一天退貨訂單超100萬(wàn)？今年圣誕季“退貨潮”或來(lái)勢(shì)更兇！

前幾天，“亞馬遜FBA 12月3日停止圣誕季入庫(kù)收貨”的消息，讓正在準(zhǔn)備圣誕季的賣(mài)家炸開(kāi)了鍋。剛剛還沉浸在黑五、網(wǎng)一的爆單狂歡中，就被當(dāng)頭一棒。

而近日，更有賣(mài)家反映，“這邊圣誕季貨還沒(méi)入倉(cāng)，那邊就已經(jīng)開(kāi)始陸續(xù)收到黑五、網(wǎng)一的退貨了?！?

是的，旺季后退貨潮還是來(lái)了……

“退貨潮”年年有，今年可能來(lái)勢(shì)更兇

熟悉跨境電商的都應(yīng)該了解，每年黑五、網(wǎng)一過(guò)后，大概12月份就開(kāi)始出現(xiàn)明顯的退貨潮，這一趨勢(shì)一直延續(xù)圣誕節(jié)后到來(lái)年的1、2月份，再慢慢消減。

據(jù)UPS統(tǒng)計(jì)，2018年12月，僅美國(guó)每天被消費(fèi)者退回的網(wǎng)購(gòu)包裹就超過(guò)100萬(wàn)件。12月19日更是成為2018年的美國(guó)“全國(guó)退貨日”（ National Returns Day），當(dāng)天UPS處理了近150萬(wàn)份退貨，這是UPS連續(xù)第6年創(chuàng)下新退貨記錄。

數(shù)據(jù)顯示，2018年整個(gè)假日期間的，美國(guó)網(wǎng)購(gòu)?fù)素洶鼣?shù)量達(dá)到8億個(gè)，大約17%的圣誕禮物被收禮者退回。UPS表示，電商退貨率是實(shí)體店的3倍。在某些領(lǐng)域，比如服裝和電子產(chǎn)品，退貨率可能高達(dá)30%。某種意義上來(lái)說(shuō)，賣(mài)家貨賣(mài)的越多，產(chǎn)生的退貨也會(huì)越多。

而根據(jù)Adobe的數(shù)據(jù)，剛剛過(guò)去的2019年黑五、網(wǎng)一，美國(guó)線(xiàn)上購(gòu)物的銷(xiāo)售額再創(chuàng)歷史記錄，分別達(dá)到74億美元和94億美元，比去年增長(zhǎng)了約20%，加之接下來(lái)的圣誕大促，預(yù)計(jì)今年整個(gè)旺季美國(guó)線(xiàn)上購(gòu)物銷(xiāo)售額將達(dá)到1437億美元。或許今年的退貨潮也會(huì)比以往來(lái)的更猛一點(diǎn)。

與國(guó)內(nèi)電商相比，跨境電商的退貨流程更復(fù)雜、給賣(mài)家造成的損失也更高。

以亞馬遜賣(mài)家為例，如果退貨是可以二次銷(xiāo)售的產(chǎn)品，那除了FBA的運(yùn)費(fèi)外，賣(mài)家還需付給亞馬遜產(chǎn)品傭金的20%；如果退貨無(wú)法二次銷(xiāo)售，除了要付運(yùn)費(fèi)和傭金的20%外，若留在倉(cāng)庫(kù)需付倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)，若移除產(chǎn)品還要花一定的棄置費(fèi)用。

除此之外，退貨還會(huì)影響到賣(mài)家的績(jī)效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)，如果賣(mài)家退貨處理結(jié)果令買(mǎi)家不滿(mǎn)意，還可能令買(mǎi)家發(fā)差評(píng)(NegativeFeedback)或發(fā)起索賠(Amazon A-Z)，增加封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

如何降低退貨率？

那賣(mài)家要如何降低退貨帶來(lái)的損失？我們不妨先看下消費(fèi)者退貨的主要原因：

1、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，或是出現(xiàn)瑕疵品；

2、產(chǎn)品描述與實(shí)物存在較大的差異，包括色差、尺寸、功能等；

3、物流延誤，或是包括運(yùn)輸過(guò)程中造成產(chǎn)品損壞、包裝損壞。

那對(duì)應(yīng)的，賣(mài)家也應(yīng)該從源頭去規(guī)避或降低以上這些問(wèn)題的發(fā)生：

1、嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

在選擇供應(yīng)商方面，產(chǎn)品出廠、入倉(cāng)FBA都要嚴(yán)格的檢查，確保產(chǎn)品的質(zhì)量。

在發(fā)送產(chǎn)品之前：

●檢查產(chǎn)品狀態(tài)；

●檢查包裝；

●檢查產(chǎn)品質(zhì)量

2、準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述

在描述產(chǎn)品時(shí)，必須提供有價(jià)值、有用的信息，且盡量不要出現(xiàn)任何可能導(dǎo)致賣(mài)家誤會(huì)的描述，無(wú)論是產(chǎn)品的介紹還是在發(fā)貨的時(shí)候都要注意好說(shuō)清楚自己產(chǎn)品的參數(shù)。

產(chǎn)品描述應(yīng)該遵循以下原則：

●準(zhǔn)確描述實(shí)際產(chǎn)品；

●少一點(diǎn)言語(yǔ)修飾，多一點(diǎn)產(chǎn)品實(shí)用性描述；

●直截了當(dāng)。

3、物流保證物流時(shí)效

合理的安排物流渠道和發(fā)貨節(jié)奏，確保產(chǎn)品在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)消費(fèi)者手中，同時(shí)要讓消費(fèi)者可以隨時(shí)了解到產(chǎn)品的物流行蹤，可以有效降低物流原因帶來(lái)的退貨問(wèn)題。

值得注意的是，物流運(yùn)輸途中，可能會(huì)造成產(chǎn)品的破損，所以賣(mài)家要評(píng)估自己的產(chǎn)品包裝，保證包裝的美觀和牢固，確保消費(fèi)者受到的是完好無(wú)損的產(chǎn)品。

4、高效客服服務(wù)

當(dāng)賣(mài)家收到退貨請(qǐng)求后，客服需要第一時(shí)間了解清楚顧客的退貨理由，并合理創(chuàng)造條件將退貨扭轉(zhuǎn)為換貨。讓顧客滿(mǎn)意的同時(shí)，也降低賣(mài)家的損失。

客戶(hù)服務(wù)需要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：

●隨時(shí)回答各種問(wèn)題；

●提供關(guān)于產(chǎn)品的選購(gòu)指導(dǎo)；

●幫助選擇適合顧客需求的產(chǎn)品；

●對(duì)顧客留下積極的影響。

解決旺季退貨難題，過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量是核心！

業(yè)內(nèi)人士表示，降低大促過(guò)后的退貨率，最核心的還是嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)——“只要產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，加之積極的客服服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)其他問(wèn)題的容忍度還是比較高的?！?

但值得主要的是，賣(mài)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管，并非只是旺季臨時(shí)加派人手監(jiān)測(cè)產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單。還需要賣(mài)家平時(shí)、長(zhǎng)期的，從其供應(yīng)鏈的的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行深入監(jiān)測(cè)，將產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的概率降到最低。

雨果網(wǎng)了解到，國(guó)際知名質(zhì)量控制服務(wù)商啟邁QIMA，可以根據(jù)賣(mài)家所面向的市場(chǎng)、平臺(tái)的政策要求和標(biāo)準(zhǔn)，從賣(mài)家產(chǎn)品生產(chǎn)之初，到其清關(guān)、上架等全鏈條進(jìn)行監(jiān)管，保證產(chǎn)品在進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)、平臺(tái)前，所有的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足其目標(biāo)市場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，降低賣(mài)家產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)，啟邁QIMA的在線(xiàn)產(chǎn)品及供應(yīng)鏈管理平臺(tái)，還可以通過(guò)對(duì)賣(mài)家產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)字化分析，讓賣(mài)家可以觀察到自己產(chǎn)品長(zhǎng)期的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，更有利于賣(mài)家做出一個(gè)正確、全局的決策，有效地把握產(chǎn)品整體質(zhì)量水平，降低產(chǎn)品合規(guī)管理成本。

此外，通過(guò)該啟邁QIMA在線(xiàn)管理平臺(tái)，賣(mài)家還可對(duì)各個(gè)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)時(shí)的產(chǎn)品管控，做到每件產(chǎn)品都可溯源，可以快速了解“問(wèn)題”產(chǎn)品的批次和所屬供應(yīng)商，在源頭處解決問(wèn)題及時(shí)止損。

了解更多啟邁QIMA詳情，點(diǎn)擊獲取！

（文/雨果網(wǎng) 張毅）