2019消費(fèi)者行為報(bào)告：買(mǎi)家購(gòu)物時(shí)想要獲得怎樣的體驗(yàn)？

2Checkout在2019年5月至7月之間調(diào)查了消費(fèi)者在在線購(gòu)買(mǎi)方面的偏好、挑戰(zhàn)和行為。從全球各地的受訪者那里收集的答案給出了深刻的見(jiàn)解，賣(mài)家可以利用該調(diào)查結(jié)果不斷研究在線購(gòu)物者的行為，為2020年的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供借鑒，從而在今后改善消費(fèi)者整體的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。

1、假期有更多購(gòu)物者在網(wǎng)上購(gòu)物

去年，假日電子商務(wù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)到1260億美元，比2017年的1082億美元增長(zhǎng)了16.5%。2018年僅網(wǎng)絡(luò)星期一的在線銷(xiāo)售額就達(dá)到了79億美元，盡管2019年的電子商務(wù)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)將慢于預(yù)期，但仍有望實(shí)現(xiàn) 9%的同比增長(zhǎng)。

跨境購(gòu)物也是在線購(gòu)物趨火的另一個(gè)重要因素，在線購(gòu)物的使用量有所增加。2Checkout發(fā)現(xiàn)，去年全球有72%的購(gòu)物者在線上購(gòu)買(mǎi)他國(guó)產(chǎn)品?？缇迟?gòu)物的一些主要原因是能夠買(mǎi)到在本國(guó)市場(chǎng)上無(wú)法買(mǎi)到的產(chǎn)品（51%）、境外買(mǎi)來(lái)的商品便宜（49%）和提供免費(fèi)的跨境送貨服務(wù)（31%）。對(duì)于獨(dú)立零售商而言，跨境交付的成本可能很高，但了解客戶的需求很重要。 

2、消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品？

2Checkout報(bào)告說(shuō)，超過(guò)一半的購(gòu)物者每年進(jìn)行數(shù)次在線購(gòu)物（30%）或很少進(jìn)行在線購(gòu)物（27%）。但是，有26%的受訪者表示他們每月進(jìn)行一次或兩次購(gòu)買(mǎi)，而17%的受訪者每周或有一次以上會(huì)進(jìn)行在線購(gòu)買(mǎi)。這意味著仍然有大量的消費(fèi)者進(jìn)行在線購(gòu)物。

客戶到底想在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)什么是零售商的又一重要話題。計(jì)算機(jī)和電子產(chǎn)品是比較受歡迎的實(shí)體商品，緊隨其后的是服裝和配飾以及手機(jī)和平板電腦。在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)服裝很難買(mǎi)到正確的尺碼和風(fēng)格，為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)單的退貨或換貨服務(wù)可以改變這一點(diǎn)，使他們更愿意在線購(gòu)買(mǎi)服裝。 

3、使網(wǎng)站像實(shí)體店一樣誘人

能夠親眼看到和觸摸產(chǎn)品能夠讓人感到安心，這也是實(shí)體店仍然蓬勃發(fā)展的原因之一。電商網(wǎng)站也應(yīng)如此，僅谷歌就能為消費(fèi)者提供數(shù)百萬(wàn)個(gè)其他購(gòu)物網(wǎng)站，那么為什么他們非要從你的網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)呢？因此要讓客戶得到類(lèi)似實(shí)體店的體驗(yàn)。

接受調(diào)查的購(gòu)物者中有超過(guò)3/4認(rèn)為數(shù)據(jù)隱私和安全是“非常重要”的決定因素。要說(shuō)服購(gòu)物者在線購(gòu)買(mǎi)，良好的供應(yīng)商信譽(yù)以及明晰的交貨、保修和退款政策也至關(guān)重要。 

4、購(gòu)物車(chē)遺棄率還有購(gòu)物車(chē)放棄的問(wèn)題。

你的網(wǎng)站可能看上去很吸引人，但是某些因素使客戶決定放棄購(gòu)買(mǎi)。2Checkout的調(diào)查揭示了消費(fèi)者放棄購(gòu)物車(chē)的多種原因。39%的人在最后一分鐘決定不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品，而37%的人在結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)存在額外的費(fèi)用。其他兩個(gè)主要原因是產(chǎn)品詳細(xì)信息不足（31%），不支持客戶偏愛(ài)的付款方式（27%），交貨時(shí)間很長(zhǎng)（24%）。

為了減少購(gòu)物車(chē)放棄問(wèn)題，你可以提供更多的付款方式。大多數(shù)受訪者表示，他們?cè)诰€購(gòu)物時(shí)使用信用卡和借記卡的比例更高（63%），而39%的受訪者表示他們使用PayPal的比例更高。為消費(fèi)者提供PayPal以及信用卡支付選項(xiàng)可以幫助減少?gòu)U棄購(gòu)物車(chē)的數(shù)量。

5、為客戶提供服務(wù)

假期對(duì)零售商來(lái)說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，因此為客戶提供服務(wù)至關(guān)重要。你可以通過(guò)以下方法來(lái)做到這一點(diǎn)：確保能及時(shí)為他們提供幫助，在網(wǎng)上和店內(nèi)創(chuàng)建無(wú)縫的結(jié)帳體驗(yàn)，并確保解決所有問(wèn)題。2Checkout的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)62%的受訪者更喜歡通過(guò)電子郵件獲得客戶支持，其次是在線聊天（29%）、免費(fèi)電話（35%）。

（來(lái)源：雨果情報(bào)君）

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