2019消費(fèi)者行為報告：買家購物時想要獲得怎樣的體驗？

2Checkout在2019年5月至7月之間調(diào)查了消費(fèi)者在在線購買方面的偏好、挑戰(zhàn)和行為。從全球各地的受訪者那里收集的答案給出了深刻的見解，賣家可以利用該調(diào)查結(jié)果不斷研究在線購物者的行為，為2020年的營銷活動提供借鑒，從而在今后改善消費(fèi)者整體的購買體驗。

1、假期有更多購物者在網(wǎng)上購物

去年，假日電子商務(wù)銷售額增長到1260億美元，比2017年的1082億美元增長了16.5%。2018年僅網(wǎng)絡(luò)星期一的在線銷售額就達(dá)到了79億美元，盡管2019年的電子商務(wù)銷售額增長將慢于預(yù)期，但仍有望實現(xiàn) 9%的同比增長。

跨境購物也是在線購物趨火的另一個重要因素，在線購物的使用量有所增加。2Checkout發(fā)現(xiàn)，去年全球有72%的購物者在線上購買他國產(chǎn)品?？缇迟徫锏囊恍┲饕蚴悄軌蛸I到在本國市場上無法買到的產(chǎn)品（51%）、境外買來的商品便宜（49%）和提供免費(fèi)的跨境送貨服務(wù)（31%）。對于獨(dú)立零售商而言，跨境交付的成本可能很高，但了解客戶的需求很重要。 

2、消費(fèi)者在網(wǎng)上購買什么產(chǎn)品？

2Checkout報告說，超過一半的購物者每年進(jìn)行數(shù)次在線購物（30%）或很少進(jìn)行在線購物（27%）。但是，有26%的受訪者表示他們每月進(jìn)行一次或兩次購買，而17%的受訪者每周或有一次以上會進(jìn)行在線購買。這意味著仍然有大量的消費(fèi)者進(jìn)行在線購物。

客戶到底想在網(wǎng)上購買什么是零售商的又一重要話題。計算機(jī)和電子產(chǎn)品是比較受歡迎的實體商品，緊隨其后的是服裝和配飾以及手機(jī)和平板電腦。在網(wǎng)上購買服裝很難買到正確的尺碼和風(fēng)格，為消費(fèi)者提供簡單的退貨或換貨服務(wù)可以改變這一點(diǎn)，使他們更愿意在線購買服裝。 

3、使網(wǎng)站像實體店一樣誘人

能夠親眼看到和觸摸產(chǎn)品能夠讓人感到安心，這也是實體店仍然蓬勃發(fā)展的原因之一。電商網(wǎng)站也應(yīng)如此，僅谷歌就能為消費(fèi)者提供數(shù)百萬個其他購物網(wǎng)站，那么為什么他們非要從你的網(wǎng)站購買呢？因此要讓客戶得到類似實體店的體驗。

接受調(diào)查的購物者中有超過3/4認(rèn)為數(shù)據(jù)隱私和安全是“非常重要”的決定因素。要說服購物者在線購買，良好的供應(yīng)商信譽(yù)以及明晰的交貨、保修和退款政策也至關(guān)重要。 

4、購物車遺棄率還有購物車放棄的問題。

你的網(wǎng)站可能看上去很吸引人，但是某些因素使客戶決定放棄購買。2Checkout的調(diào)查揭示了消費(fèi)者放棄購物車的多種原因。39%的人在最后一分鐘決定不購買該產(chǎn)品，而37%的人在結(jié)帳時發(fā)現(xiàn)存在額外的費(fèi)用。其他兩個主要原因是產(chǎn)品詳細(xì)信息不足（31%），不支持客戶偏愛的付款方式（27%），交貨時間很長（24%）。

為了減少購物車放棄問題，你可以提供更多的付款方式。大多數(shù)受訪者表示，他們在線購物時使用信用卡和借記卡的比例更高（63%），而39%的受訪者表示他們使用PayPal的比例更高。為消費(fèi)者提供PayPal以及信用卡支付選項可以幫助減少廢棄購物車的數(shù)量。

5、為客戶提供服務(wù)

假期對零售商來說競爭尤為激烈，因此為客戶提供服務(wù)至關(guān)重要。你可以通過以下方法來做到這一點(diǎn)：確保能及時為他們提供幫助，在網(wǎng)上和店內(nèi)創(chuàng)建無縫的結(jié)帳體驗，并確保解決所有問題。2Checkout的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高達(dá)62%的受訪者更喜歡通過電子郵件獲得客戶支持，其次是在線聊天（29%）、免費(fèi)電話（35%）。

（來源：雨果情報君）

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