣家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測長期積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化分析,讓賣家可以觀察到自己產(chǎn)品長期的一個發(fā)展趨勢,更有利于賣家做出一個正確、全局的決策,有效地把握產(chǎn)品整體質(zhì)量水平,降低產(chǎn)品合規(guī)管理成本。
此外,通過該啟邁QIMA在線管理平臺,賣家還可對各個供應(yīng)商進(jìn)行實時的產(chǎn)品管控,做到每件產(chǎn)品都可溯源,可以快速了解“問題”產(chǎn)品的批次和所屬供應(yīng)商,在源頭處解決問題及時止損。
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(文/雨果網(wǎng) 張毅)